thanh toán thẻ của khách hàng
3.3.2.1. Mức độ quan trọng của các nguồn thông tin đối với quyết dịnh lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của khách hàng
Hình 3.8: Tần suất sử dụng và mức độ quan trọng của nguồn thông tin đối với quyết định chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ
Ghi chú: Mức độ quan trọng 1: Rất không quan trọng 5: Rất quan trọng
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2015)
Hình thể hiện tần suất và mức độ quan trọng của các nguồn thông tin đối với quyết định chọn dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long. Đối với mức độ quan trọng được đo lường bằng thang đo 5 khoảng cách của Likert từ 1 là hoàn toàn không quan trọng đến 5 là rất quan trọng. Qua kết quả phân tích, nguồn thông tin từ bạn bè và người thân chiếm tần số lựa chọn nhiều nhất (chiếm 86% khách hàng của Techcombank Thăng Long) và mức độ quan trọng đối với khách hàng là 4,18. Thông qua đây, ta có thể thấy khả năng thu hút khách hàng thông qua khách hàng cũ là rất lớn tại chi nhánh. Vì vậy, vai trò chăm sóc khách hàng là vừa giữ chân khách hàng cũ, vừa để thu hút được khách hàng mới.
Nguồn thông tin từ banrol – tờ rơi – bronchure được khách hàng biết đến nhiều thứ nhì (chiếm 71%) và có mức quan trọng đối với khách hàng là 3,22. Đối với những ảnh hưởng mà nguồn thông tin do nhân viên ngân hàng cung cấp, mặc dù có số lượng khách hàng biết đến thấp hơn banrol – tờ rơi – bronchure nhưng nguồn thông tin này
63
có mức độ ảnh hưởng cao hơn, đặc biệt là đối với khách hàng của Techcombank Thăng Long (3,76).
Kế đến là nguồn thông tin từ báo chí và truyền thanh – truyền hình, đây là hai nguồn thông tin có tần suất quan tâm của khách hàng tương đương nhau với tần số lựa chọn trung bình đối với khách hàng của Techcombank Thăng Long là 64%. Mức độ ảnh hưởng của hai nguồn này đối với khách hàng của chi nhánh cũng tương đương nhau (2,91 và 2,97). Vì thế, nếu ngân hàng có đưa ra những chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng mới thì nên đưa báo chí vừa tiết kiệm hơn vừa hiệu quả hơn.
Người Việt nam nói chung là khá thụ động trong việc tiếp cận thông tin trong việc rất ngại chủ động tìm kiếm thông tin mà chỉ đợi những thông tin có sẵn. Do đó, nguồn thông tin từ tự tìm đến dịch vụ là nguồn thông tin ít được khách hàng lựa chọn nhất và mức độ quan trọng cũng không cao, đối với khách hàng của Techcombank Thăng Long là 2,92.
Internet là nguồn thông tin hữu hiệu và ít tốn kém, nhưng do chưa quen tiếp cận Internet nhiều nên chỉ có 51% khách hàng có tham khảo thông tin về dịch vụ thanh toán thẻ của Techcombank Thăng Long qua nguồn này và mức độ ảnh hưởng thấp nhất (2,58). Như vậy, ngân hàng cần thông tin đến khách hàng một cách hợp lý và thông qua những am hiểu về thói quen của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, cũng như đưa thông tin về dịch vụ thanh toán thẻ, các chương trình khuyến mãi theo thói quen tiếp cận thông tin và các nguồn thông tin tin cậy đối với khách hàng.
3.3.2.2. Mức độ quan trọng của các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ
Bảng 3.10: Mức độ quan trọng của các tiêu chí ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ
Các tiêu chí đánh giá Trung bình Tần số (%)
1. Danh tiếng (thương hiệu) ngân hàng 4,53 100.00
2. Phí dịch vụ thẻ 4,31 100.00
3. Sự thuận tiện tiếp cận dịch vụ 3,65 96.07
4. Tác phong làm việc của nhân viên 3,90 98.03
5. Các chương trình khuyến mãi 3,48 94.12
6. Giải quyết vấn đề khách hàng 4,06 92.16
7. Thời gian giao dịch 2,72 70.58
8. Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú 3,21 52.94
9. Có người quen trong ngân hàng 3,57 54.90
10. Giao dịch với doanh nghiệp đang làm việc 4,08 23.53
64
Phần lớn tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách hàng đều có mức độ quan trọng cao. Mức độ quan trọng có điểm trung bình thấp nhất là 2,72 và cao nhất là 4,53. Điều này cho thấy khách hàng lựa chọn ngân hàng dựa vào những tiêu chí trên.
Hai yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng là danh tiếng (thương hiệu) ngân hàng và yếu tố phí dịch vụ thẻ, với tất cả 100% khách hàng được phỏng vấn đều lựa chọn hai yếu tố này và có số điểm quan trọng nhất với quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Đối với nhóm đối tượng khách hàng của Techcombank Thăng Long thì danh tiếng (thương hiệu) ngân hàng luôn có số điểm trung bình cao hơn phí dịch vụ thẻ. Vì vậy, ngân hàng cần tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu, tạo niềm tin trong lòng khách hàng và giữ vững vị thế là một trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tốt nhất Việt Nam.
Sự thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ, tác phong làm việc của nhân viên, chương trình khuyến mãi và giải quyết tốt vấn đề khách hàng là bốn yếu tố được phần lớn khách hàng quan tâm tiếp theo, với tần số lựa chọn mỗi yếu tố dao động từ 88,5% đến 97% trong tổng số 100% khách hàng được phỏng vấn. Bốn yếu tố này đều có số điểm trung bình ở mức quan trọng đối với khách hàng, trong đó, yếu tố giải quyết tốt nhất vấn đề khách hàng và tác phong làm việc của nhân viên được quan tâm nhiều hơn yếu tố thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ và chương trình khuyến mãi, vì vậy để duy trì tốt mang lưới khách hàng hiện tại thì ngân hàng cần chú trọng tăng cường chất lượng phục vụ nhân viên và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. Hơn thế nữa, khi đưa ra những chính sách để thu hút khách hàng mới thì Techcombank Thăng Long cần chú trọng việc đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và xem xét độ rộng về mạng lưới của ngân hàng hiện tại.
Các yếu tố như thời gian giao dịch và có nhiều loại hình dịch vụ phong phú được khách hàng lựa chọn cũng khá nhiều, với tần số trung bình lần lượt là 70,58% và 52,94%, tuy nhiên mức độ quan trọng không cao, với số điểm lần lượt là 2,72 và 3,21, hai số điểm này nằm trong khoảng bình thường. Trong khi đó, hai yếu tố có người quen trong ngân hàng và được chi trả lương qua hệ thống ngân hàng được lựa chọn ít nhất nhưng mức độ quan trọng lại rất cao đối với khách hàng (3,57 và 4,08).
Yếu tố có người quen trong ngân hàng có tần số lựa chọn là 54,90%, yếu tố này làm tăng niềm tin của khách hàng vào ngân hàng nên mức độ ảnh hưởng của yếu tố này đến quyết định của họ là tương đối cao. Đáng chú ý là yếu tố có giao dịch với doanh nghiệp đang làm việc (cụ thể là doanh nghiệp đang làm việc chi trả lương qua hệ thống ngân hàng) được khách hàng chọn lựa rất ít (chiếm 23,53% khách hàng được phỏng vấn), tuy nhiên mức độ quan trọng lại rất cao, chỉ sau yếu tố thương hiệu và lãi
65
suất. Như vậy, việc doanh nghiệp chi trả lương qua hệ thống ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng có cơ hội tiếp xúc với khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng dễ dàng tìm hiểu về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng hơn, cho nên việc Techcombank Thăng Long duy trì tốt mối quan hệ giao dịch với các doanh nghiệp tạo điều kiện giúp cho ngân hàng thu hút việc sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ từ khách hàng cá nhân.