Qua việc phân tích đánh giá thực trạng trong hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long hiện nay, tác giả đưa ra những giải pháp và kiến nghị dựa trên cơ sở những hạn chế còn tồn tại và kết quả nghiên cứu thực tế nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng.
93
4.3.2.1. Giải pháp đối với thành phần Chính sách, quy định của Nhà nước
Techcombank Thăng Long cần nghiên cứu và đề xuất các giải pháp đơn giản hóa thủ tục hành chính nhằm giảm thiểu tối đa các thủ tục đối với người sử dụng thẻ. Đơn giản hóa thủ tục hành chính đối với người mở thẻ, ĐVCNT... Chi nhánh có thể rà soát lại các quy định còn bất cập, thủ tục hành chính rườm rà để kịp thời điều chỉnh, đồng thời hiện đại hoá quy trình nghiệp vụ, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên. Ngoài ra, ngân hàng cần có các hướng dẫn chi tiết về cách thức sử dụng thẻ, cách thức mở thẻ, cách thức làm lại thẻ... cho khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ.
4.3.2.2. Giải pháp đối với thành phần Khả năng đáp ứng của ngân hàng
Để có thể phát triển hoạt động kinh doanh và thu hút được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau đòi hỏi Techcombank Thăng Long cần phải phát triển dịch vụ thanh toán thẻ theo hướng nâng cao khả năng đáp ứng của ngân hàng, tăng chất lượng và chủng loại của các sản phẩm thẻ với độ tin cậy cao và mức phí dịch vụ phù hợp.
- Thông qua kết quả thống kê về thông tin khách hàng, chi nhánh cần xây dựng chiến lược cụ thể để xác định thị trường mục tiêu, phân khúc thị trường, tiến hành phân nhóm khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau như: độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng… xác định các đối tượng tiềm năng mà chi nhánh hướng đến để có các dịch vụ và chính sách khách hàng phù hợp.
- Tiếp tục duy trì và củng cố, mở rộng mối quan hệ với các doanh nghiệp, các đơn vị hành chính sự nghiệp, trường học… Chủ động tiếp cận quan hệ với các thương nhân hoạt động buôn bán trên địa bàn, đưa ra nhiều gói ưu đãi nâng cao tiện ích dịch vụ hơn để thu hút nhóm khách hàng này.
- Kết hợp bán chéo sản phẩm thông qua các công ty, doanh nghiệp đến giao dịch hay vay vốn, để từ đó tiếp cận nhóm khách hàng cá nhân đang là nhân viên công ty, doanh nghiệp, tăng cường lực lượng bán hàng, tìm kiếm khách hàng mới, đưa ra nhiều chế độ lương, thưởng, hoa hồng phù hợp để tăng cường tiếp thị cho dịch vụ thẻ, đáp ứng mục tiêu nâng cao phát triển mảng dịch vụ bán lẻ hiện nay.
- Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán thẻ, phát triển thêm chức năng, tiện ích và nâng cao chất lượng sản phẩm:
+ Ngân hàng đồng thời cần phải gia tăng các tiện ích giá trị gia tăng đi kèm dịch vụ thẻ theo hướng dần thay thế dịch vụ đơn mục đích bằng những dịch vụ đa mục đích như sử dụng thẻ để thanh toán, chi trả hóa đơn định kỳ, vấn tin, rút tiền mặt, thanh toán trực tuyến,… thay cho việc sử dụng thẻ chỉ để rút tiền mặt. Từ đó, có thể mở rộng đối tượng sử dụng và tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc chỉ cần mang theo 1 thẻ mà có thể sử dụng được nhiều chức năng. Đẩy mạnh liên kết với các nhà
94
cung cấp hàng hóa, dịch vụ thanh toán theo định kì, thường xuyên để mở rộng mạng lưới, nâng cao các tiện ích thanh toán qua ATM, POS.
+ Tiếp tục mở rộng việc trả lương qua tài khoản đối với những đối tượng hưởng lương phù hợp với khả năng của cơ sở hạ tầng thanh toán; nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trả lương qua tài khoản và các dịch vụ đi kèm; nghiên cứu, phát triển thẻ chi tiêu công tại Việt Nam.
+ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng là một hình thức để quảng bá thương hiệu, hấp dẫn khách hàng mới, đặc biệt thiết lập nhóm khách hàng thân thiết, cũng như thu hút khách hàng tìm hiểu, xem xét, cân nhắc và lựa chọn các dịch vụ khác của các ngân hàng. Hình thức này giúp các ngân hàng tiết kiệm được một phần chi phí quảng cáo, khi mà người sử dụng truyền miệng với nhau về kinh nghiệm tiêu dùng và sự cảm mến, ấn tượng đối với dịch vụ của các ngân hàng. Để làm tốt công tác này, chi nhánh cũng cần đầu tư vào vấn đề con người, đào tạo, học hỏi kinh nghiệm quốc tế, đầu tư công nghệ hiện đại… để sáng tạo và triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới, tiện ích, hiện đại.
- Nghiên cứu biểu phí, xem xét miễn giảm phí:
+ Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi lớn như miễn phí phí phát hành thẻ Visa, khuyến mãi giảm 30% - 50% liên kết với doanh nghiệp ưu đãi khách hàng mua sắm thanh toán hóa đơn bằng thẻ, giảm giá vé may bay khi thanh toán qua thẻ Visa/MasterCard.
+ Giảm lãi suất cho vay qua thẻ tín dụng, vay thấu chi ở mức hợp lý phù hợp với thị trường. Áp dụng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho số dư trên tài khoản thẻ và mức lãi suất gần kỳ hạn cho các số dư từ 01 tháng trở lên.
+ Xử lý nghiêm trường hợp các ĐVCNT thu thêm phụ phí của khách hàng. - Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng kịp thời, nhanh chóng, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại về sự cố khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.
4.3.2.3. Giải pháp đối với thành phần Chính sách xúc tiến, khuyến mãi
Để gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của Techcombank Thăng Long thì các hoạt động xúc tiến, khuyến mãi cần được quan tâm và đẩy mạnh. Cụ thể:
Quảng cáo, quảng bá dịch vụ thẻ
- Quảng cáo là một phương tiện truyền thông hữu hiệu, giúp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ cũng như tăng khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Techcombank Thăng Long có thể lựa chọn các hình thức quảng cáo như:
95
+ Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng, hệ thống phát thanh, báo chí…
+ Quảng cáo thông qua băng rôn, tờ rời, áp phích. + Quảng cáo trên Internet
- Techcombank Thăng Long có thể quảng cáo hình ảnh, dịch vụ và các chính sách phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trực tiếp trên hệ thống ATM, tại các điểm đặt máy POS, và các trung tâm mua sắm, trường Đại học, Cao đẳng trên địa bàn.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động tiêp thị, truyền thông gắn với hoạt động an sinh xã hội, qua đó góp phần quảng bá thương hiệu, nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh. tiếp tục khẳng định vị thế, uy tín của Ngân hàng TMCP tốt nhất Việt Nam.
- Ngân hàng cũng cần kết hợp với việc tổ chức các buổi giới thiệu về thẻ cho các doanh nghiệp, công sở nơi nhân viên có thu nhập cao và ổn định. Bên cạnh đó Ngân hàng cũng nên tổ chức một đội ngũ nhân viên có khả năng thuyết phục cao và trình độ chuyên môn tốt để tổ chức gặp gỡ khách hàng giới thiệu về thẻ hay các buổi tư vấn về thẻ trên phạm vi toàn thành phố. Trên khu vực mà chi nhánh hoạt động, nếu có các chương trình lớn do doanh nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội hay của các phường tổ chức, chi nhánh có thể đàm phán để quảng cáo, tài trợ nhằm mục đích giới thiệu về sản phẩm thẻ tại chi nhánh, thu hút sự quan tâm của đông đảo mọi người. Ví dụ vào các chương trình như: Chào đón Tân sinh viên, Tổng kết năm học, hoặc các chương trình văn hóa, nghệ thuật khác...
- Cán bộ Tín dụng phối hợp với Bộ phận Dịch vụ - Marketing lập kế hoạch liên hệ tặng quà cho Phòng Kế toán bên các Công ty để giữ mối quan hệ. Làm tốt chính sách chăm sóc các đơn vị chấp nhận thẻ, có chế độ cụ thể cho nhân viên Cashier của các ĐVCNT, có thể gửi quà hàng tháng hoặc quý cho nhân viên phụ trách. Luôn có Cán bộ Tổ Sản phẩm Dịch vụ sẵn sàng hỗ trợ các ĐVCNT khi máy POS có trục trặc. Thường xuyên rà soát doanh số, thăm và bảo trì máy POS.
Đẩy mạnh hoạt động khuyến mãi
Đây là hoạt động khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng nhiều dịch vụ thẻ hơn và thu hút thêm khách hàng mới. Hoạt động xúc tiến phải được tiến hành song song với các chiến dịch quảng cáo để phát huy hiệu quả một cách tối ưu. Thực chất đó là các công cụ kích thích, thúc đẩy các khâu cung ứng, phân phối, sử dụng và lựa chọn dịch vụ thẻ của ngân hàng mình và lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Techcombank Thăng Long nên tiến hành các hình thức xúc tiến như:
- Xây dựng các chiến lược phát triển dịch vụ thẻ như: chương trình khuyến mãi đối với các cá nhân đăng ký mở tài khoản thẻ, tặng quà tặng cho khách hàng, tính
96
điểm thưởng đối với khách hàng thường xuyên thực hiện các giao dịch thông qua thẻ để tặng những phần quà hấp dẫn.
- Liên kết với các cơ quan, xí nghiệp, công ty, trường học để mở các đợt khuyến mãi, giảm miễn phí phát hành thẻ cho khách hàng.
- Tổ chức các chương trình khuyến mãi, rút thăm trúng thưởng đối với khách hàng mở thẻ lần đầu, khách hàng gửi tiền tích kiệm qua thẻ....
- Tặng quà cho các đơn vị, tập thể có số lượng người sử dụng thẻ nhiều, có nhiều giao dịch về số lượng, chất lượng đối với Chi nhánh.
- Xây dựng các chương trình hỗ trợ, giảm phí sử dụng hàng tháng cho khách hàng sử dụng thẻ.
Các hoạt động xúc tiến khác
- Xây dựng kênh phân phối, điểm mở thẻ rộng khắp. Ngoài các kênh phân phối truyền thống, Techcombank Thăng Long có thể mở rộng mạng lưới kênh phân phối thông qua các chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc, Techcombank Thăng Long cần nghiên cứu ký kết hợp đồng đại lý với các đối tác nhằm đa dạng kênh phân phối đến khách hàng. Techcombank Thăng Long cần nhanh chóng hợp tác với đối tác trong công tác tiếp nhận đăng ký phát hành thẻ và giao thẻ nhằm chuyên nghiệp hoá hoạt động tiếp thị đưa sản phâm tới tay người tiêu dùng tạo thuận lợi cho khách hàng. Vào các dịp đặc biệt như đầu năm học, có thể mở các điểm mở thẻ lưu động tại các trường cao đẳng, đại học hoặc trung học chuyên nghiệp trên địa bàn mà Techcombank quản lý... Ngoài ra, Techcombank Thăng Long có thể mở kênh phân phối điện tử nhằm đáp ứng mọi nhu cầu, và tiện lợi của khách hàng và tạo cho khách hàng có nhiều lựu chọn để tiếp cận với dịch vụ.
- Xây dựng mạng lưới công tác viên, hoặc các đại lý để phát triển và mở rộng dịch vụ thanh toán thẻ. Techcombank Thăng Long cần đẩy mạnh việc ký hợp đồng đại lý với một đơn vị chuyên trách có kinh nghiệm hoặc tuyển cộng tác viên để tiếp thị phát triển ĐVCNT. Với cách làm này chi phí sẽ giảm và mạng lưới ĐVCNT sẽ được mở rộng nhanh hơn.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng. Thiết lập đường dây nóng để xử lý các tình huống, sự cố cho khách hàng gặp phải khi thực hiện các giao dịch thanh toán qua thẻ...
- Khuyến khích mở tài khoản cá nhân tai ngân hàng: Một trong những điều kiện để thực hiện việc sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ là việc mở tài khoản tại ngân hàng. Do đó ngân hàng cần có những biện pháp làm tăng số lượng tài khoản cá nhân tại ngân hàng như: khách hàng không phải nộp lệ phí khi thực hiện các nghiệp vụ thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, Chi nhánh có những hình thức khuyên mãi
97
cụ thể như gửi quà lưu niệm đối với các khách hàng thường xuyên giao dịch và có số dư bình quân trên tài khoản tiền gửi ổn định vào những ngày lễ hoặc bốc thăm may mắn dành cho các khách hàng mở tài khoản trong một khoản thời gian nhất định.
4.3.2.4. Giải pháp đối với thành phần Cơ sở vật chất, kỹ thuật
Hạ tầng, công nghệ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cung thị trường thẻ của các ngân hàng. Sự cải tiến công nghệ, phát triển hạ tầng làm đường cung dịch chuyển sang phải, tức là tăng khả năng cung.
Mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ
Hiện nay, việc sử dụng thẻ của khách hàng chưa thực sự hiệu quả, chủ yếu là sử dụng thẻ để rút tiền mặt phục vụ cho nhu cầu chi tiêu hàng ngày. Bên cạnh đó, các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ cũng chưa thực sự quan tâm đến việc lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ.
Ngày 12/7/2010, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 1073/QĐ-TTg phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2011-2015. Một trong các mục tiêu cụ thể đề ra là 70% các siêu thị, trung tâm mua sắm và cơ sở phân phối hiện đại cho phép người tiêu dùng TTKDTM khi mua hàng, 50% các đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nước, viễn thông và truyền thông chấp nhận thanh toán phí dịch vụ của các hộ gia đình qua phương tiện điện tử. Đây chính là cơ sở quan trọng để các ngân hàng mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ đáp ứng nhu cầu phát triển trong tương lai.
Để đảm bảo hiệu quả của việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, thì việc phát triển mạng lưới các ĐVCNT là một điều rất quan trọng. Để mở rộng được mạng lưới chấp nhận thẻ thì Chi nhánh có thể thực hiện các biện pháp:
- Cần tiếp tục đầu tư phát triển các mạng lưới chấp nhận thẻ tại điểm bán (POS/EDC) và tập trung phát triển mạng lưới ĐVCNT ở hệ thống phân phối hàng hoá bán lẻ hiện đại (bao gồm các siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng tự chọn,...), ngành dịch vụ khách sạn, nhà hàng, hàng không.
- Ứng dụng mô hình toán tối ưu trong bố trí mạng lưới ATM. Máy ATM đặt ở vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận, an toàn cho khách hàng. Máy ATM của ngân hàng cần phải có hộp đèn, biển vẫy, decan dán trên máy ATM... giúp khách hàng dễ dàng nhận diện. Công tác vệ sinh tại buồng máy ATM cần được đảm bảo. Các tài liệu quảng cáo cũ rách, bạc màu, bong tróc cần được thay thế kịp thời tránh ảnh hưởng đến mỹ quan khu vực đặt máy. Hệ thống camera cần được kiểm tra định kỳ, đảm bảo hoạt động tốt và sẵn sàng cung cấp được hình ảnh giám sát tại máy ATM khi khách hàng có nhu cầu xem lại hình ảnh.
- Cần chủ động phối hợp với các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ công cộng để mở rộng phạm vi thỏa thuận thanh toán cho các giao dịch thanh toán tiêu
98
dùng định kỳ qua tài khoản trên toàn quốc như thanh toán tiền điện, nước, phí dịch vụ công cộng, bảo hiểm... Đây là những dịch vụ thanh toán hiện đại đã phát triển mạnh tại các nước phát triển trong nhiều thập niên trước. Để nâng dần số lượng, giá trị giao dịch thanh toán qua POS, đưa thanh toán qua POS trở thành thói quen của chủ thẻ; trong đó, tiếp tục phát triển (cả về số lượng và chất lượng) kết hợp với sắp xếp, hợp lý hóa mạng lưới POS đã được lắp đặt; phát triển mạnh thanh toán POS trên thiết bị di động (mPOS), coi đây là hướng chính, mở ra khả năng mới để đẩy mạnh phát triển mạng lưới POS và giao dịch thanh toán qua POS; phát triển, hoàn thiện hạ tầng chuyển mạch POS, cải tiến và tăng cường khả năng kết nối, đáp ứng yêu cầu tăng lên về số lượng POS sắp tới.
- Tăng cường, đẩy mạnh việc việc tiếp thị, giảm chi phí và cung cấp máy móc