Website của khách sạn ra đời từ 2003 với ngôn ngữ sử dụng duy nhất là tiếng Anh.Thông qua website, khách sạn đã giới thiệu các các dịch vụ của mình đến với các khách hàng trên Internet. Ra đời đã đƣợc hơn 10 năm, website của khách sạn cũng nhiều lần thay đổi giao diện, và tên miền hiện tại của website khách sạn là: www.catcathotel.com.
- 36 -
Hình 3.2: Giao diện website của khách sạn
Nguồn: http://www.catcathotel.com/ * Thông tin về khách sạn
Trên trang chủ của website có đầy đủ thông tin về các dịch vụ khách sạn cung cấp nhƣ phòng ở, dịch vụ ăn uống, các tour du lịch. Địa chỉ của khách sạn, số điện thoại, và email liên hệ đều rất dễ thấy.
Khách sạn cũng giới thiệu đƣợc thế mạnh của mình là có view đẹp nhất Sa Pa,đƣợc đƣa vào những cuốn sách du lịch nổi tiếng nhƣ Lonely Planet hay The Rough Guide và trên trang Trip Advisor. Trong mục trang chủ của website có các hình ảnh sống động và hấp dẫn để khách du lịch ghé thăm có thể cảm nhận đƣợc
- 37 -
không khí của Sa Pa ngay trên máy tính của mình.Trang chủ của khách sạn có liên kết với facebook, email để khách hàng có thể biết thêm thông tin khi lựa chọn khách sạn.
Đặc biệt, trên trang chủ của khách sạn có mục “Helping Hands” cùng chung tay giúp đỡ xây dựng trƣờng tiểu học cho trẻ em nghèo dân tộc thiểu số ở Sa Pa. Điều đó cũng thể hiện trách nhiệm đối với xã hội của khách sạn, là một cách để kêu gọi sự giúp đỡ của những du khách khi họ có điều kiện đóng góp cho chƣơng trình.
* Thông tin về dịch vụ
Các danh mục dịch vụ của khách sạn đƣợc sắp xếp khoa học, ngoài các menu chính phía trên cùng trang bên dƣới đều có các ảnh để mô tả về dịch vụ đó. Trong mục tour của khách sạn có link để download hoặc xem trực tiếp Brochure chi tiết về các tour du lịch hiện có của Cat Cat.
*Thông tin về đặt phòng
Website khách sạn có mục đặt phòng rất tiện lợi, giúp cho khách hàng chỉ việc điền vào form sẵn thì sẽ đặt đƣợc phòng qua website. Những quy định về đặt và hủy phòng cũng rất rõ ràng.Bên cạnh đó cũng có mục liên hệ, có bản đồ chỉ dẫn đƣờng đi để khách hàng dễ dàng tìm đƣờng đến khách sạn.
Một số kết quả đạt được:
Qua bảng 3.4 ta thấy lƣợng phòng đƣợc đặt qua kênh website của khách sạn chiếm tỷ trọng tƣơng đối lớn, trung bình là trên 18%. Có thể nói đây là kết quả rất đáng khích lệ cho những cố gắng của ban lãnh đạo và nhân viên khách sạn trong việc marketing qua website catcathotel.com đến với du khách quốc tế.
- 38 -
Bảng 3.4 Số lƣợng phòng đƣợc đặt qua các kênh tại khách sạn Cat Cat View (2012 – 2014)
Chỉ tiêu
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Số phòng Tỉ lệ (%) Số phòng Tỉ lệ (%) Số phòng Tỉ lệ (%) Đại lý 1209 36 1345 30 1664 33 Website của khách sạn 604 18 897 20 958 19 Email 403 12 448 10 656 13 Mạng đặt phòng online 101 3 404 9 807 16 Điện thoại 772 23 897 20 756 15 Tự đến 269 8 493 11 202 4 Tổng 3358 100 4484 100 5043 100
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo số phòng của bộ phận Lễ tân Một số vấn đề còn tồn tại của website:
Trang web của khách sạn đã đáp ứng đƣợc những nội dung cơ bản nhất của một website chuyên về du lịch, khách sạn. Tuy nhiên website lại thiếu sót một số những yêu cầu nhƣ sau:
+ Trang web chƣa tích hợp dịch vụ thanh toán trực tuyến, khách quốc tế chỉ có thể đến quầy Lễ tân tại khách sạn mới có thể thanh toán đƣợc. Điều này có thể dẫn đến khả năng khách hàng dễ thay đổi tâm lý và chọn lựa khách sạn khác khi đến Sa Pa.
+ Ngôn ngữ duy nhất là tiếng Anh chƣa tạo thuận lợi cho nhiều du khách mà ngôn ngữ quốc gia họ không phải tiếng Anh có thể đọc và biết thông tin về khách sạn.
+ Thiếu phần hỗ trợ trực tuyến (chatting online) trên website, không có mục hỗ trợ qua yahoo hay Skype.
+ Về quản lý thông tin khách hàng. Trang web thiếu chức năng cho phép khách hàng tạo tài khoản và lƣu trữ thông tin cá nhân. Không có chức năng phản
- 39 -
hồi trực tiếp. Nhờ có chức năng này mà khách hàng có thể trực tiếp bày tỏ cảm nhận của họ trƣớc và sau khi sử dụng dịch vụ của khách sạn, đặc biệt là những cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ. Đây chính là nguồn dữ liệu vô cùng quý giá đối với bất cứ một khách sạn nào nhằm biết đƣợc khách hàng cảm nhận nhƣ thế nào về khách sạn của họ.
+ Không đặt thanh công cụ tìm kiếm Google. Dù khách hàng vào bất cứ trang web nào thì công cụ tìm kiếm vẫn rất quan trọng với họ. Tại trang đó, họ vẫn thực hiện đƣợc việc tìm kiếm các thông tin mà họ cần.
+ Thiếu phần hỏi và trả lời nhanh những câu hỏi khách hàng thƣờng thắc mắc. Chƣa tạo bảng hỏi trên website để khảo sát ý kiến đánh giá của khách du lịch về khách sạn sau khi họ sử dụng dịch vụ.
+ Chƣa cài đặt công cụ thống kê truy cập vào website nên không biết đƣợc lƣợng khách truy cập website mỗi tháng là bao nhiêu. Khách sạn cũng chƣa dùng các công cụ phân tích website của Google nhƣ: Google Analysic hay Google webmaster tool để phân tích lƣợng khách truy cập mới và các từ khóa mà khách hàng hay tìm kiếm khách sạn.