Marketing là hoạt động hớng dòng lu chuyển hàng hoá và dịch vụ chảy từ ngời sản xuất đến ngời tiêu dùng. Triết lý của marketing là thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nhờ đó tối đa hóa lợi nhuận của doanh nghiệp, tối đa hóa lợi ích cho toàn xã hội. Nguyên tắc chỉ đạo của marketing là tất cả các hoạt động marketing đều phải định hớng vào ngời tiêu dùng vì họ là ngời phán xét cuối cùng về việc công ty sẽ thất bại hay thành công. Nhng trên thực tế vẫn tồn tại sự bất bình đẳng giữa ngời sản xuất và ngời tiêu dùng: Ngời sản xuất có “vũ khí” trong tay, đó là kiến thức, kinh nghiệm, hiểu biết về sản phẩm để quyết định có đa sản phẩm của mình ra bán hay không, còn ngời tiêu dùng luôn ở thế bị động, họ chỉ đợc vũ trang bằng quyền phủ quyết với vốn kiến thức hạn hẹp về sản phẩm. Thêm nữa, họ thờng xuyên bị tấn công bởi những ngời bán hàng có trong tay sức mạnh ghê gớm của các công cụ marketing hiện đại. Hậu quả là ngời tiêu dùng phải chịu những thiệt thòi lớn: Vệ sinh thực phẩm không đảm bảo, tân dợc già, đồ gia dụng không đảm bảo chất lợng...
Vì thế đã xuất hiện phong trào bảo hộ ngời tiêu dùng - bắt đầu vào những năm 60 của thế kỷ XX, xuất phát từ Mỹ. Đây là phong trào có tổ chức của ngời dân và cơ quan nhà nớc về mở rộng quyền hạn và ảnh hởng của ngời mua đối với ngời bán. ở Mỹ hiện nay có cơ quan nhà nớc bảo vệ ngời tiêu dùng, có tổ chức BBB (The Better Bussiness Bureau) với hàng trăm văn phòng trong nớc và thế giới. ởúc và NewZealand có Bộ Ngời Tiêu dùng. ở Việt Nam có VINASTAS (Hội tiêu chuẩn và Bảo vệ Ngời tiêu dùng Việt Nam), đợc thành lập 4/5/1988, là thành viên của tổ chức quốc tế ngời tiêu dùng (IC). Trong những năm qua, VINASTAS đã tham gia tích cực vào việc đấu tranh chống hàng giả, chống hiện tợng mất an toàn về vệ sinh thực phẩm. Cung cấp những thông tin, phổ biến kiến thức hớng dẫn ngời tiêu dùng, hợp tác với các cơ quan Nhà nớc, các đoàn thể và tổ chức xã hội để đẩy mạnh các hoạt động bảo vệ ngời tiêu dùng. Trong Bộ luật hình sự mới của Việt Nam đa thêm vào các điều 167, 170, 177 về Bảo vệ ngời tiêu dùng.
Dới đây là tám quyền của ngời tiêu dùng đã đợc cộng đồng quốc tế công nhận và đợc thể hiện qua “Bản hớng dẫn về bảo vệ ngời tiêu dùng” của Liên Hiệp Quốc (LHQ) gửi các chính phủ thành viên. Đó là những quyền :
1. Quyền đợc thoả mãn những nhu cầu cơ bản: Là quyền đợc có những hàng hoá và dịch vụ cơ bản, thiết yếu bao gồm ăn, mặc, ở, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục và vệ sinh.
Bản hớng dẫn của LHQ kêu gọi các chính phủ :
• Phát triển kinh tế xã hội một cách lành mạnh, công bằng và bền vững
• Ưu tiên các lợi ích thiết yếu của ngời tiêu dùng nh lơng thực, thực phẩm, thuốc chữa bệnh, nớc.
• Có các biện pháp bảo đảm an toàn thực phẩm, có các cơ chế điều hành, kiểm tra và đánh giá thích hợp.
• Nâng cao chất lợng và sử dụng có hiệu quả thuốc chữa bệnh bằng các chính sách quốc gia về thuốc chữa bệnh.
2. Quyền đợc an toàn: Là quyền đợc bảo vệ để chống các sản phẩm, dịch vụ, các qui trình có hại cho sức khoẻ và cuộc sống.
Bản hớng dẫn của LHQ kêu gọi :
• Có các tiêu chuẩn về an toàn và chất lợng cho các sản phẩm và dịch vụ và có những biện pháp để các tiêu chuẩn đó đợc thực hiện.
• Có những phơng tiện để thí nghiệm và chứng nhận về an toàn, chất lợng cho các sản phẩm và dịch vụ thiết yếu.
• Có các chính sách để các nhà sản xuất kinh doanh phải thu hồi, thay thế, sửa đổi, hoặc bồi thờng trong trờng hợp họ đa ra thị trờng các sản phẩm và dịch vụ có hại hoặc h hỏng.
3. Quyền đợc thông tin: Là quyền đợc cung cấp những thông tin cần thiết để có sự lựa chọn và đợc bảo vệ trớc những quảng cáo hoặc ghi nhãn không trung thực.
Bản hớng dẫn của LHQ kêu gọi :
• Cung cấp thông tin cho ngời tiêu dùng về cách dùng và những nguy cơ do các sản phẩm tiêu dùng có thể gây ra.
• Đảm bảo những thông tin đúng đắn và những sản phẩm tiêu dùng đợc truyền bá tự do thuận lơi.
• Xây dựng các chơng trình thông tin cho ngời tiêu dùng.
4. Quyền đợc lựa chọn: Là quyền đợc lựa chọn trong số các sản phẩm, dịch vụ đợc cung cấp với giá cả phải chăng và chất lợng đúng yêu cầu.
Bản hớng dẫn của LHQ kêu gọi:
• Kiểm soát những thủ đoạn lạm dụng và hạn chế cạnh tranh.
• Các sản phẩm phải đủ bền, tin cậy và phù hợp với mục đích sử dụng.
• Có những dịch vụ sau bán hàng và mạng lới cung cấp phụ tùng thoả đáng. 5. Quyền đợc lắng nghe (hay đợc đại diện): Là quyền đợc đề đạt những mối quan
tâm của ngời tiêu dùng đến việc hoạch định hoặc thực hiện các chủ trơng chính sách của chính phủ cũng nh việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ.
Bản hớng dẫn của LHQ kêu gọi :
• Cần tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của tổ chức ngời tiêu dùng.
• Tạo điều kiện cho các tổ chức ngời tiêu dùng có cơ hội bày tỏ ý kiến trong quá trình hoạch định và quyết định.
6. Quyền đợc bồi thờng: Là quyền đợc giải quyết thoả đáng những khiếu nại đúng, bao gồm quyền đợc bồi thờng trong trờng hợp sản phẩm không đúng nh là giới thiệu, trờng hợp hàng giả mạo hoặc dịch vụ không thoả mãn yêu cầu.
Bản hớng dẫn của LHQ kêu gọi :
• Các nhà sản xuất kinh doanh giải quyết các tranh chấp một cách trung thực, nhanh chóng và đơn giản.
• Các nhà sản xuất kinh doanh cần thiết lập các cơ chế tự nguyện nh các dịch vụ t vấn, các qui trình giải quyết một cách đơn giản cho ngời tiêu dùng. 7. Quyền đợc giáo dục về tiêu dùng: Là quyền đợc tiếp thu những kiến thức và kỹ
năng cần thiết để có thể lựa chọn sản phẩm dịch vụ một cách thoả đáng, đợc hiểu biết về các quyền cơ bản và trách nhiệm của ngời tiêu dùng, đợc biết làm cách nào để thực hiện đợc các quyền và trách nhiệm của mình.
Bản hớng dẫn của LHQ kêu gọi :
• Đa việc giáo dục tiêu dùng vào trờng học,
• Thiết lập các chơng trình giáo dục, có chú ý đến lợi ích của những ngời tiêu dùng có thu nhập thấp,
• Có những chơng trình tập huấn cho giáo dục viên, cho nghiệp vụ thông tin đại chúng và cho những ngời t vấn cho ngời tiêu dùng.
• Các doanh nghiệp chịu trách nhiệm hoặc góp phần thực hiện các chơng trình giáo dục cho ngời tiêu dùng.
8. Quyền đợc có một môi trờng lành mạnh và bền vững: Là quyền đợc sống trong một môi trờng không hại đến sức khoẻ hiện tại và tơng lai.
Bản hớng dẫn của LHQ kêu gọi :
• Có những biện pháp an toàn về sử dụng, sản xuất và lu trữ các loại thuốc trừ dịch hại và các hoá chất.
• Trên các nhãn của thuốc trừ dịch hại và hoá chất phải có đầy đủ thông tin liên quan đến sức khoẻ và môi trờng.
Các quyền của ngời tiêu dùng quy định nghĩa vụ của nhà sản xuất, nhà sản xuất có trách nhiệm cung cấp những thông tin tơng ứng mà ngời tiêu dùng không thể tự mình thu thập đợc. Những thông tin ghi trên bao bì và nhãn hiệu (về khối lợng, thời gian, thời gian đợc chế tạo, hạn sử dụng, công dụng, cách dùng...). Cung cấp cho ngời tiêu dùng những chỉ dẫn cụ thể để tránh tiêu dùng sai mục đích. Những thông tin về giá cả cho phép ngời tiêu dùng so sánh các sản phẩm khác nhau, phát hiện những ngời bán lẻ không bán đúng giá. Ngay cả những chi phí ẩn nh chi phí đóng gói, kế toán, bảo hành thêm... nếu đợc thông báo sẽ giúp ngời tiêu dùng so sánh 2 loại sản phẩm tốt hơn.
Bất kỳ biện pháp marketing nào cung cấp những thông tin mà dẫn đến quyết định sai lầm của ngời tiêu dùng thì đều bị coi là không hợp lý, không hợp lệ về mặt đạo đức.