Yêu cầu cấp lại PIN
2.3.1- Các rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ cua Sacombank
Rủi ro thẻ giả mạo
Thẻ giả luôn là vấn đề đau đầu nhất đối với các ngân hàng kinh doanh thẻ hiện nay. Tình hình sử dụng thẻ giả mạo rất phổ biến trên toàn thế giới. Để có thể tạo ra những chiếc thẻ giả, tội phạm thẻ đã vào mạng Internet mua thẻ nhựa trắng và một máy ghi thẻ, sau đó tấn công vào cơ sở dữ liệu của một số công ty bán hàng qua mạng trên thế giới hoặc tạo các website giả của các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán qua mạng thậm chí là cả các website của các ngân hàng phát hành thẻ để lừa gạt chủ thẻ cung cấp các thông tin cá nhân liên quan. Khi đã có được những thông tin trên, bọn tội phạm tiến hành in thẻ giả và sử dụng số PIN mà khách hàng đã cung cấp để lợi dụng chi tiêu. Các thẻ này tuy là các thẻ giả xong lại mang các thông tin và số PIN của thẻ thật, vì vậy hoàn toàn tương thích khi thực hiện các giao dịch
Đối với Sacombank cũng vậy, đã xảy ra nhiều trường hợp sử dụng thẻ giả để thực hiện hành vi rút tiền tại ATM:
• Ngày 13.3.2014, Stoyanoy Yuliyan Georgiev (29 tuổi, quốc tịch Bungaria, lưu trú quận 1, TP.HCM), khai báo được một người tên Ivan Ivanov (quốc tịch Bungaria) đã hướng dẫn và giao thẻ ATM giả cho hắn vào Việt Nam để gây án và được chia 10% số tiền rút được. Đối tượng này bị bắt giữ khi đang tiến hành
rút trộm tiền ở cây ATM Sacombank (số 16 – 18 Đỗ Quang Đẩu, quận 1). Theo thông tin từ cơ quan điều tra, trên người y mang 1 túi xách có 54 thẻ trong đó có 4 thẻ visa, 50 thẻ các loại và 55 triệu đồng. Khi khám xét phòng đối tượng tại khách sạn Legend, quận 1, cơ quan công an đã thu giữ tang vật gồm một vali tiền trị giá ước tính hơn 500 triệu đồng và trên 200 thẻ bao gồm 188 thẻ trắng và 102 thẻ màu.
• Bên cạnh vấn đề thẻ bị làm giả, tình hình thẻ giả mạo được sử dụng qua hệ thống thanh toán thẻ của các ngân hàng kinh doanh thẻ ở Việt Nam những năm qua cũng diễn biến rất phức tạp, gây nhiều khó khăn cũng như thiệt hại về uy tín. . Hiện tượng tội phạm thẻ giả mạo nổi bật ở Việt Nam trong thời gian gần đây là một số đối tương người Việt Nam trẻ tuổi có trình độ tin học nhất định đã tổ chức tìm mua thông tin về thẻ tín dụng để tự làm giả thẻ do các NH nước ngoài phát hành và sử dụng tại Việt nam qua các hình thức như mua hàng trực tiếp tại các ĐVCNT, rút tiền mặt tại hệ thống ATM, mua hàng qua mạng… Theo cảnh bảo của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, gần đây xảy ra vụ việc kẻ gian tạo ra website giả tạo có giao diện giống hệt mạng xã hội Facebook để chiếm đoạt tài khoản Facebook và thông tin thẻ tín dụng của khách hàng. Theo đó, nhóm tin tặc gửi lời cảnh báo, mạo danh Facebook để thông báo tài khoản Facebook của người dùng bị khóa. Sau đó nhóm này yêu cầu người dùng bấm link và cung cấp thông tin thẻ tín dụng đang dùng để tiếp tục sử dụng Facebook. Thực tế, link này sẽ được chuyển hướng đến site đăng nhập giả mạo giống hệt đăng nhập mặc định của Facebook. Nếu người dùng thực hiện theo, các thông tin cá nhân gồm tên đăng nhập, mật khẩu sẽ bị gửi về cho tin tặc, thẻ của khách hàng sẽ phát sinh các giao dịch gian lận.
Qua một số minh họa điển hình trên cho thấy rủi ro thẻ giả mạo gây ra thiệt hại rất lớn và nghiêm trọng. Đặc biệt với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghệ thông tin hiện nay, việc làm thẻ giả và sử dụng thẻ giả ngày càng phát triển và tinh vi hơn. Chính vì vậy, để hạn chế và kiểm soát được rủi ro do thẻ giả mạo gây ra, Sacombank phải luôn đặc biệt quan tâm, không ngừng tìm ra những biện pháp hạn chế ngăn ngừa một cách hiệu quả nhất. Việc lấy cắp dữ liệu trên thẻ để làm thẻ giả rất đa dạng dưới nhiều hình thức. Tội phạm thẻ có thể sử dụng kiến thức tin học, tấn công vào một số trang web, hệ thống bán hàng trên mạng để trộm cắp thông tin thẻ tín dụng, hoặc mua
lại thông tin thẻ tín dụng của các “tin tặc” khác. Thậm chí dữ liệu còn có thể bị đánh cắp trên đường truyền từ ĐVCNT về ngân hàng hoặc cả trên tổng đài điện thoại nơi ngân hàng phải thuê đường truyền. Một trong những cách phổ biến khác là chúng gắn camera trên các máy rút tiền và nhìn trộm các số PIN của người rút tiền, sau đó móc túi thẻ của người sử dụng và dùng số PIN đã ghi được để rút tiền. Thủ đoạn khác là chúng đứng nhìn mã PIN qua vai người rút tiền và sau đó ăn cắp thẻ.
Rủi ro thẻ mất cắp, thất lạc
Tại Sacombank, rủi ro thẻ bị đánh cắp khi NHPH gửi thẻ và mã số PIN cho chủ thẻ bằng đường bưu điện hiếm khi xảy ra. Lý do chính là ngân hàng thường yêu cấu chủ thẻ trực tiếp đến nhận thẻ tại quầy giao dịch ở ngân hàng. Tuy nhiên các truờng hợp chủ thẻ làm mất thẻ, để lộ mã số PIN hoặc bị “thất lạc thẻ tạm thời” thường xuyên xảy ra, các chủ thẻ thường khiếu nại ngân hàng về thiệt hại mất tiền trong tài khoản. Các vụ tranh chấp về mất tiền trong tài khoản giữa khách hàng và ngân hàng ngày càng gia tăng. Cả hai bên đều có lập luận dẫn chứng cho rằng mình đúng. Dù bên nào đúng, bên nào sai đều cũng gây thiệt hại, ảnh hưởng đến toàn bộ thị trường. Chủ thẻ chịu thiệt hại về thời gian, tiền bạc. Về phía ngân hàng, ngoài khả năng thiệt hại về vật chất còn những thiệt hại vô hình khác như uy tín, lòng tin của khách hàng vào ngân hàng. Đây là những thiệt hại rất lớn, một khi đã mất đi thì khó có thể lấy lại được.
Vấn đề để lộ mã số PIN và thất lạc thẻ tạm thời, chủ yếu là thẻ ATM, xảy ra phổ biến ở Việt Nam. Các chủ thẻ thuờng giao thẻ và mã số PIN cho người khác rút tiền. . Do vậy các vụ khiếu nại, tranh chấp về việc mất tiền trong tài khoản phát sinh thuờng xuyên. Dưới đây là một số trường hợp điển hình có liên quan đến vấn đề lộ mã số PIN và thất lạc thẻ, chủ yếu là thẻ ATM, để người khác sử dụng rút tiền.
• Trường hợp thứ nhất, chị Vân, một giáo viên ở quận Tân Phú đi công tác để thẻ ATM ở nhà. Khi về, chị phát hiện tài khoản bị trừ 2 triệu đồng. Chị Vân phân bua với ngân hàng rằng chị đi công tác ở tỉnh làm sao rút tiền ở thành phố được. Ngân hàng cho chị xem đoạn phim ghi lại thời điểm tài khoản bị rút. Người cầm thẻ rút tiền là con trai chị.
• Trường hợp thứ hai, cô công nhân tên Thi cũng đến khiếu nại tài khoản bị trừ khi mình không thực hiện giao dịch. Đoạn phim quay cho thấy người sử dụng thẻ là bạn trai của cô
• Trường hợp thứ ba là, việc Sacombank cũng đã từng bị một cán bộ ngân hàng khiếu nại vì mất tiền trên thẻ. Sau khi kiểm tra lại băng ghi hình, hóa ra người rút tiền là nhân viên của vị cán bộ này, anh đã được giao thẻ và cung cấp mã số PIN để đi rút tiền.
Rủi ro về thông tin thẻ bị đánh cắp
Ngày nay, việc sử dụng thẻ để mua hàng trực tuyến không còn xa lạ gì với giới trẻ Việt Nam. Đây cũng là nhóm đối tượng chính sử dụng thẻ thanh toán quốc tế của Sacombank. Cách thức sử dụng thẻ để thanh toán khi mua hàng trên mạng khá đơn giản, người mua hàng chỉ cần nhập một số thông tin như: số thẻ, ngày hết hạn, họ tên chủ thẻ, mã an toàn phía sau thẻ là hoàn tất quá trình thanh toán. Trong khi đó, tất cả các thông tin này đều có sẵn ở trên thẻ, chỉ cần chủ thẻ không cẩn thận để người khác biết được các thông tin trên, chụp được hai mặt của thẻ hoặc bị đánh cắp thẻ thì rủi ro bị mất tiền trong tài khoản là rất lớn.
Tại Sacombank đã từng xảy ra trường hợp tương tự: có vị khách đến ngân hàng và khẳng định mình chưa từng mua phần mềm trên AppStore qua thẻ Visa nhưng trong sao kê tài khoản lại có khoản đó? Phía ngân hàng đã tích cực giải thích cho khách hàng và luôn đề nghị khách hàng khi sử dụng loại thẻ này phải hết sức chú ý, không để lộ thông tin thẻ ra ngoài. Tuy vậy, sự việc này đã khiến khách hàng rất bức xúc và lập tức quyết định thanh lý thẻ.
Như vậy, mặc dù chủ tài khoản là người chịu thiệt hại trực tiếp khi thông tin thẻ bị đánh cắp nhưng ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng đáng kể, không những có thể mất khách hàng mà còn làm giảm uy tín, hình ảnh của ngân hàng. Khách hàng có thể sẽ e ngại khi sử dụng thẻ, làm giảm đáng kể doanh thu về thẻ của Sacombank.
Rủi ro tác nghiệp
Rủi ro này phát sinh trong việc xử lý giao dịch, thực hiện quy trình nghiệp vụ hàng ngày của nhân viên ngân hàng. Trong những năm qua, khi hoạt động kinh doanh thẻ phát triển, khối lượng giao dịch tăng cao thì các trường hợp rủi ro do lỗi tác nghiệp của nhân viên ngân hàng xảy ra khá phổ biến. Những sự cố về nghiệp vụ phát sinh trên tất cả các khâu của dịch vụ thẻ như tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng, cài đặt chương trình, hạch toán, thu nợ sao kê, tiếp quỹ, tra soát, bồi hoàn,…. Trong số những trường hợp rủi ro về nghiệp vụ, một số được khắc phục sớm, thu hồi được tiền, không gây tổn thất về vật chất nhưng nhìn chung đa sồ đều gây tổn thất ảnh hưởng rất lớn đến uy tín
và niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Một số trường hợp thống kê sau minh họa cho các vụ việc liên quan đến rủi ro do lỗi tác nghiệp của nhân viên ngân hàng
• Trường hợp cụ thể đầu tiên, ngày 18/3/2015, Sacombank chi nhánh Hải Phòng tiến hành lắp máy POS tại cửa hàng thời trang DEVON theo như hợp đồng lắp đặt giữa 2 bên. Sau khi việc lắp đặt hoàn tất được 3 ngày, Sacombank chi nhánh Hải Phòng nhận được cuộc gọi điện phàn nàn của chủ cửa hàng DEVON về việc khách hàng không thể quẹt thẻ mua hàng. Ngay sau đó, Sacombank đã kiểm tra, rà soát và phát hiện ra nguyên nhân là do chuyên viên xử lý máy POS vẫn chưa xử lý các thông tin, nhập liệu vào máy tính và gửi thông báo về trung tâm thẻ. Do vậy, máy POS vẫn chưa hoạt động được.
• Trường hợp thứ hai xảy ra với bạn sinh viên Lê Phương Anh: Ngày 15/01/2015 vừa rồi, khi Anh đến ngân hàng Sacombank chi nhánh Thăng Long để đăng ký gói dịch vụ New Combo 2, gói này gồm có: mở tài khoản thanh toán, thẻ thanh toán nội địa Passport Plus, dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking) và dịch vụ báo tin nhắn tự động với tổng giá phí ưu đãi là 19250 đồng. Tuy nhiên, vào ngày 07/02/2015, Anh nhận được tin nhắn của Sacombank báo tài khoản bị rút 11000 đồng phí dịch vụ báo tin nhắn tự động. Tiếp đến, ngày 16/02/2015, tài khoản của Anh lại bị rút tiếp 19250 đồng tiền phí New Combo 2. Điều này có nghĩa là Anh đã bị trừ phí 2 lần. Ngay sau đó, Anh đến chi nhánh Thăng Long thắc mắc với chuyên viên tư vấn thì được biết tài khoản của Anh vừa được gắn vào gói New Combo 2, vừa được gắn vào trường “dịch vụ báo tin nhắn tự động”, vì vậy mà bị trừ 2 lần phí. Đây là lỗi phổ biến xảy ra ở nhiều chuyên viên tư vấn do không đọc kỹ nội dung nhập liệu, dẫn đến sai sót, gây ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.
• Trường hợp thứ ba: Vào ngày 21/4/2015, ông Nguyễn Văn Hải đến rút tiền tại cây ATM của Sacombank. Ông Hải thực hiện rút 5 lần, 4 lần rút 10 triệu mỗi lần, và một lần rút 3 triệu. Tổng số tiền ông Hải rút là 43 triệu. Tuy nhiên, sau đó ông Hải nhận được tin nhắn báo ông đã rút tổng cộng 53 triệu. Ông liền đến Sacombank làm đơn khiếu nại, và nhận được phản hồi từ phía ngân hàng, đó là do lỗi của dịch vụ thông báo giao dịch tự động. Nửa tiếng sau, số tiền bị trừ nhầm đã được trả vào tài khoản của ông. Lỗi dịch vụ thông báo giao dịch tự
động là lỗi xảy ra khá thường xuyên không chỉ ở tại Sacombank: như khách hàng thực hiện giao dịch mà không thấy báo tin nhắn, tin nhắn báo chậm hoặc báo sai đã gây ảnh hưởng không chỉ cho uy tín, hình ảnh của ngân hàng mà còn gây ảnh hưởng đến khách hàng, làm chậm lại quá trình mua bán hàng hóa, dịch vụ khiến không ít khách hàng bức xúc.
Rủi ro đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng
Một trong những điều mà Sacombank quan tâm không chỉ những rủi ro bên ngoài như thẻ giả mạo, trộm thông tin tài khoản thẻ,… mà còn những rủi ro đến từ bên trong hệ thống ngân hàng. Rủi ro từ đạo đức của một số nhân viên ngân hàng vô cùng nguy hiểm. Tại một số nước trên thế giới, việc tội phạm bên ngoài cấu kết với nhân viên ngân để gắn trộm máy ghi hình và máy đọc để lấy dữ liệu trên dải băng từ của thẻ, sau đó làm giả thẻ và dùng mật mã có được từ ghi hình trộm để rút tiền đã từng xảy ra. Từ khi thành lập đến nay, Sacombank có lẽ là ngân hàng ít bị điều tiếng nhất về các thương vụ lừa đảo của cán bộ ngân hàng và hầu hết các vụ đã từng xảy ra trước đây đều liên quan đến các hợp đồng tín dụng. Điều này một phần là do Sacombank khá chặt chẽ trong khâu quản lý rủi ro về thẻ, mặt khác, công tác tuyển dụng nhân sự của Sacombank cũng rất gắt gao, đề cao yếu tố đạo đức của nhân viên ngân hàng.
Tuy nhiên, tại Trung tâm thẻ Sacombank vẫn xảy ra những vụ làm giả hồ sơ, giấy tờ cấp thẻ tín dụng cho khách hàng. Cụ thể:
• Một số cộng tác viên cho Trung tâm thẻ của Sacombank khi được giao chỉ tiêu mở thẻ tín dụng cho khách hàng, đã kết hợp với khách hàng để hợp thức hóa hồ sơ, làm giả hợp đồng lao động.
• Trường hợp khác, 1 cộng tác viên thẻ cho Sacombank – đồng thời làm cộng tác viên tín dụng cho VPBank, đã lấy các giấy tờ cần thiết để mở thẻ tín dụng của rất nhiều khách hàng tại VPBank để đem đến Sacombank mở hồ sơ làm thẻ tín dụng.
Rất may những trường hợp này đã nhanh chóng được cán bộ trung tâm thẻ phát hiện và đã kịp thời xử lý, đồng thời chấm dứt hợp đồng cộng tác viên với những đối tượng này
Rủi ro về kĩ thuật, công nghệ
Ở Việt Nam, máy ATM đứng máy không sử dụng được do nghẽn mạch, hỏng hóc kỹ thuật cũng diễn ra thường xuyên. Trong những tình huống này, khách hàng chỉ có
cách chờ máy hoạt động lại để thực hiện giao dịch. Và đặc biệt, việc mất điện cũng khiến giao dịch gặp trục trặc, khách hàng đã nhiều phàn nàn với ngân hàng khi đang thực hiện giao dịch trên máy ATM thì bị mất điện. Gần đây, Sacombank gặp khá nhiều sự cố về đường truyền gây ra tình trạng chưa rút được tiền đã bị khấu trừ trong tài khoản, hay đã rút rồi lại được cộng thêm tiền,...
Ngoài ra, một số PGD của Sacombank đã từng gặp sự cố: có kẻ gian đến phá, đốt máy ATM nhằm lấy tiền, khi sự việc chưa thành thì đối tượng này đã bị công an vây bắt. Tuy nhiên, sự việc này vẫn gây ra thiệt hại lớn cho Sacombank, gây khó khăn cho khách hàng khi đến rút tiền.