Ngƣời ta nói rằng khách du lịch Nhật Bản rất khó tính, đòi hỏi cao trong phục vụ. Nhƣng có thể khái quát các yếu tố phục vụ của họ thành 4 C và 1 chữ S. Đó là:
- Comfort (Tiện nghi) - Convenience (Thuận tiện) - Cleanliness (Sạch sẽ) - Courtesy (Lịch sự) - Safety (An toàn)
Họ thích trong phòng mình ở mọi thứ phải luôn sẵn sàng, đầy ắp và sạch sẽ. Đầy ắp về thức ăn và cũng nên đầy ắp cả về thông tin vì ngƣời Nhật thƣờng có tính tò mò muốn thoả mãn hết các vấn đề mà họ quan tâm. Thay vì ngồi trong phòng cả ngày họ luôn có xu hƣớng ra ngoài để xem, ăn, thử, mua sắm hay giải trí. Do đó các khách sạn nên đƣa những thông tin hữu ích đối với khách Nhật vào những cuốn sách nhỏ, báo hay băng video.
Hay cũng có ngƣời cho rằng ngƣời Nhật Bản cũng sử dụng 3 chữ S là: - Speed (Tốc độ)
- Sophistication (Tinh tế)
- Specialisation (Chuyên môn hoá cao)
Dịch vụ cần phải nhanh vì khách hàng không thích chờ đợi đặc biệt là với ngƣời Nhật. Nói chung, yếu tố chính xác giờ giấc cũng là yêu cầu không thể thiếu trong quá trình phục vụ khách Nhật vì ngƣời Nhật bản thân họ luôn sống rất đúng giờ. Bữa trƣa bao giờ cũng chỉ có 20 - 30 phút. Đúng giờ đôi khi tạo cho họ tính hay sốt ruột nên khách Nhật Bản gọi phục vụ ngay khi họ
ngồi vào ghế ở nhà hàng. Phục vụ nhanh đối với họ cũng đồng nghĩa là mến khách.
Ngoài ra các nƣớc cần phải làm nổi bật nét độc đáo của mình về ẩm thực, lịch sử và văn hoá. Các sản phẩm du lịch và các dịch vụ cần phải tinh tế vì khách Nhật ngày càng khó tính. Ngƣời Nhật không quốc tế hoá lắm về ngôn ngữ, vì vậy rất tôn trọng những ai biết nói tiếng Nhật do đó đội ngũ hƣớng dẫn viên và nhân viên phục vụ cần đƣợc đào tạo tốt hơn để có thể giao tiếp bằng tiếng Nhật một cách trôi chảy, làm cho họ có cảm giác nhƣ luôn đang ở nhà mình.
Bên cạnh đó các yêu cầu của ngƣời Nhật Bản cũng đƣợc tổng kết bằng 5 chữ S là:
- Safety (An toàn) - Sanitation (Vệ sinh) - Space (Thoáng đãng) - Shopping (Mua sắm) - Soup (Ẩm thực)
Trong việc lựa chọn sản phẩm du lịch nào đó, khách du lịch ngƣời Nhật thƣờng dựa vào các yếu tố sau: uy tín và tên tuổi của công ty du lịch, sự hài lòng đối với những lần du lịch trƣớc đó, hoặc do bạn bè ngƣời thân giới thiệu. Sự tận tình, chu đáo, hiểu biết rộng và lành nghề của hƣớng dẫn viên và nhân viên phục vụ.
Về phong cách giao tiếp nên coi trọng các câu nhƣ là: - Tôi có thể giúp đƣợc gì cho ông (bà) ? (Irasshaimase) - Cảm ơn (Arigato gozaimashota)
- Phải đấy thƣa ông (bà) (Kashikomarimashita)
- Xin chờ cho một lát (Shosho Omachi Kudasaimase)
- Xin ông (bà) vui lòng...(Osore irimasuga) - Rất lấy làm tiếc (Moshiwake gozaimasen) - Xin thứ lỗi...(Shitsure itashimashita)
- Chúng tôi hy vọng đƣợc phục vụ quý ông (bà) lần sau (Zehi mata goriyo kudasaimaso)
Với tƣ cách là hƣớng dẫn viên cho khách du lịch là ngƣời Nhật cần thể hiện tốt những nhiệm vụ sau:
- Chào đón khách một cách lịch sự theo đúng phong cách Nhật Bản trong tƣ thế nghiêm, cúi lƣng thấp, tƣơi cƣời với câu nói: “Xin chào mừng quý vị đến với đất nước chúng tôi. Chúng tôi hân hạnh được đón tiếp quý vị”
- Mặc đồng phục đã đƣợc giặt ủi của hãng và đeo biển hiệu trên ngực với vẻ mặt vui vẻ, dễ gần.
- Khi tiếp xúc cần nhìn thẳng vào mắt khách, đừng bao giờ tránh cái nhìn của họ. Kiểm tra họ và tên khách và khách sạn nơi họ đã đăng ký đặt chỗ, giải thích cho khách phải thật cặn kẽ rõ ràng, dễ nghe khi trao cho họ vé khứ hồi, thẻ khởi hành.
- Với khách Nhật hộ chiếu là văn bản chính thức đƣợc Chính phủ Nhật cấp, chứng nhận họ là công dân nƣớc Nhật do đó văn bản quan trọng này chỉ có họ đƣợc giữ nó. Vì vậy hƣớng dẫn viên chỉ đƣợc phép cầm giữ hộ chiếu của khách trong trƣờng hợp: xin visa cho khách vì nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu phải có hộ chiếu theo luật quốc gia hiện hành hoặc hộ chiếu là tài liệu cần thiết trong việc xảy ra các sự cố, tai nạn...
- Từ khi khách đến (hoàn tất thủ tục) cho đến khi đƣa khách ra xe ô tô không quá 10 phút, giúp đỡ khi lên xuống xe. Khi điểm danh phải gọi đầy đủ họ và họ tên khách, phải nói rõ cho khách biết lịch trình trƣớc khi đi, khi khách còn đang trong tình trạng do dự về một quyết định nào đó lời khuyên hữu ích kịp thời đối với họ có giá trị nhƣ vàng. Ngƣời hƣớng dẫn viên cần
quan tâm đặc biệt tới khách là ngƣời cao tuổi và trẻ em bằng các việc làm cụ thể. Nhanh chóng nhận ra trƣởng đoàn, hoặc những ngƣời “thủ lĩnh” trong nhóm khách để nhờ sự giúp đỡ của họ. Cần tránh sự thân mật hoặc quan tâm quá mức tới một ai đó trong nhóm khách (trừ ngƣời già và trẻ em) cố gắng sử dụng tất cả vốn tiếng Nhật mà mình có khi nói chuyện với họ, các chỉ dẫn cho họ cũng bằng tiếng Nhật. Nhai kẹo cao su, hút thuốc, sửa thắt lƣng trƣớc mặt khách du lịch ngƣời Nhật là điều phạm huý (Taboo). Sẽ là hành vi cực kỳ thô lỗ trƣớc ngƣời Nhật khi mà bạn đếm khách bằng cách chỉ ngón tay vào mặt họ. Tuyệt đối giữ gìn bí mật cho khách. Đôi khi thật khó mà biết khách du lịch Nhật Bản có thực sự hài lòng hay không. Nhiều ngƣời cho rằng biết khách Nhật có thực sự hài lòng hay không là điều chẳng dễ chút nào. Họ không phàn nàn ngay lập tức bởi nhiều lý do nhƣ: ngôn ngữ bất đồng hay tâm lý ngại đông ngƣời của khách Nhật. Thƣờng thì họ phàn nàn các tổ chức hay những hãng du lịch khi họ quay về nƣớc, để tránh những điều không hay này nên có các phiếu thăm dò, góp ý của khách để thông qua đó có thể giải quyết những phàn nàn của họ một cách trực tiếp và hiệu quả.
Tóm lại, phong cách phục vụ khách du lịch nói chung và khách Nhật nói riêng chứa đựng bốn thành phần mà ngƣời ta gọi là “4S”. Đó là tƣơi cƣời (Smile), chân thành (Sincerity), nhanh nhẹn (Speed), và lịch sự (Smart). Vì vậy khi phục vụ khách du lịch ngƣời Nhật đòi hỏi nhân viên phục vụ và hƣớng dẫn viên phải nắm bắt đƣợc những tâm lý - xã hội đặc trƣng của họ. Với phong cách giao tiếp của nền văn hoá phƣơng Đông, với những chuẩn mực bất thành văn của nó: sự tôn kính, ân tình, nhƣờng nhịn, kín đáo, vì cộng đồng kết hợp các tiêu chuẩn trên sẽ giúp cho chúng ta có phong cách giao tiếp phù hợp với khách du lịch ngƣời Nhật.