Trình tự, thủ tục thực hiện thiếu bài bản, do ựó chất lượng quản lý, sử dụng nhân viên bị hạn chế và có phần lúng túng. NHACB ban hành quy chếđánh giá, bổ nhiệm, bổ nhiệm lại, luân chuyển, từ chức, miễn nhiệm nhân viên có chức danh khiến công tác quản lý, sử dụng nhân viên ựược ựổi mới nhiều mặt:
Công tác nhận xét ựánh giá nhân viên: đánh giá nhân viên nhằm: làm rõ năng lực, trình ựộ, kết quả và hiệu quả công tác, ưu, khuyết ựiểm, mặt mạnh, mặt yếu trong việc thực hiện nhiệm vụ ựược giao, phẩm chất ựạo ựức, lối sống, ý thức trách nhiệm, chấp hành tổ chức kỷ luật; làm căn cứ ựể quy hoạch, ựào tạo bồi dưỡng, bố trắ sử dụng, bổ nhiệm, bổ nhiệm lại, miễn nhiệm, luân chuyển, ựiều ựộng, khen thưởng, kỷ luật và thực hiện chắnh sách tiền lương ựối với nhân viên. Công tác ựánh giá nhân viên ựược triển khai ựều ựặn ựịnh kỳ hàng tháng, hàng quý, hàng năm với ba mức ựộ: không hoàn thành nhiệm vụ, hoàn thành nhiệm vụ và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ.
Cách thức ựánh giá: cấp trên ựánh giá cấp dưới, tập thểựánh giá và bỏ phiếu tắn nhiệm cho cá nhân. Do ựó, mỗi nhân viên ựều ý thức ựược trách nhiệm, quyền lợi và cố gắng phấn ựấu vươn lên ựể ựạt hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ. Tuy nhiên, do tiêu chắ ựánh giá chưa sát thực tế và trong ựánh giá.
đã xây dựng ựược các phương pháp ựánh giá thông qua các chỉ tiêu ựề ra như các chỉ tiêu về 5S, tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, ựiểm hiệu suất chỉ tiêu kinh doanh,...
Trong ựó :
Chấm ựiểm Năng suất: căn cứ vào thu nhập do khách hang mang lại và chỉ tiêu kinh doanh tăng trưởng hàng tháng quy ựổi trừ số thực hiện ựạt ựược so với kế hoạch (ựịnh mức) ựược giao hàng tháng.
Chấm ựiểm chất lượng: căn cứ vào số thực ựạt so với kế hoạch của các chỉ tiêu Chăm sóc khách hàng và mức ựộ tuân thủ phát sinh trong kỳ.
Bảng 2.3 : đánh giá chất lượng nhân viên Tỷ trọng về năng suất (75%) Tỷ trọng về chất lượng (25%) Tăng trưởng kinh doanh Thu nhập Chăm sóc khách hàng Phục vụ khách hàng và tuân thủ 35% 40% 10% 15%
* Tổng ựiểm năng suất ựược tắnh theo công thức sau:
Tùy theo mỗi chức vụ nhân viên kinh doanh và từng thời kỳ sẽ có thang ựiểm khác nhau ựểựánh giá nhân viên phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế:
Bảng 2.4 Tỷ trọng ựối với nhân viên kinh doanh :
TIÊU CHÍ TỶ TRỌNG
Tỷ trọng về năng suất (75%) Tăng trưởng kinh doanh (35%)
Tăng trưởng tắn dụng 6% Tăng trưởng huy ựộng 7% Tăng trưởng số lượng thẻ tắn dụng ( quy ựổi ) 5% Bó sản phẩm KHCN 5% Bán chéo sản phẩm KHDN 5% Kiểm soát nợ nhóm 2- nhóm 5 5% Hợp ựồng ACB online 2% Thu nhập (40%) Thu nhập từ lãi TD 17% Thu nhập từ lãi HD 18% Thu nhập từ phắ 5%
Bảng 2.5 Tỷ trọng ựối với nhân viên vận hàng phân tắch tắn dụng như sau :
Tỷ lệ về năng suất và chất lượng Tiêu chắ chấm ựiểm (Kế hoạch/định mức)
1. Năng suất (40%)
Số lượng HSTD ựã phân tắch bình quân ngày là: - HSTD thế chấp: 1 HSTD "chuẩn"/ngày;hoặc: - HSTD tắn chấp: 7.14 HSTD "chuẩn"/ngày 2. Tỷ lệ NQH (30%) Tỷ lệ NQH do CA phân tắch (NQHthực tế) thấp hơn hoặc bằng chỉ tiêu NQH tối ựa do ACB công bố tại từng thời kỳựối với chức danh CA KHCN (gọi là NQHKHo) 3. DNTR (20%) DNTR của các HSTD do ựơn vị phân tắch không thấp hơn mức DNTR theo kế hoạch của các ựơn vị
4. Thời gian hoàn thành công việc (10%)
Tỷ lệ HSTD xử lý trễ hạn/Tổng HSTD ựược giao phân tắch (gọi là Trễ hạnthực tế) không quá Tỷ lệ HSTD trễ hạn ựịnh mức do ACB quy ựịnh trong từng thời kỳ (gọi là Trễ hạnKHo)
* Tổng ựiểm chất lượng ựược tắnh theo công thức sau:
điểm chất lượng = điểm chăm sóc khách hàng + điểm phục vụ khách hàng và tuân thủ
đối vơi chỉ tiêu phục vụ khách hàng và tuân thủ:
điểm ựạt với chỉ tiêu chăm sóc khách hàng ựược xác ựịnh như sau: Tỷ lệ quy ựổi: 1Khách hàng VIP = 20 khách hàng Chuẩn
điểm chăm sóc khách = hàng (đChăm sóc)
điểm phục vụ khách hàng và tuân thủựược xác ựịnh theo công thức sau:
điểm phục vụ và tuân thủ (PVTT) = đChất lượng + đTuân thủ
điểm chất lượng phục vụ khách hàng củc BCL:
điểm ựạt ựối với chỉ tiêu ựánh giá chất lượng phục vụ do Ban chất lượng (BCL)chấm ựược xác ựịnh như sau:
điểm ựạt = x 2.200x Tỷ trọng (đChất lượng)
Lưu ý:điểm chất lượng phục vụ khách hàng của BCL ựược quy ựịnh tối ựa là 2.200 ựiểm. điểm ựược chấm là ựiểm của tháng trước liền kề (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
* Ngoài ra còn có các tiêu chắ ựánh giá 5S :
điểm thực hành 5S của nhân viên trong 1 tháng ựánh giá (Di) : bao gồm trung bình ựiểm ựánh giá rà sóat của đGV CS và trung bình ựiểm ựánh giá giám sát của đGV GS trong kỳ, ựược tắnh theo công thức:
Dj = yi * 0.5 + zi * 0.5 (2.1)
Trong ựó:
yi : Trung bình ựiểm ựánh giá rà sóat trong tháng ựánh giá của đGV CS.
y i
zi : Trung bình ựiểm ựánh giá giám sát (chọn mẫu) của đGV GS trong kỳ. Trường hợp chênh lệch giữa ựiểm ựánh giá rà sóat của đGV CS và trung bình ựiểm ựánh giá giám sát của đGV GS lớn hơn 5 ựiểm, ựiểm thực hành 5S của nhân viên trong kỳ:
Dj = yi * 0.2 + zi * 0.8 (2.2)
(Quy trình theo sơ ựồ Quy trình thực hiện ựánh giá 5S phụ lục)
Công tác bố trắ nhân sự. Trên cơ sở tiêu chuẩn chức danh CMNV, NHACB bố trắ nhân viên có ựủ ựiều kiện ựảm nhận các vị trắ ở từng ựơn vị, từng bộ phận, từng khâu ựược vận hành thông suốt và trôi chảỵ Việc xắp xếp bố trắ nhân viên ựược quan tâm, chú ý ựến nhân viên trẻ; nhân viên nữ; nhân viên ựược ựào tạo có hệ thống và có trình ựộ khá, giỏi; nhân viên tài năng; chú ý ựến các lứa tuổi bảo ựảm tắnh ựồng bộ, từng bước trẻ hoá ựội ngũ nhân viên QLđH các cấp nói chung cũng nhưựội ngũ nhân viên nghiệp vụ nói riêng.
Ngoài ra công tác QTNNL của NHACB luôn có những nhân viên kế thừa chưa ựược bổ nhiệm chắnh thức vào một ựơn vị kinh doanh nào thì sẽ ựược Khối quản trị nguồn lực ựược bố trắ phân công làm việc ở những Chi nhánh lớn. Nguồn lực này luôn ở trong tư thế sẵn sàng tham gia vào các ựơn vị kinh doanh mới khi ựược thành lập ựể có thể làm viêc ựược ngay hoặc lực lượng này ựược kết hợp với
sàng lọc, thay thế nhân viên yếu kém, chây lười, vi phạm kỷ luật lao ựộng, vi phạm phẩm chất ựạo ựức ở các ựơn vị kinh doanh hiện có.
Công tác quy hoạch tạo nguồn: để có nguồn quy hoạch ựủ số lượng chất lượng ựảm bảo sự chuyển tiếp vững vàng liên tục giữa các thế hệ; Nhà quản trị các cấp thường kỳ hàng năm tổ chức ựánh giá nhân viên, nhận xét sự tiến bộ của nhân viên làm cơ sở cho tập thểựơn vị giới thiệu quy hoạch, tạo nguồn khi có nhu cầu sẽ bố trắ vị trắ theo quy hoạch. Những nhân viên ựược quy hoạch là những nhân viên ựược ựào tạo có hệ thống, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, có phẩm chất ựạo ựức tốt, gương mẫu, có ý thức trách nhiệm, ý chắ phấn ựấu khắc phục khó khăn vươn lên, năng lực thực tiễn nổi trộị
Trong quy hoạch chú ý ựến nhân viên trẻ, ở các ựộ tuổi khác nhaụ Tạo ựiều kiện cho nhân viên trong quy hoạch ựược tham gia các lớp ựào tạo nâng cao trình ựộ chuyên môn, năng lực QLđH, ngoại ngữ, tin học. Công tác quy hoạch ựược tiến hành thường xuyên, hàng năm có ựánh giá ựể bổ sung hoặc loại bỏ nhân viên quy hoạch nếu không còn ựủựiều kiện. Các vị trắ QLđH khi bổ nhiệm ựều là nhân viên trong diện quy hoạch có ựủ ựiều kiện, có thời gian ựào tạo bồi dưỡng theo quy ựịnh; trừ trường hợp thiếu nguồn hoặc trong diện quy hoạch nhưng chưa ựủ ựiều kiện bổ nhiệm thì xem xét ựiều ựộng, bổ nhiệm từ vị trắ khác có ựủựiều kiện.
(Qui trình theo Sơ ựồ quy hoạch nhân sự phụ lục)
Công tác bổ nhiệm, bổ nhiệm lại nhân viên, miễn nhiệm thuyên chuyển công tác: Việc bổ nhiệm nhân viên nhằm: có người QLđH có ựủ năng lực, phẩm chất và uy tắn làm cho guồng máy của từng ựơn vị và cả hệ thống hoạt ựộng trôi chảy, hiệu quả; ựối với cá nhân người ựược bổ nhiệm ựó là sự công nhận ựánh giá tốt về quá trình thực hiện nhiệm vụ của mình, củng cố sự tận tâm, trung thành với ngân hàng, ựề cao phẩm chất lao ựộng, khắch lệ người lao ựộng làm việc tốt nhất theo khả năng của mình với hy vọng sẽ có những vị trắ mới quan trọng hơn trong tương laị Công tác bổ nhiệm, bổ nhiệm lại nhân viên ựã chú trọng: chỉ bổ nhiệm, bổ nhiệm lại nhân viên khi ựã hội ựủ các ựiều kiện (phẩm chất, năng lực, trình
ựộẦ); bổ nhiệm nhân viên tại chỗ là cần thiết và hợp lý hơn cả, ựể ựộng viên khắch lệ sự phấn ựấu vươn lên của ựội ngũ nhân viên trong ựơn vị; khuyến khắch, tạo ựiều kiện ựể nhân viên QLđH có năng lực ựược ựược chuyển từựơn vị này sang ựơn vị khác, nếu có cơ hội phát triển tốt hơn, bởi khi họ có khả năng cao hơn, nhưng bị giữ lại tại chỗ lâu năm thì người ựó không phát huy ựược tiềm năng của bản thân, ựồng thời tạo sức ỳ lớn làm cho công việc chậm phát triển và ựội ngũ nhân viên kế cận, dự bị của ựơn vị không có ựiều kiện vươn lên. Bổ nhiệm có thời hạn là biện pháp hay, xoá ựi cách làm cố hữu của từ lâu nay là chế ựộ bổ nhiệm suốt ựời, không có nguyên tắc có lên, có xuống, ựây là ựộng lực tạo ra sự phát triển cho ngân hàng và từng cá nhân. Trình ựộ CMNV tối thiểu là ựại học, trừ số ắt có trình ựộ cao ựẳng tại một số chi nhánh ở vùng sâu, vùng xa khó khăn về ựào tạọ Công tác bổ nhiệm, bổ nhiệm lại ựã chú ý ựến nhân viên nữ (chiếm số ựông trên 60% số nhân viên QLđH toàn hệ thống), nhân viên trẻ, có năng lực QLđH, ựược ựào tạo cơ bản, có hệ thống, có trình ựộ ngoại ngữ, vi tắnh. đồng thời kiên quyết không bổ nhiệm lại với những nhân viên không ựủ năng lực và bố trắ công việc khác phù hợp.
Công tác xử lý ky luật lao ựộng
Công tác xử lý kỷ luật tại NHACB theo từng mức ựộ vi phạm khác nhau, tùy trường hợp mà xử lý cụ thể, từ khiển trách ựến buộc thôi việc TGđ có thểủy quyền XLKL trong mọi trường hợp; ựối với các hình thức kỷ luật khác, TGđ chỉ ủy quyền XLKL khi TGđựi vắng và việc ủy quyền này phải bằng văn bản (theo mẫu).
Kết quả khai thác sử dụng nguồn nhân lực giai ựoạn 2008-2011
Bảng 2.6, Thu nhập/lao ựộng liên tục tăng qua các năm :
2008 2009 2010 2011
Số lượng nhân viên (người)
6.598 6.669 7.255 8.613
Thu nhập bình quân năm (triệu ựồng)
105 119 132 171
Nguồn: Báo cáo thường niên các năm 2008 ựến 2011
Năm 2008 chỉ tiêu này là 105.000.000 ựồng ựến năm 2011 là 171.000.000 ựồng, tăng 62,8%, tốc ựộ tăng bình quân 17,3%/năm thể hiện mức ựộ chế ựộ ựãi ngộ của NHACB ngày càng caọ
Bảng 2.7, Lợi nhuận/lao ựộng liên tục tăng và tăng mạnh qua các năm,
2008 2009 2010 2011 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Lợi nhuận trung bình mỗi nhân viên mang lại / năm
375 390 400 490
Nguồn : Báo cáo thường niên các năm 2008 ựến 2011
Năm 2008 chỉ tiêu này là 375.000.000 ựồng ựến năm 2011 là 490.000.000 ựồng, tăng 30,6 %, tốc ựộ tăng bình quân 9,3%/năm thể hiện mức ựộ mang lại lợi nhuận trung bình của một lao ựộng cho NHACB ngày càng caọ
Nhìn chung, lợi ắch kinh tế trong sử dụng NNL của NHACB trong những năm qua ựều tăng trưởng khả quan là kết quả của quá trình vận dụng các chắnh sách
tuyển dụng, sử dụng, ựào tạo phát triển NNL tắch cực ựã cho thấy chất lượng NNL và chất lượng công tác QTNNL hàng năm ựều ựược nâng lên.
2.1.3. đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Chủ truơng vềựào tạo nguồn nhân lực:
Các trường ựại học và cao ựẳng tại Việt Nam hiện nay ựang trong quá trình chuyển ựổi nên vẫn có sự bất cập, mới chỉ ựào tạo, trang bị kiến thức cơ bản, chưa có sựựào tạo thực hành chuyên sâu cho các sinh nên chưa ựáp ứng kịp thời về chất lượng NNL cho các doanh nghiệp. Vậy là việc Ộựào tạo lạiỢ mặc nhiên trở thành nhu cầu tất yếu nếu như ngân hàng muốn phát triển NNL ựể ựáp ứng nhu cầu cạnh tranh và hội nhập
Ngân hàng Á Châu (ACB) luôn xác ựịnh và cung cấp các nguồn lực cần thiết ựể thực hiện duy trì và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ựể ựáp ứng các yêu cầu của khách hàng và không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. ACB cung cấp chương trình ựào tạo trong thời gian thử việc và liên tục ựào tạo nâng cao kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm ựể nhân viên : Có ựủ năng lực hoàn thành các công việc ựược giao, nhận thức ựược mối liên quan và tầm quan trọng trong các hoạt ựộng của họ và họựóng góp như thế nào ựối với việc ựạt mục tiêu chất lượng của nhân viên và ựơn vị.
Chắnh sách ựào tạo tại ACB trong năm có các nội dung chắnh như sau: (1) đào tạo ựáp ứng tiêu chuẩn năng lực theo từng chức danh phục vụ kế hoạch phát triển mạng lưới của Ngân hàng; (2) đa dạng hóa loại hình ựào tạo, kết hợp ựào tạo trên lớp học và các loại hình ựào tạo khác nhưựào tạo e-learning và ựạo tào tại chỗ; (3) Nâng cao tắnh thực tiễn trong chương trình ựào tạo bằng cách kịp thờựào tạo về sản phẩm mới, qui trình mới và công nghệ mới ngay sau khi ban hành; (4) Chú trọng ựào tạo nội dung nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; (5) đào tạo các trưởng ựơn vị theo chương trình chuẩn hóa về nghiệp vụ kinh doanh, kỹ năng quản lý, và phát triển tài năng
Ngoài ra NHACB tạo mọi ựiều kiện giúp mỗi cá nhân phát triển nghề nghiệp ựồng thời xây dựng một lực lượng nhân viên chuyên nghiệp cho ngân hàng. Chương trình ựào tạo của ACB giúp nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao, quy trình nghiệp vụ thống nhất trên toàn hệ thống, ựể dù khách hàng giao dịch tại bất cứ ựiểm giao dịch nào cũng ựều nhận ựược một phong cách ACB duy nhất, ựó là sự