6. Bố cục của đề tài
1.3.2. Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006)
Nguyễn Thành Long (2006) sử dụng SERVPERF thực hiện nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo tại Đại học An Giang. Dựa trên 22 câu hỏi của thang đo SERVPERF, qua nghiên cứu định tính, Nguyễn Thành Long (2006) xây dựng bảng câu hỏi với 35 biến (xin xem Bảng câu hỏi của Nguyễn Thành Long (2006) trên trang 86). Bảng hỏi với 35 biến được đưa vào nghiên cứu sơ bộ và đánh giá lại, kết quả cuối cùng còn lại 25 biến đủ độ tin cậy. Với cỡ mẫu là 635 trong nghiên cứu chính
thức, kết quả nghiên cứu cho thấy vẫn có 5 thành phần trong chất lượng đào tạo nhưng đã có sự khác biệt về nội dung. 5 thành phần mới đặc trưng cho chất lượng phục vụ của từng đối tượng sinh viên tiếp xúc gồm:
1. Giáo viên: kiến thức, kỹ năng giảng dạy, uy tín, cảm thông trong ứng xử. 2. Nhân viên: kiến thức, kỹ năng trong tác nghiệp, uy tín, cảm thông trong giao
tiếp.
3. Cơ sở vật chất: hình thức thể hiện và khả năng phục vụ
4. Tin cậy (nhà trường): khả năng nhà trường thực hiện các cam kết, hứa hẹn 5. Cảm thông (nhà trường): mức quan tâm của nhà trường đến từng sinh viên.
Kết quả này cho các ý nghĩa về lý thuyết như sau. Một là, với một dịch vụ phức hợp như đào tạo đại học, khách hàng (sinh viên) được cung ứng gói dịch vụ trong thời gian dài và bởi nhiều đối tượng (bộ phận) khác nhau, hiện tượng đánh giá chất lượng dịch vụ theo đối tượng (bộ phận) là có thể xảy ra. Hai là, việc đánh giá theo cấu trúc này không bác bỏ hay làm giảm đi ý nghĩa lý thuyết của chất lượng dịch vụ cũng như của thang đo SERVPERF vì có thể thấy các biến theo thành phần đặc trưng cũ vẫn hiện diện trong các thành phần mới.