trong tình huống hằng ngày
Chúng ta hãy xem xét một ví dụ thực tế mà hầu hết chúng ta có thể đã từng trải qua. Bạn đã lái chiếc xe cũ của mình qua nhiều năm, đã tốn rất nhiều tiền cho việc sửa chữa và bây giờ nó không thể chạy được nữa. Bạn bị hấp dẫn bởi các quảng cáo xe mới và bạn bắt đầu muốn một chiếc xe mới. Sau khi tìm hiểu một vài nhãn hiệu và kiểu dáng, ước muốn của bạn ngày càng rõ ràng hơn và bạn bắt đầu đi lại tham quan các phòng trưng bày và tìm hiểu trên internet. Tại thời điểm này, bạn phát hiện ra rằng bạn không thể theo kịp được giá cả của các loại xe mới. Nếu bạn thật sự muốn một chiếc xe mới, bạn cần phải tìm cách để có đủ tiền mua nó. Tuy nhiên, nếu bạn suy nghĩ kỹ hơn để thấy được nhu cầu thật sự, bạn có thể sẽ khám phá ra một vài lựa chọn hấp dẫn mà trước đây bạn chưa nghĩ đến. (xem bảng 2.6)
BẢNG 2.6 Khám phá ra những lựa chọn
Ước muốn Nhu cầu Sự lựa chọn
Một chiếc xe mới
Một phương tiện vận chuyển đáng tin cậy
Xe đời cũ đã qua sử dụng Sửa lại xe cũ
Đi chung xe Chạy xe đạp
Nếu chúng ta giả định nhu cầu cơ bản chính là “phương tiện giao thông đáng tin cậy” thì sẽ có nhiều lựa chọn sẵn có để đáp ứng nhu cầu đó hơn là việc mua một
sẽ bị giới hạn và một chiếc xe mới có lẽ là lựa chọn tốt nhất. Chúng ta hãy xem thêm một ví dụ sau về cuộc thương lượng nội bộ trong doanh nghiệp.
Vấn đề: Khó khăn trong quy trình cho vay
Công ty: Ngân hàng Buckingham
Các bên: Giám đốc Bộ phận Công nghệ thông tin Giám đốc Bộ phận cho vay
Bối cảnh chung
Việc kinh doanh đang có chiều hướng phát triển một vài năm gần đây ở Ngân hàng Buckingham. Sự cạnh tranh thì ngày càng khắc nghiệt và mọi người phải chịu áp lực phải gia tăng hiệu quả trong khi cắt giảm chi phí. Việc quản lý hai cấp bậc bị loại bỏ từ năm trước, điều đó có nghĩa là các giám đốc và trưởng phòng phải ra quyết định và giải quyết mẫu thuẫn ở tại cấp của họ chứ không được chuyển đến cấp cao hơn. Phòng công nghệ thông tin của ngân hàng phát triển và duy trì chương trình máy tính của các phòng ban khác. Bởi vì vấn đề an ninh và sự tự động hóa ngày càng tăng nên công viêc của phòng IT cũng ngày càng tăng.
Quan điểm của giám đốc Bộ phận cho vay
Bạn là người đứng đầu phòng cho vay, một bộ phận then chốt của mảng kinh doanh tín dụng thương mại của Ngân hàng Buckingham. Hệ thống quy trình cho vay thì đang chậm và lộn xộn. Ngân hàng vừa mới thông báo một sản phẩm mới cho phép khách hàng thế chấp qua mạng. Số lượng được mong đợi sẽ gấp 2 lần vào năm tới trong khi hệ thống quy trình cho vay hiện tại không thể đáp ứng số lượng này. Trong một cuộc họp với nhân viên, bạn đã phác thảo ra một chương trình máy tính thay đổi phục vụ quy trình cho vay hiện tại. Nếu như phòng IT có thể thay đổi và nâng cấp chương trình hiện tại, bạn có thể tiến hành và phê duyệt việc cho vay nhanh hơn. Ngày hôm qua, bạn gửi email đến phòng IT với bản ghi chi tiết về chương trình mới này với một lời đề nghị trang trọng. Giám đốc IT trả lời: “Phòng IT đang có một đơn hàng kéo dài 6 tháng chưa thực hiện xong. Các anh
phải đợi đến lượt.” Nếu không có chương trình này bạn sẽ gặp rắc rối. Bạn thấy rằng sự gia tăng các khoản vay làm cho yêu cầu của bạn phải được ưu tiên hơn các dự án khác. Lúc trước, bạn đã phải đến gặp phó chủ tịch công ty mới có được sự giúp đỡ kịp thời của phòng IT và các bộ phận khác, và điều làm bạn hơi mất mặt với các giám đốc khác. Bạn quyết định sẽ đến gặp trực tiếp giám đốc bộ phận IT.
Quan điểm của giám đốc Bộ phận IT
Bạn là trưởng bộ phận IT, làm nhiệm vụ duy trì trung tâm dữ liệu, phát triển chương trình và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thông tin cho các phòng ban khác trong ngân hàng. Các đơn hàng cho dịch vụ IT ngày một tăng. Từ những năm trước, bạn đã không thể tuyển thêm nhân viên ngoại trừ một sinh viên thực tập. Bạn có một dự án chưa hoàn thành kéo dài 6 tháng. Bạn không muốn khách hàng của mình (các phòng ban khác) phải chờ đợi lâu nhưng bạn không thể có lựa chọn nào tốt hơn là là theo nguyên tắc “Ai đến trước sẽ làm trước”. Bạn đã cố gắng thử cho các khách hàng ngồi lại với nhau để đưa ra vấn đề nào cần được ưu tiên hơn, nhưng họ thường lấy lý do là họ quá bận. Tuy nhiên, họ thường đưa ra giải pháp bằng cách khẳng định rằng dự án của họ là quan trọng nhất. Với họ mọi thứ đều rất trầm trọng. Và nếu như nó trầm trọng thật sự, thì bạn cũng không có đủ kiến thức cũng như sự khôn ngoan để chọn ra được một khách hàng trong số các khách hàng. Bạn phải học cách cứng rắn để không thiên vị và tuân theo quy tắc “Ai đến trước sẽ làm trước”. Hôm qua, giám đốc phòng nhân sự đã yêu cầu ngay tức khắc một chương trình được nâng cấp phục vụ cho hệ thống quy trình cho vay thế chấp. Điều đó có nghĩa là bạn phải nỗ lực để tái lập trình lại một chương trình lớn. Với công việc ùn tắc hiện tại, câu trả lời của bạn là “Chúng tôi sẽ giúp anh, nhưng anh phải đợi đến lượt”. Vị giám đốc này đã từng nổi tiếng việc nhờ giúp đỡ từ cấp lãnh đạo cao hơn và bạn quyết định không để bị đe dọa.
Cuộc gặp gỡ giữa các bên
Chúng ta hãy lắng nghe cuộc gặp gỡ mặt đối mặt giữa các bên:
cả các hợp đồng cho vay sắp tới là công việc của tôi và áp lực phải giải quyết công việc sẽ ngày càng quay vòng nhanh hơn. Tôi không tìm được cách nào tốt hơn thế.
GĐ IT: Tôi biết anh rất cần chương trình đó, và nó cũng rất có lợi cho ngân hàng. Nhưng thực sự là tôi không có đủ nguồn lực để làm nó. Không còn cách nào khác là dự án của anh phải đợi sau. Tôi còn một dự án chưa hoàn thành kéo dài 6 tháng.
GĐ phòng cho vay: 6 tháng? Nó tốt cho anh, nhưng không giải quyết được vấn đề của tôi. Đây là vấn đề cần được ưu tiên hàng đầu và là một nguồn lợi nhuận đầy tiềm năng. Anh không thể để các dự án ít quan trọng hơn quan một bên hay sao?
GĐ IT: Và làm thất vọng những khách hàng khác, những người mà đang đợi đến lượt dự án của họ. Không, tôi không nghĩ như vậy. Hãy đặt anh vào tình cảnh của họ. Anh có muốn người khác chen lên trước anh hay không?
GĐ phòng cho vay: Không, tôi biết là tôi hiểu được quan điểm của anh. Nhưng hãy cho tôi biết tại sao công việc tồn động kéo dài lâu như vậy.
GĐ IT: Tôi có 2 dự án, 1 cái còn tồn động từ năm trước và một cái hiện tại. Tôi nhận đơn đặt hàng cho chương trình mới mỗi các chương trình cần tái lập trình giống như dự án của anh. Nhân viên của tôi đang phải làm việc cả đêm và cả cuối tuần để theo kịp tiến độ.
GĐ phòng cho vay: Tôi nhận thấy cả hai chúng ta đều gặp khó khăn. Tôi cần một chương trình được lập trình lại ngay bây giờ, còn anh thì đang có một đống việc tồn động trong 6 tháng. Hãy suy nghĩ làm cách nào để giải quyết vấn đề này và sẽ gặp nhau vào sáng mai.
Phân tích vấn đề
Hãy phân tích vấn đề dựa theo mô hình nhu cầu và ước muốn. Hãy nghĩ đến áp lực của giám đốc cho vay: tăng số lượng vay, lợi nhuận tiềm năng tăng, và quy trình cho vay nhanh hơn đối thủ cạnh tranh. Sau đó, hãy nghĩ đến áp lực của giám đốc IT: nhiều đơn đặt hàng với ít nhân viên, năng suất phục vụ có giới hạn, thể hiện nguyên tắc làm việc đối với tập thể. Dĩ nhiên là có một sự mâu thuẫn. Để có một vài
gợi ý về cách giải quyết mâu thuẫn này, chúng ta phải nhìn xuyên qua được những ước muốn để thấy được những nhu cầu cơ bản, được thể hiện trong bảng 2.7.
BẢNG 2.7 Nhu cầu và ước muốn trong ví dụ về quy trình cho vay
Các bên Giám đốc IT Giám đốc cho vay
Ước muốn Thay đổi và nâng cấp chương trình hiện tại – cần được làm ngay bây giờ.
Giải quyết công việc tồn động 6 tháng, giải quyết theo thứ tự.
Nhu cầu Quy trình cho vay nhanh hơn, tạo thêm lợi nhuận, nâng cao cạnh tranh.
Duy trì sự cân bằng trong hệ thống cho những dự án ưu tiên.
Bằng cách nói ra và hiểu được nhu cầu cơ bản của nhau, các bên đã có được cơ hội tìm ra được cách giải quyết.
Hãy xem tiến trình của cuộc họp mặt ngày hôm sau:
GĐ phòng cho vay: Tôi đang nghĩ về vấn đề nhân sự cũng như là chính sách của anh. Tôi nghĩ là tôi có thể ra ngoài nhờ thêm sự giúp đỡ cho vấn đề này.
GĐ IT: Ý anh là sẽ thuê nhà tư vấn? Điều đó thật sự sẽ gây ra rắc rối cho tôi. Ý tôi là nó sẽ làm cho mọi người nghĩ về phòng ban tôi không đủ năng lực. Bên cạnh đó, họ sẽ cần được hướng dẫn về hệ thống của chúng ta và họ cần phải kiểm tra nữa. Điều đó sẽ không cho anh được tốc độ như anh muốn.
GĐ phòng cho vay: Tôi không chắc là còn cách nào khác.
GĐ IT: Hãy đợi đã. Nó cho tôi một ý tưởng như vầy. Tôi có 2 cộng sự thực tập sẽ trở về phòng tôi vào tuần tới. Họ có thể làm công việc tái lập trình như một nhiệm vụ đặc biệt.
GĐ phòng cho vay: Nhân viên thực tập? Anh có chắc là họ có thể làm được? Đây là một dự án rất quan trọng.
GĐ IT: Họ làm việc rất giỏi và thực sự thành thạo. Họ đã làm việc với tôi trước đây và họ đã quen với tất cả các công nghệ lúc trước. Hơn nữa, đây sẽ là một thử thách cho họ.
GĐ phòng cho vay: Anh sẽ chịu trách nhiệm việc kiểm tra công việc của họ chứ?
GĐ IT: Tất nhiên rồi. Ngay khi họ đến chúng ta sẽ có cuộc gặp gỡ với nhau.
GĐ phòng cho vay: Tuyệt vời! Nếu tôi có thể làm gì để thúc đẩy công việc tốt hơn anh hãy cho tôi biết.
GĐ IT: Anh có biết là anh có thể giúp tôi điều gì hay không? Anh có thể đóng vai trò như một thành viên chủ chốt của ủy ban những người sử dụng dịch vụ vi tính mà tôi đang thử thành lập. Dự án này là một ví dụ tốt khi những người sử dụng dịch vụ có thể tham gia vào việc thiết lập thứ tự ưu tiên cho các dự án. Hơn nữa, tôi có thể cần một vài sự giúp đỡ (của các anh) vào năm tới trong chu kỳ ngân sách.
GĐ phòng cho vay: OK! Nếu như chúng ta có thể làm cho dự án này bắt đầu ngay bây giờ, thì tôi sẽ làm việc đó.
GĐ IT: Tuyệt vời! Có sự ủng hộ từ anh thì phòng IT sẽ có được sự nổi tiếng về sự tín nhiệm.
GĐ phòng cho vay: Chúng ta đã có được sự thỏa thuận. Hãy lấy lịch họp gặp mặt vào tuần tới từ trợ lý của tôi.
Cách giải quyết về nhân viên thực tập đã đáp ứng được nhu cầu cơ bản của cả hai bên. Giám đốc IT vẫn giữ được quy tắc làm việc của anh ấy, trong khi giám đốc bộ phận cho vay vẫn thực hiện được việc tái lập trình. Hơn nữa nhân viên IT có lợi từ việc cung cấp nhân viên thực tập cho dự án quan trọng để lấy được sự tín nhiệm từ một khách hàng sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, giám đốc cho vay có được một đội ngũ chuyên dụng các nhân viên thực tập có tài nghề vận dụng được các công nghệ trước đây để đáp ứng được nhu cầu tái lập trình của anh ấy.
Ở chương 3, tôi khám phá ra cả nhu cầu kinh doanh và nhu cầu cá nhân và làm cách nào để các nhu cầu này phải được xem xét để bảo đảm cho một giải pháp win-win.