Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2004), giá trị gia tăng vượt trội cho khách hàng trước các đối thủ là yếu tố quyết định đem lại lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp và sự lựa chọn của khách hàng. Giá trị gia tăng vượt trội đó được tạo ra từ 06 lĩnh vực chất lượng liên kết tương hỗ với nhau là: Chất lượng sản phẩm; thời gian, không gian, dịch vụ, thương hiệu, giá cả (hình 2.5).
Hình 2.5: 6 lĩnh vực tạo ra giá trị gia tăng vƣợt trội của khách hàng
(Nguồn: Tôn Thất nghiễm Thiêm, tr 119-238)
Trong đó:
- Chất lượng sản phẩm không chỉ là “chất lượng chuẩn mực” và tính đa dạng của sản phẩm, mà chính là “chất lượng vượt trội” theo nghĩa đổi mới sản phẩm dưới hai hình thức “công nghệ cải tiến” hoặc “công nghệ biến đổi” để tạo ra sự khác biệt so với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh.
- Chất lượng thời gian không phải là đi trước mà là đi nhanh hơn “đi trước thời gian” so với các đối thủ để khai phá đón đầu những trào lưu mới hoặc đáp ứng kịp thời đúng lúc khi thị trường có nhu cầu.
- Chất lượng không gian là không gian cửa hiệu – nơi trưng bày sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp phải biến thành không gian của khách hàng, nơi để khách hàng mua chứ không phải nơi để doanh nghiệp bán.
- Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định khả năng kết nối, củng cố và mở rộng Giá trị gia tăng
vượt trội của khách hàng Chất lượng sản phẩm
Chất lượng thời gian Chất lượng không gian Chất lượng dịch vụ Chất lượng thương hiệu Chất lượng giá cả
17