các biến)
Theo lý thuyết phân tích nhân tố, ta phải kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến trong mỗi nhân tố mà không được Cronbach’s Alpha chung cho tất cả các biến, do vậy để bài nghiên cứu được ngắn gọn, tác giả tổng hợp lại kết quả sau khi chạy Cronbach’s Alpha cho các biến trong mỗi nhân tố, kết quả cụ thể mỗi nhân tố tác giả xin đưa vào phần phụ lục 2 (PHÂN TÍCH NHÂN TỐ).
42
Bảng 4.9 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các biến độc lập
Nhóm nhân tố Biến trong
mỗi nhân tố
Hệ số tương quan biến-tổng
Cronbach’s Alpha nếu xóa biến
Cronbach’s Alpha tổng
Phương tiện hữu hình (PTHH) PTHH1 0,185 0,502 0,457 PTHH2 0,298 0,356 PTHH3 0,393 0,175 Tin cậy (TC) TC1 0,628 0,839 0,849 TC2 0,738 0,790 TC3 0,667 0,817 TC4 0,736 0,788 Đáp ứng (DU) DU1 0,589 0,801 0,822 DU2 0,659 0,792 DU3 0,747 0,741 DU4 0,660 0,774 Đảm bảo (DB) DB1 0,743 0,671 0,818 DB2 0,682 0,744 DB3 0,600 0,821 Cảm thông (CT) CT1 0,642 0,800 0,824 CT2 0,709 0,729 CT3 0,711 0,734 Sự hài lòng (MDHL) MDHL1 0,634 0,805 0,824 MDHL2 0,749 0,689 MDHL3 0,661 0,776
Nguồn: Phân tích của tác giả, 2014
Theo kết quả phân tích trên thì nhân tố phương tiện hữu hình bị loại khỏi mô hình vì có Cronbach’s Alpha tổng = 0,457 < 0,6, hệ số tương quan biến-tổng của các biến còn lại đều đạt yêu cầu > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha tổng đều > 0,6. Tuy nhiên nếu xóa biến DB3 thì Cronbach’s Alpha tổng tăng lên 0,821 cao hơn Cronbach’s Alpha tổng ban đầu 0,818 cho nên tác giả xóa biến DB3 ra khỏi mô hình.
Như vậy từ 17 biến độc lập ban đầu với 5 nhóm nhân tố, sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha tác giả thu được 13 biến độc lập với 4 nhóm nhân tố. Tất cả các biến này được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá
4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập
43
Biến Hệ số tải nhân tố
Nhóm nhân tố 1 Nhóm nhân tố 2 Nhóm nhân tố 3
DU3 0,870 DU4 0,742 DU1 0,736 DU2 0,702 DB2 0,659 DB1 0,499 TC4 0,849 TC2 0,834 TC1 0,762 TC3 0,755 CT2 0,837 CT3 0,837 CT1 0,746
Hệ số KMO = 0,828; Kiểm định Bartlett có Sig = 0,00; Tổng phương sai trích = 67,181% ; Eigenvalue = 1,244
Nguồn: Phân tích của tác giả, 2014
Theo kết quả phân tích nhân tố trên thì các biến đều đạt tiêu chuẩn ngoại trừ biến DB1 có hệ số tải nhân tố = 0,499 < 0,5 do đó tác giả loại biến DB1 ra trong lần phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập lần cuối cùng
Biến Hệ số tải nhân tố
Nhóm nhân tố 1 Nhóm nhân tố 2 Nhóm nhân tố 3
DU3 0,873 DU4 0,770 DU1 0,739 DU2 0,726 DB2 0,619 TC4 0,843 TC2 0,840 TC1 0,785 TC3 0,765 CT2 0,844 CT3 0,829 CT1 0,760
Hệ số KMO = 0,823; Kiểm định Bartlett có Sig = 0,000; Tổng phương sai trích = 69,019% ; Eigenvalue = 1,228
Nguồn: Phân tích của tác giả, 2014
Kết quả phân tích trên cho thấy giá trị KMO = 0,823 (0,5 ≤ KMO = 0,823
44
Bartlett’s về tương quan của các biến quan sát có giá trị Sig = 0,000 < 5% (bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể) cho thấy các biến liên quan chặt chẽ và dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp. Hệ số tải nhân tố của các biến trên đều > 0,5, đồng thời các biến được xoay thành 3 nhóm nhân tố phản ánh sự hài lòng của khách hàng, trong đó biến DB2 chuyển sang nhóm nhân tố “Đáp ứng” ban đầu.
+ Nhóm nhân tố 1 gồm các biến DU1, DU2, DU3, DU4, DB2. Do phần lớn các biến trong nhân tố 1 đều phản ánh sự đáp ứng nên tác giả đặt tên nhóm nhân tố 1 là “Đáp ứng”.
+ Nhóm nhân tố 2 gồm các biến TC1, TC2, TC3, TC4. Do không có sự xáo trộn về biến so với mô hình ban đầu nên tác giả đặt tên nhóm nhân tố 2 là
“Tin cậy”.
+ Nhóm nhân tố 3 gồm các biến CT1, CT2, CT3. Tác giả đặt tên nhóm nhân tố 3 là “Cảm thông”.
Theo kết quả phân tích trên, giá trị tổng phương sai trích = 69,019% > 50% và Eigenvalue = 1,228 >1 (đạt yêu cầu) cho biết các biến giải thích được 69,019% độ biến thiên của dữ liệu và được giải thích bởi 3 nhóm nhân tố: đáp ứng, tin cậy, cảm thông.
4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc
Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc
Biến Hệ số tải nhân tố
Nhóm nhân tố
MDHL1 0,899
MDHL2 0,852
MDHL3 0,832
Hệ số KMO = 0,696; Kiểm định Bartlett có Sig = 0,000; Tổng phương sai trích = 74,221% ; Eigenvalue = 2,227
Nguồn: Phân tích của tác giả, 2014
Kết quả phân tích trên cho thấy giá trị KMO = 0,696 (0,5 ≤ KMO = 0,696
≤ 1) chứng tỏ phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu, kiểm định Bartlett’s về tương quan của các biến quan sát có giá trị Sig = 0,000 < 5% cho thấy các biến liên quan chặt chẽ và dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp. Hệ số tải nhân tố của các biến trên đều > 0,5, đồng thời các biến được gom thành 1 nhóm nhân tố.
45
Theo kết quả phân tích trên, giá trị tổng phương sai trích = 74,221% > 50% và Eigenvalue = 2,227 > 1 (đạt yêu cầu) cho biết các biến giải thích được 74,221% độ biến thiên của dữ liệu.
4.2.2.3 Phương trình điểm nhân tố
Việc viết phương trình điểm nhân tố có tác dụng khi không chạy hồi quy cho biết nhân tố nào quan trọng nhất trong nhóm nhân tố chung. Còn khi chạy hồi quy giúp ta xác định được nhân tố đó tác động mạnh hay yếu.
“Các nhân tố đặc trưng có tương quan với nhau và với các nhân tố chung. Bản thân các nhân tố chung cũng có thể được diễn tả như những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008):
Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + Wi3X3 + ....+ WikXk (4.1) Trong đó:
Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ i
Wt: quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coefficient) K: số biến
Chúng ta có thể chọn các quyền số hay trọng số nhân tố sao cho nhân tố thứ nhất giải thích được phần biến thiên nhiều nhất trong toàn bộ biến thiên. Sau đó ta chọn một tập hợp các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích được phần lớn biến thiên còn lại, và không có tương quan với nhân tố thứ nhất. Nguyên tắc này được áp dụng như vậy để tiếp tục chọn các quyền số cho các nhân tố tiếp theo.
Dựa vào kết quả ma trận hệ số nhân tố (Component Score Coefficient Matrix) được trình bày tại PHỤ LỤC 2. Các phương trình điểm nhân tố được thiết lập như sau:
F1 = 0,301DU1 + 0,264DU2 + 0,368DU3+ 0,295DU4 + 0,206DB2 F2 = 0,308TC1 + 0,320TC2 + 0,276TC3 + 0,318TC4
F3= 0,399CT1 + 0,475CT2 + 0,444CT3
Do đa số các nhân tố trong nhóm F1 đều thuộc về yếu tố đáp ứng, các nhân tố trong nhóm F2 thuộc về yếu tố tin cậy, nhóm F3 thuộc về yếu tố cảm thông nên tác giả đặt tên lại 3 nhóm như sau:
F1: sự đáp ứng
F2: sự tin cậy
46
Theo phương trình điểm nhân tố trên thì trong nhóm sự đáp ứng, nhân tố DU3 (thái độ sẵn sàng phục vụ mong muốn của khách hàng) có điểm số cao nhất như vậy nhân tố DU3 quan trọng nhất trong nhóm sự đáp ứng.
Tương tự nhân tố TC2 (ngân hàng đóng mở cửa đúng giờ) quan trọng nhất trong nhóm sự tin cậy, nhân tố CT2 (chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng) quan trọng nhất trong nhóm sự cảm thông.
Trong 3 nhân tố DU3, TC2, CT2 thì nhân tố CT2 là quan trọng nhất.