sử dụng dịch vụ khác nhau.
Bảng 4.17 Kết quả phân tích kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm thời gian sử dụng dịch vụ
Nhóm Mức ý nghĩa Sig.
Ít hơn 1 năm
1 – dưới 2 năm 1,000
2 – dưới 3 năm 1,000
Từ 3 năm trở lên 0,002
1 – dưới 2 năm 2 – dưới 3 năm 1,000
Từ 3 năm trở lên 1,000
2 – dưới 3 năm Từ 3 năm trở lên 0,052
Giá trị Sig. kiểm định Leneve = 0,340; Giá trị Sig. kiểm định ANOVA = 0,001
Nguồn: Phân tích của tác giả, 2014
Dựa theo kết quả phân tích trên, ta khẳng định được phương sai các nhóm bằng nhau (Sig = 0,340 > 5%), có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau (Sig ANOVA = 0,001 < 5%).
Kết quả Sig giữa các cặp thời gian sử dụng dịch vụ đều lớn hơn 5%, trừ cặp có thời gian ít hơn 1 năm và thời gian lớn hơn 3 năm có Sig bằng 0,002 nhỏ hơn 5% nên ta khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các cặp nhóm thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau trừ cặp có thời gian ít hơn 1 năm và lớn hơn 3 năm không có sự khác biệt.
CHƯƠNG 5
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Phần phân tích giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này, tác giả trình bày theo hai hướng giải pháp chính là tiếp tục phát huy, đẩy mạnh những yếu tố tích cực mà ngân hàng đã và đang làm được,
52
mặt khác sửa chữa, có biện pháp giải quyết đối với những mặt ngân hàng còn yếu kém chưa đạt được.
Qua kết quả hồi quy ta có thể thấy được 3 yếu tố “đáp ứng”, “tin cậy”, “cảm thông” có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Do vậy các giải pháp nêu ra sẽ tập trung vào 3 yếu tố này. Mặc khác 3 nhóm nhân tố trên đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng, do vậy muốn tăng sự hài lòng thì phải tăng 3 nhóm nhân tố đó. Sự đáp ứng là yếu tố tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng của khách hàng do vậy ngân hàng phải đặt yếu tố này lên hàng đầu trong công tác phục vụ khách hàng.
Để xác định cụ thể cần nâng cao yếu tố nào trong 3 nhóm nhân tố trên cần dựa vào phương trình điểm nhân tố sau đây:
Đáp ứng = 0,301DU1 + 0,264DU2 + 0,368DU3+ 0,295DU4 + 0,206DB2 Tin cậy = 0,308TC1 + 0,320TC2 + 0,276TC3 + 0,318TC4
Cảm thông= 0,399CT1 + 0,475CT2 + 0,444CT3