Để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, ngoài nỗ lực của bản thân Chi nhánh Vĩnh Long thì sự hỗ trợ của Hội sở chắnh và toàn hệ thống là không thể thiếu. Một số kiến nghị sau giúp BIDV thực hiện đồng bộ và phát triển bền vững trong môi trường hội nhập hiện nay:
Chú trọng phát triển dịch vụ bên cạnh khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế: Thị trường tài chắnh ngân hàng hiện đang chứng kiến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng. Để có thể phát triển hơn nữa, BIDV cần có những giải pháp đưa ra các sản phẩn dịch vụ mới đến khách hàng, dựa trên cơ sở nền tảng công nghệ và sản phẩm dịch vụ của hệ thống, BIDV tập trung đào tạo nâng cao kỹ năng bán hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên kết hợpvới công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển các dịch vụ truyền thống và tắch cực bán hàng, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ mới. Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phái sinh cung cấp tiện ắch, công cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng.
Tiếp tục phát huy thế mạnh trong các dịch vụ truyền thống mang lại nguồn thu dịch vụ cao như dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ bảo lãnh, mua bán ngoại tệ. Hợp tác với các công ty chuyên cung cấp dịch vụ công cộng như điện, nước, bưu chắnh viễn thông, vận chuyển hành khách để thực hiện dịch vụ thu hộ và quản lý tài khoản doanh nghiệp.
Phát triển và ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ: Trong thời đại công nghệ hiện nay, việc phát triển và ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ sẽ giúp BIDV gia tăng lợi thế của mình trên thị trường. Vì việc hạn chế về công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như làm chậm tiến độ triển khai các sản phẩm dịch vụ mới. Nhiều sản phẩm mới triển khai chậm so với kế hoạch hoặc chất lượng chưa đáp ứng được yêu cầu đề ra. Để khắc phục khó khăn này, BIDV cần: Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin của toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa. Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao dịch nhằm xử lý các giao dịch với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn. Gia tăng tắnh ứng dụng từ chương trình dữ liệu của Hội sở để quản lý hiệu quả kinh doanh của các chi nhánh.
Mở rộng và phát triển mạng lưới: Hiện nay, mạng lưới BIDV đã khá rộng so với các ngân hàng TMCP khác, tuy nhiên mạng lưới BIDV hiện nay chủ yếu tập trung vào các thành phố lớn, các khu trung tâm, đô thị và không phân vùng phục vụ rõ ràng dẫn đến tình trạng cạnh tranh ngay trong nội bộ. Thiếu sự phối hợp, liên kết giữa các chi nhánh trong việc hoàn thành kế hoạch chung của toàn hệ thống. Vì vậy, ngân hàng cần phải phối hợp thiết lập hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh cả về lượng và chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt hơn. Bên cạnh đó, cần tắch cực mở rộng và phát triển các kênh phân phối mới (mạng lưới ATM, POS, SMS banking, internetbankingẦ) tạo tiện ắch gia tăng cho khách hàng và giúp khách hàng để dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng.
Xây dựng nguồn nhân lực đảm bảo cho ngân hàng: Hiện nay, số lượng nhân lực trong lĩnh vực tài chắnh ngân hàng là khá lớn, tuy nhiên chất lượng nguồn nhân lực này là chưa cao. Trong khi xu hướng hiện nay của các ngân hàng là thỏa mãn khách hàng toàn diện. Điều này chỉ có thể đạt được nếu mọi thành viên, từ tổng giám đốc đến những nhân viên tập sự đều hướng tới và quyết tâm thỏa mản nhu cầu của khách hàng. Vấn đề này suy cho cùng phụ thuộc vào yếu tố con người và hiệu quả của nhân viên lại phụ thuộc vào chất lượng của quản lý. Vì vậy, BIDV cần nâng cao năng lực quản lý và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của đội ngũ cán bộ quản lý, đồng thời nâng cao khả năng giao tiếp, đàm phán và thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng
chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt. Liên kết với các trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho các bạn sinh viên có học lực và đạo đức tốt.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Dựa trên các kết quả nghiên cứu ở chương 4 và thực trạng huy động vốn của BIDV chi nhánh Vĩnh Long đã phân tắch ở chương 3. Tác giả đã đề xuất định hướng dịch vụ tiền gửi dành cho khách hàng tại BIDV chi nhánh Vĩnh Long trong tương lai gần, các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tại chi nhánh. Dựa trên cơ sở đó, BIDV chi nhánh Vĩnh Long có thể giữ được các khách hàng đang gửi tiền tại chi nhánh và phát triển các khách hàng mới. Tuy nhiên, ngoài những giải pháp tại chi nhánh, nằm trong hệ thống phát triển chung của BIDV, BIDV chi nhánh Vĩnh Long chịu nhiều sự ràng buộc với các chắnh sách phát triển chung của hội sở. Vì vậy, tác giả kiến nghị một số giải pháp đối với BIDV nói chung nhằm đảm bảo sự phát triển chung của hệ thống.
KẾT LUẬN CHUNG
Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ như ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tắnh chất tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tắch cực mà ngân hàng có được. Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được. Và là một trong những mục tiêu theo đuổi hàng đầu của các ngân hàng thương mại, là yếu tố sống còn đối với ngân hàng. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế luận văn càng hữu ắch trong việc đề ra các chiến lược, giải pháp và kế hoạch cụ thể để phát triển các dịch vụ của ngân hàng.
Với đề tài ỘĐo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại BIDV Ờ CN Vĩnh LongỢ, luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Bằng phương pháp định lượng với dữ liệu được xử lý từ các phân tắch thống kê mô tả, phân tắch tương quan hồi quy, phân tắch độ tin cậy và Anova. Cùng với việc xem xét các đặc điểm của địa bàn kinh doanh cùng tình hình hiện tại của chi nhánh, luận văn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chắnh sách tiếp thị và giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết được những yêu cầu của khách hàng và quan trọng hơn là vị trắ của ngân hàng trong mắt khách hàng. Từ đó có cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng khách hàng một cách hiệu quả hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Bao gồm các tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài. Do đó một số tài liệu tham khảo như sau:
A. Tiếng Việt
[1] BIDV Vĩnh Long (2009-2013), ỘBáo cáo thường niênỢ.
[2] Bành Thị Ngọc Bắch (2012) Ờ ỘGiải pháp tăng cường huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ờ CN Phú TàiỢ
[3] Đinh Phi Hổ, Lê Văn Phi Nhật và Nguyễn Khánh Nguyên, (2009), Điều tra khách hàng gửi tiết kiệm và vay tiền.
[4] Đinh Quang Tuấn, năm 2011ỘNghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Kon TumỢ
[5] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tắch dữ liệu nghiên cứu với SPSS.
[6] Lê Văn Huy, (2011), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Trường đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
[7] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, Nxb Phương Đông, Hà Nội.
[8] Nguyễn Thị Minh Ngọc (2012) Ờ ỘGiải pháp huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Bắc ÁỢ
[9] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nghiên cứu thị trường. NXB Đại Học Quốc Gia Tp HCM.
[10]Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Lao động Ờ Xã hội.
[11]PGS.TS Phan Thị Cúc, Giáo Trình Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại, 2009, NXB Thống Kê.
[12]PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại Hiện Đại, 2011, NXB Phương Đông
[13]Thủ tướng Chắnh Phủ (2006), Đề án Phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020 (Ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/5/2006 của Thủ tướng Chắnh Phủ), Hà Nội.
B. Tiếng Anh
[14]Andreassen, T. W. and Lindestad, B. (1998a), The effects of corporate image in the formation of customer loyalty, Journal of Service Marketing, 1, 82-92.
[15]Andreassen, T. W. and Lindestad, B. (1998b), Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise, International Journal of Service Industry Management, 9, 7-23.
[16]Green, S. B. (1991). How many subjects does it take to do a regression analysis?.. Multivariate Behavioral Research, 26, 499‐510.
[17]Harkness, J.A., Pennell, B-E, & Schoua-Glusberg, A. (2004). Survey questionnaire translation and assessment. In Presser, S., Rothgeb, J.M., Couper, M.P., Lessler, J.T., Martin, E., Martin, J. & Singer, E. (eds.). Methods for Testing and Evaluating Survey Questionnaires. New York:Wiley.
[18]Muzammil Hanif, Sehrish Hafeez, Adnan Riaz, 2010 ỘFactors Affecting Customer SatisfactionỢ
[19]Marjo Hannele Tuomi, năm 2009 ỘCustomer satisfaction case farm Tourism ilomảkiỢ
[20]Namara Emily, 2011: ỘThe role of financial institutions in savings mobilization:the case of pride microfinance Uganda ltd Ợ.
[21]OỖLoughin C. and Coenders (2004), Estimation of the European Customer Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares. Application to Postal Services, Total Quality Management, 12, 9-10, 1231-1255.
[22]Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), ỘSERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service qualityỢ Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1.
[23]Pallant, J. (2001). SPSS survival manual: A step by step guide to data analysis using SPSS. Crows Nest, Allen and Unwin.
PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
I. CÂU HỎI GẠN LỌC
Hướng dẫn: Xin Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào ô mà Anh/Chị chọn. Tương ứng mỗi lựa chọn sẽ ỘNgưng phỏng vấnỢ hoặc ỘTiếp tục phòng vấnỢ
1. Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây:
Dưới 18 tuổi Ngưng phỏng vấn Từ 18 tuổi 30 tuổi Tiếp tục phỏng vấn
Từ 31 tuổi 40 tuổi Tiếp tục phỏng vấn
Trên 40 tuổi Tiếp tục phỏng vấn
2. Anh/Chị đã hoặc đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tại BIDV Ờ CN Vĩnh Long hay không?
Có Tiếp tục phỏng vấn Không Ngưng phỏng vấn
II. THÔNG TIN CÁ NHÂN
Hướng dẫn:Với mỗi câu trả lời cho những câu hỏi bên dưới, xin Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào ô mà Anh/Chị lựa chọn. Đối với những câu hỏi không có
lựa chọn Anh/Chị vui lòng điền vào dấu chấm chấm bên dưới.
1. Giới tắnh:
Nam
Nữ
2. Nghề nghiệp:
Lao động tự do
Học sinh, sinh viên
Hưu trắ
3. Kinh nghiệm làm việc
Dưới 5 năm
Từ 5 năm 10 năm
Trên 10 năm
4. Thu nhập trung bình/tháng (tắnh cả các khoản ngoài lương):
Dưới 5 triệu đồng
Từ 5 7 triệu đồng
Từ 7 10 triệu đồng
Trên 10 triệu đồng
5. Anh/Chị đã từng giao dịch với bao nhiêu Ngân hàng
1 Ờ 2 Ngân hàng
3 Ờ 4 Ngân hàng
5 Ờ 6 Ngân hàng
Trên 6 Ngân hàng
6. Anh/Chị có xem BIDV Ờ CN Vĩnh Long là Ngân hàng chắnh thức trong việc thực hiện giao dịch gửi tiền của mình?
Có
Không
7. Anh/Chị có sẵn sàng giao dịch BIDVỜCN Vĩnh Long khi có nhu cầu gửi tiền?
Không
8. Nếu người thân/bạn bè Anh/Chị có nhu cầu gửi tiền thì anh chị có giới thiệu họ sử dụng dịch vụ gửi tiền của BIDV Ờ CN Vĩnh Long hay không?
Có
Không
III.CẢM NHẬN VÀ ĐÁNH GIÁ
Hướng dẫn:Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây. Đối với mỗi phát biểu, Anh/Chị hãy khoanh tròn vào một trong các con
số từ 1 đến 7. Những con số này thể hiện quan điểm của riêng Anh/Chị (qua mức
độ đồng ý hay không đồng ý) đối với các phát biểu theo quy ước sau:
Lưu ý: Xin chỉ khoang tròn một số thắch hợp cho mỗi câu và vui lòng không để trống.
1 2 3 4 5 6 7 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Hơi không đồng ý Phân vân Hơi đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT YẾU TỐ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý A. SỰ TIN CẬY
1 NH có uy tắn, danh tiếng, được KH tắn nhiệm 1 2 3 4 5 6 7
2 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được
thiết kế đơn giản, rõ ràng 1 2 3 4 5 6 7
3 NH cung cấp dịch vụ gửi tiền đúng chất lượng như đã
giới thiệu và cam kết 1 2 3 4 5 6 7
B. ĐÁP ỨNG DỊCH VỤ
4 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện 1 2 3 4 5 6 7
5 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng 1 2 3 4 5 6 7
6 Thời gian KH ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn 1 2 3 4 5 6 7
7 NH cung cấp dịch vụ đảm bảo, ắt sai sót 1 2 3 4 5 6 7
8 NH quan tâm giải quyết kịp thời khiếu nại,vướng mắc
của KH 1 2 3 4 5 6 7
9 Các chức năng trên máy ATM được thiết kế dễ sử
dụng 1 2 3 4 5 6 7
C. SỰ ĐẢM BẢO
10 NH bảo mật tốt thông tin của KH 1 2 3 4 5 6 7
11 Nhân viên NH tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc
của KH 1 2 3 4 5 6 7
12 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với KH 1 2 3 4 5 6 7
13 Cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch 1 2 3 4 5 6 7
D. SỰ CẢM THÔNG
15 Phục vụ KH nhiệt tình, chu đáo 1 2 3 4 5 6 7
16 Chủ động quan tâm đến những khó khăn của KH 1 2 3 4 5 6 7
17 Nhân viên NH phục vụ công bằng với tất cả KH của
mình 1 2 3 4 5 6 7
E. SỰ HỮU HÌNH
18 Trụ sở cơ quan, trang thiết bị của NH hiện đại, hấp dẫn 1 2 3 4 5 6 7
19 Trang phục nhân viên gọn gàng, thanh lịch 1 2 3 4 5 6 7
20 Thời gian làm việc của NH thuận tiện cho KH 1 2 3 4 5 6 7
21 Phắ giao dịch hợp lý 1 2 3 4 5 6 7
F. ĐỘ TIẾP CẬN
22 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 1 2 3 4 5 6 7
23 Cách bố trắ các quầy giao dịch hợp lý, giúp KH dễ
nhận biết 1 2 3 4 5 6 7
24 Các tiện nghi phục vụ KH tốt (trang thiết bị, nhà vệ
sinh, báo, nước uống...) 1 2 3 4 5 6 7
25 Các chức năng trên máy ATM, Internetbanking...
được thiết kế dễ sử dụng 1 2 3 4 5 6 7
G.MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI GIAO DỊCH VỚI BIDV-CN VĨNH LONG
26 Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất
lượng dịch vụ của BIDV 1 2 3 4 5 6 7
27 Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với giá cả
dịch vụ của BIDV 1 2 3 4 5 6 7
28 Một cách tổng quát Anh/Chị hoàn toàn hài lòng khi