chức tài chắnh vi mô ở UgandaỢ của Namara Emily, năm 2011. Bài nghiên cứu phỏng vấn 20 người trả lời bao gồm các người đang quản lý tài chắnh vi mô liên quan đến quản lý quỹ hàng đầu, quản lý cấp trung trung và nhân viên thấp hơn ở Uganda.
Bảng 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ huy động tiết kiệm trong TCTC vi mô
Các yếu tố Kết quả Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không chắc chắn Không đồng ý Rất không đồng ý CSTT và tắn dụng Tần số 6 9 3 0 0 18 Tỷ lệ % 33,3 50 16,7 0 0 100 Tỷ lệ lạm phát Tần số 4 11 3 0 0 18 Tỷ lệ % 22,2 61,1 16,7 0 0 100 Số NPT trong GĐKH Tần số 12 6 0 0 0 18 Tỷ lệ % 66,7 33,3 0 0 0 100 Môi trường chắnh trị Tần số 11 5 2 0 0 18 Tỷ lệ % 61,1 27,8 11,1 0 0 100 CSTK (vắ dụthuế) Tần số 8 9 1 0 0 18 Tỷ lệ % 44,4 50 5,6 0 0 100
Nghiên cứu nhằm kiểm tra vai trò của các tổ chức tài chắnh trong huy động tiết kiệm như trong trường hợp mô hình tài chắnh vi mô tại Uganda. Nghiên cứu đã có những phát hiện về mức độ hiệu suất của mô hình này liên quan đến huy động tiết kiệm tại các khu vực nông thôn với một mức hiệu suất thấp.
Các chiến lược huy động vốn trong khu vực nông thôn nhằm tăng số vốn huy động tiết kiệm của các tổ chức này bao gồm cung cấp một loạt các công cụ tài chắnh, thúc đẩy hoạt động tiếp thị, giới thiệu sản phẩm mới, giáo dục và sự nhạy cảm của khách hàng về huy động tiết kiệm. Mặc dù các chiến lược năng động và tắch cực để khuyến khắch tiết kiệm bằng cách tăng cường sự hiểu biết về các sản phẩm tiết kiệm, các nghiên cứu trước đó của Bagonza (2001), huy động tiết kiệm vẫn ở mức thấp. Việc huy động tiết kiệm thấp này được giải thắch bởi thực tế là mặc dù một tổ chức tài chắnh vi mô nhận tiền gửi, nhưng hầu hết các tổ chức tài chắnh vi mô lại bị giới hạn so với các tổ chức chắnh thức nếu họ được phép huy động tiết kiệm, theo các nghiên cứu trước đó của Kasekende, (1998).
ỘCác yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàngỢ của Muzammil Hanif, Sehrish Hafeez, Adnan Riaz, năm 2010.
Bài nghiên đưa ra giả thiết về 2 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông bao gồm: Sự công bằng về giá và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cụ thể:
H1: Khi tăng sự công bằng giá của một thương hiệu sẽ dẫn đến giảm sự hài lòng của khách hàng.
H2: Dịch vụ khách hàng tốt tăng số lượng khách hàng hài lòng và do đó, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 2.2: Kết quả nghiên cứu:Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Nhân tố Alpha Cronbach N
Sự hài lòng với mạng 0,88 10
Giá công bằng 0,65 8
Dịch vụ khách hang 0,75 9
Tổng thể 0,87 27
Bảng 2.3: Kết quả HQ nghiên cứu của Muzammil Hanif, Sehrish Hafeez, Adnan Riaz
Dependent Variable
Independent Variables
Adjusted
R- quare Β t Stat P-value
Sự hài lòng của khách hàng
Công bằng về giá 0,378 0,50700 5,73700 0,00000
Dịch vụ KH 0,44700 5,44900 0,00000
Kết quả nghiên cứu cho thấy:
Thứ nhất, giá công bằng cũng đóng một vai trò quan trọng. Nếu một thương hiệu đang cung cấp giá cả tương thắch và tạo sự công bằng về giá, sau đó khách hàng có nó một cách tắch cực mà tạo ra một cảm giác hài lòng của khách hàng và ngược lại. Ở Pakistan hầu hết các khách hàng là giá nhạy cảm nên sự công bằng giá của bất kỳ thương hiệu. Do đó, nó có thể suy ra rằng công bằng giá cả là một đóng góp lớn hướng tới việc tạo sự hài lòng của khách hàng.
Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ khách hàng được tìm thấy có mối quan hệ tắch cực. Như trong ngành công nghiệp dịch vụ viễn thông một sự chăm sóc đặc biệt được thực hiện để phát triển mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nghiên cứu này cũng xác nhận khái niệm này như nếu khách hàng cảm thấy giá trị sau đó họ thực hiện một mối quan hệ lâu dài với thương hiệu. Có giá trị không có
nghĩa là họ chỉ hoan nghênh tại thời điểm mua. Nó có nghĩa là họ được tầm quan trọng ngay cả trong trường hợp họ không hài lòng với các dịch vụ của mạng hoặc khiếu nại về các dịch vụ di động. Vì vậy, khi các dịch vụ khách hàng là tốt, đủ để làm cho khách hàng cảm thấy rằng họ quan trọng đối với các tổ chức và tổ chức quan tâm về họ, sau đó tất cả nó sẽ dẫn đến hình ảnh tắch cực đối với một thương hiệu và cuối cùng khách hàng sự hài lòng sẽ được tăng cường.
Bài nghiên cứu cho rằng cả hai dịch vụ khách hàng và công bằng giá cả là quan trọng trong việc tạo cho khách hàng sự hài lòng. Những yếu tố này cũng ảnh hưởng lẫn nhau trong một vấn đề theo cách này hay cách khác. Sự hài lòng của khách hàng và công bằng giá có mối quan hệ mạnh mẽ, nếu công bằng giá tồn tại sau đó nó sẽ thêm cho khách hàng sự hài lòng. Tương tự như vậy các dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng cũng có liên kết chặt chẽ, dịch vụ tốt sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn mặc dù công bằng giá cả. Các biến độc lập không chỉ ảnh hưởng đến biến phụ thuộc mà còn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Giá công bằng và dịch vụ khách hàng cũng bổ sung cho nhau nếu các dịch vụ khách hàng tốt thì khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho các sản phẩm hoặc dịch vụ.
ỘSự hài lòng của khách hàng: Dịch vụ du lịchỢ của Marjo Hannele Tuomi, năm 2009.
Bài nghiên cứu đánh giá sự hài lòng dựa trên các yếu tố của sự hài lòng là kỳ vọng và trải nghiệm. Mức độ kỳ vọng sẽ tạo ra một cơ sở và cơ sở so sánh với các trải nghiệm thực tế. Vắ dụ, nếu bạn có hai khách sạn, một khách sạn năm sao và các khác chỉ là một khách sạn hai sao. Tất nhiên mong đợi của bạn cho các khách sạn năm sao cao hơn nhiều so với một trong những khác. Nếu mức độ dịch vụ trong cả hai là bằng nhau, khi một khách hàng có kỳ vọng cao như với các khách sạn năm sao ông có thể cảm thấy thất vọng và với các khách sạn hai sao mà khách hàng có những mong đợi thấp hơn ông sẽ hài lòng. Trong khách hàng, điều quan trọng là bạn có thể ảnh hưởng đến cả kỳ vọng và trải nghiệm. Và kỳ vọng luôn luôn là một điểm khởi đầu khi xây dựng hành động. (Rope Timo, Pỏllảnen Jouni. Năm 1994, 29).
Mức độ hài lòng của khách hàng có thể được chia thành các loại khác nhau theo cách và hướng khách hàng đã phản ứng. Ba loại đầu tiên là: hoàn toàn thất vọng, đáp
ứng kỳ vọng và cuối cùng một là vượt quá kỳ vọng. Các loại trên có thể được chia thêm thành hai loại nhỏ hơn như: lớn và nhẹ. Cũng là loại vượt quá kỳ vọng có thể được chia trong cùng một cách thành hai loại nhỏ hơn: hơi vượt kỳ vọng và hoàn toàn vượt quá kỳ vọng.
Nghiên cứu thị trường về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của các ngân hàng bán lẻ của Vadodara, Gujarat, Tây Ấn Độ, 2012, của Ankit Shah.
Nghiên cứu thực nghiệm này tập trung vào nghiên cứu những yếu tố chắnh dẫn đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ở Ấn Độ. Bên cạnh đó, bài nghiên cứu phát triển một khung lý thuyết về mối quan hệ tiếp thị của các ngân hàng ở Ấn Độ bằng cách xem xét các quan điểm của người tiêu dùng đối với sự hài lòng của họ với các dịch vụ khác nhau của ngân hàng.
Dữ liệu được thu thập từ 300 người sử dụng dịch vụ ngân hàng trả lời, được lựa chọn trong thành phố Vadodara (Baroda), Gujarat (Tây Ấn Độ). Người được hỏi lựa chọn khảo sát đại diện cho một kết hợp cân bằng giữa các yếu tố nhân khẩu học khác nhau (tuổi, giới tắnh, hôn nhân tình trạng, trình độ học vấn, tình trạng việc làm và nhóm thu nhập).
Các mục tiêu chắnh của nghiên cứu có thể được mô tả như sau: Để đo lường mức độ tổng thể của sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. Để xác định các yếu tố chắnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ.
Phạm vi nghiên cứu như sau: Nghiên cứu chỉ nghiên cứu cụ thể cho ngân hàng bán lẻ ở Ấn Độ (thành phố Vadodara, Gujarat (Tây Ấn Độ)). Nghiên cứu xoay quanh hàng sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố liên quan đến nó.
Các biến nghiên cứu:
Y = a0 + a1*X1 + a2*X2 + a3*X3 + a4*X4 + a5*X5+ a6*X6 + a7*X7 + ξ
o Chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng;
o Rủi ro và bảo mật của các ngân hàng;
o Hình ảnh hoặc thái độ của nhân viên tại các ngân hàng;
o Sự cảm nhận thỏa mái của khách hàng về ngân hàng;
o Chắnh sách giá của các ngân hàng;
o Phắ thu của các ngân hàng;
o Duy trì các mối quan hệ với khách hàng của ngân hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các yếu tố được nghiên cứu điều tác động đến sự hài lòng của khách hàng của các ngân hàng bán kẻ ở Ấn Độ. Bên cạnh đó, kết quả của nghiên cứu này cung cấp các một cách tiếp cận đối với các nhà quản lý để xác định các yếu tố của sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Ấn Độ. Mặc dù kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng là cao, nhưng vẫn còn rất nhiều biến pháp cần thực hiện bởi các quản lý của ngân hàng bán lẻ để tối đa hóa sự hài lòng và cải thiện tổng thể tỷ lệ duy trì khách hàng. Tuy nhiên, liên quan đến những hạn chế của nghiên cứu này, có thể nói rằng xu hướng suy thoái đang phải đối mặt hiện nay có thể là một yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các khách hàng của ngân hàng bán lẻ ở Ấn Độ.
Tóm lại, sự đóng góp chắnh của nghiên cứu này là cung cấp một cách tiếp cận đối với việc quản lý ngân hàng để xác định các yếu tố của sự hài lòng của khách hàng vàtrong tương lai đối với họ. Phương pháp tiếp cận có cấu trúc tắch hợp hoặc vượt ra ngoài mục ý tưởng về các giải pháp trong tương lai để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong Ngân hàng bán lẻ: Một nghiên cứu thực nghiệm, 2013, của Jayshree Chavan, Faizan Ahmad.
Nghiên cứu thực nghiệm này tập trung vào nghiên cứu những yếu tố chắnh dẫn đến sự hài lòng của khách hàng của ngân hàng bán lẻ ở Tây Maharashtra, Ấn Độ. Nó cũng dẫn đến việc phát triển một khung lý thuyết về thực hành tiếp thị trong các ngân
hàng Ấn Độ bằng cách đánh giá các quan điểm của người tiêu dùng đối với với sự hài lòng của họ đối với các dịch vụ khác nhau cảu ngân hàng bán lẻ.
Các mục tiêu chắnh của nghiên cứu có thể được mô tả như sau: Để đo lường sự hài lòng tổng thể của khách hàng đối với các dịch vụ của các ngân hàng bán lẻ. Xác định các yếu tố chắnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch cụ của các ngân hàng bán lẻ.
Phạm vi của nghiên cứu là: Nghiên cứu cụ thể cho các ngân hàng khu vực công, khu vực tư nhân và các ngân hàng khu vực hợp tác tại Sangli và Solapur ở miền tây Maharashtr, Ấn Độ.
Dữ liệu được thu thập từ phỏng vấn 600 khách hàng được lựa chọn từ các ngân hàng khác nhau. 200 khách hàng từ ngân hàng khu vự công, 200 khách hàng từ các ngân hàng khu vực tư nhân và 200 khách hàng từ các ngân hàng khu vực hợp tác xã. Người được phỏng vấn lựa chọn đại diện cho một kết hợp cân bằng của các yếu tố nhân khẩu học khác nhau (tuổi, giới tắnh, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, tình trạng việc làm và có thu nhập).
Các biến nghiên cứu:
Y = a0 + a1*X1 + a2*X2 + a3*X3 + a4*X4 + a5*X5+ a6*X6 + a7*X7 + a8*X8 + ξ
Các biến phụ thuộc được nghiên cứu là:
o Sự hữu hình; o Bảo mật; o Thuận tiện và sẵn sàng; o Mức độ chắnh xác; o Sự đáp ứng; o Sự đồng cảm; o Kịp thời;
Theo như kết quả nghiên cứu, tất cả các yếu tố nghiên cứu đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của các ngân hàng bán lẻ với mức giải thắch 57,473% mẫu nghiên cứu. Kết quả của bài nghiên cứu này sẽ giúp các quản lý của ngân hàng không chỉ trong việc cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng mà còn tăng cường sự liên kết giữa ngân hàng và các khách hàng của họ, qua đó giúp các ngân hàng để duy trì và mở rộng tổng thể khách hàng của họ.