Có thể nói rằng, chất lượng dịch vụ giữ vai trò quyết định sự thành công của các công ty BHNT trong hoạt động khai thác phát triển thị trường. Công tác dịch vụ của một công ty BHNT thường kéo dài từ khi giới thiệu về sản phẩm cho khách hàng tiềm năng đến khi chi trả tiền bảo hiểm. Quá trình này có thể kéo dài trong nhiều năm theo thời hạn hợp đồng bảo hiểm. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn toàn không đơn giản và đòi hỏi một quá trình liên tục.
* Nâng cao chất lượng dịch vụ trong khâu khai thác:
Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với công ty BHNT thường phát sinh trong giai đoạn này. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khâu khai thác nên chú trọng vào khâu giới thiệu về hình ảnh công ty, giới thiệu giải thích về các sản phẩm BHNT và công tác giải đáp thắc mắc của khách hàng khi tham gia bảo hiểm. Để thực hiện tốt công việc này cần chú trọng vào một số công tác sau:
- Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện truyền thanh, truyền hình, các nơi công cộng về BHNT nói chung và các sản phẩm bảo hiểm nói riêng.
- Nâng cao chất lượng đại lý. Trang bị cho đại lý BHNT các kiến thức cơ bản nhất về bảo hiểm, bảo hiểm nhân thọ, đạo đức nghề nghiệp, nghệ thuật bán hàng. Sau khi có chứng chỉ đại lý, đại lý vẫn cần được tiếp tục đào tạo, nâng cao kiến thức nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Công tác đánh giá rủi ro cần được thực hiện chính xác, nhanh gọn để nhanh chóng trả lời khách hàng về việc từ chối bảo hiểm hoặc chấp nhận bảo hiểm và phát hành hợp đồng.
- 70 -
* Nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác giải quyết khiếu nại:
Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong giám định chi trả bảo hiểm, các công ty bảo hiểm thực hiện các công việc sau:
- Hướng dẫn người thụ hưởng lập hồ sơ yêu cầu trả tiền bảo hiểm, sau đó nhanh chóng tiếp nhận hồ sơ và thu thập các thông tin cần thiết. Trên thực tế rất nhiều người thụ hưởng không hiểu rõ thủ tục yêu cầu trả tiền bảo hiểm và họ thường lúng túng trong khâu này. Công ty có thể nâng cao chất lượng công việc này thông qua sự linh hoạt trong thủ tục: có thể hướng dẫn trực tiếp qua điện thoại, thông qua đại lý, hoặc hướng dẫn tại công ty tùy thuộc vào điều kiện của khách hàng.
- Khi chi trả tiền bảo hiểm cần có sự linh hoạt trong phương thức chi trả: có thể chi trả bằng tiền mặt, chi trả qua chuyển khoản, qua bưu điện, qua mạng. Việc này sẽ tạo thuận lợi cho những khách hàng ở xa hoặc không có điều kiện trực tiếp đến công ty bảo hiểm.
* Nâng cao chất lượng trong khâu thu phí bảo hiểm:
- Cần đảm bảo việc thu phí đúng thời gian quy định, nên nhắc khách hàng trước thời gian thu phí để khách hàng chuẩn bị. Khi thay đổi nhân viên thu phí nên thông báo cho khách hàng biết trước để làm cho khách hàng tin tưởng vào công ty bảo hiểm và tin tưởng vào đại lý thu phí.
- Cần tăng cường khuyến khích khách hàng đóng phí thông qua các hình thức chuyển khoản để tiện cho công tác quản lý và đỡ tốn phí thu tiền cho công ty bảo hiểm.
- 71 -
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN
6.1.1 Kết luận
Đề tài nghiên cứu dựa trên nguồn số liệu thứ cấp và sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi chi tiết bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp để phân tích thực trạng tham gia bảo hiểm của người dân trên địa bàn Tp. Cần Thơ để từ đó tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia và ảnh đến số tiền chi cho một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Khu vực thực hiện nghiên cứu của đề tài là tại Quận Ô Môn, Thốt Nốt và huyện Thới Lai với kích thước mẫu nghiên cứu là 231 quan sát. Để thực hiện đề tài tác giả sử dụng phương pháp so sánh, thống kê mô tả và phương pháp phân tích từ mô hình Probit và Tobit.
Qua điều tra khảo sát thực tế và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua và chi cho sản phẩm BHNT của người dân trên địa bàn Tp. Cần Thơ, tác giả rút ra một số kết luận như sau:
- Về thực trạng tham gia BHNT của người dân cho thấy các khách hàng tin tưởng vào hai công ty bảo hiểm hàng đầu Việt Nam đó là Bảo Việt và Prudential, do đó số lượng người tham gia vào hai công ty này là chiếm đa số. Các loại sản phẩm về giáo dục được người dân chú ý tham gia nhiều nhất, sau đó là đến các sản phẩm thịnh vượng. Cho thấy tâm lý của người dân khi tham gia bảo hiểm là để dùng nhiều cho các kế hoạch trong tương lai và phần ít là cho việc đề phòng rủi ro sẽ xãy ra. Mệnh giá hợp đồng ngày càng tăng cao cùng với thời hạn hợp đồng. Chất lượng của các sản phẩm ngày càng phù hợp và được người dân tin tưởng. Đối tượng khách hàng là nữ chiếm tỷ lệ nhiều hơn nam và đây là nhóm khách hàng quan tâm nhiều đến BHNT kể cả ở nhóm người không tham gia và đã tham gia.
- Về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHNT của khách hàng, có 4 nhân tố ảnh hưởng đó là thu nhập trung bình, tổng thu nhập, tiền tiết kiệm và giới tính. Trong đó có nhân tố tổng thu nhập và tiền tiết kiệm là có tác động lớn đến quyết định mua BHNT của người dân. Bên cạnh đó, có 2 nhân tố ảnh hưởng đến số tiền mua bảo hiểm nhân thọ đó là tiền tiết kiệm và tuổi: Nguồn quỹ tiết kiệm càng cao thì càng bảo đảm cho việc đóng phí định kỳ của hợp đồng bảo hiểm; tuổi càng cao thì sức lao động càng giảm xuống, thu nhập giảm sẽ không đảm bảo cho việc đóng phí, bên cạnh đó giá trị hợp đồng bảo hiểm cũng giảm xuống.
- 72 -
6.1.2 Hạn chế của đề tài
Hạn chế của đề tài là địa bàn nghiên cứu chỉ giới hạn trên 2 quận và 1 huyện của Tp. Cần Thơ trong khi Tp. Cần Thơ có đến 5 quận và 4 huyện, kích thước mẫu nghiên cứu không lớn, do đó tính suy rộng của đề tài bị hạn chế.
Đối tượng nghiên cứu chỉ là các cá nhân, còn đối tượng là tổ chức doanh nghiệp chưa tiếp cận được, phương pháp thu thập số liệu là phương pháp thuận tiện nên tính đại diện chưa cao. Bảng câu hỏi còn nhiều thiếu sót nên khi mã hóa số liệu còn gặp nhiều vấn đề nên làm cho bộ biến của mô hình còn hạn chế. Bên cạnh đó, do làm đề tài tự do, không thực tập trong cơ quan nên việc xin số liệu gặp nhiều khó khăn vì vậy đề tài chỉ đánh giá được thực trạng ở mức cơ bản, chưa đánh giá sâu.
Những nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng địa bàn nghiên cứu cũng như gia tăng kích thước mẫu nhằm đảm bảo tính suy rộng tốt hơn và đồng thời có hướng nghiên cứu khắc phục các thiếu sót còn tồn tại của đề tài.
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Đối với nhà nước
- Tăng cường công tác tuyên truyền về vai trò của BHNT đối với đời sống người dân, có chính sách khuyến khích các công ty BHNT nghiên cứu triển khai sản phẩm mới, chú trọng mở rộng phạm vi hoạt động đến các vùng sâu, vùng xa.
- Tạo lòng tin vững chắc cho người dân thông qua các thông điệp bảo hộ quyền lợi của người tham gia bảo hiểm do nhà nước đảm bảo. Đảm bảo khả năng tài chính và thanh toán của các công ty BHNT thông qua công tác giám sát của các cơ quan quản lý. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Kiểm tra và xử lý nghiêm khắc các hình thức cạnh tranh không lành mạnh giữa các công ty như lôi kéo nhân sự, tuyên truyền những thông tin xấu và sai lệch về đối thủ.
6.2.2 Đối với các công ty bảo hiểm
- Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng để có nhiều sự lựa chọn hơn cho khách hàng.
- Tăng cường đào tạo đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, đầy nhiệt huyết và có tâm với nghề, thường xuyên có các chính sách ưu đãi, bồi dưỡng đối với các đại lý có thành tích xuất sắc.
- Mở rộng các hoạt động quảng cáo trên các phương tiện truyền thông để đưa hình ảnh của công ty và các sản phẩm bảo hiểm đến với khách hàng.
- 73 -
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu trong nước
1. Cục thống kê TP.Cần Thơ, 2012. Niên giám thống kê tóm tắt 2012. Nhà xuất bản thông tin và truyền thông.
2. Dai-ichi Life, 2013. Chương trình nền tảng thành công Dai-ichi Life Việt Nam và Bảo hiểm nhân thọ. Tháng 04 năm 2013.
3. Đặng Đình Chính (2013). Thực trạng về thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam hiện nay. http://thuvienbaohiem.com/thuc-trang-ve-thi-truong-bao-hiem- nhan-tho-viet-nam-hien-nay-bid1.html.
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức.
5. Ngọc Lan (2013). Bảo hiểm nhân thọ - cuộc đua nước rút.
http://tinnhanhchungkhoan.vn/GL/N/DJGDCJ/bao-hiem-nhan-tho:-cuoc-dua- nuoc-rut.html.
6. Nguyễn Thị Ánh Xuân, 2004. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng mua dịch vụ bảo hiểm nhân thọ. Luận văn thạc sĩ. Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh.
7. Nguyễn Thị Búp, 2012. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm nhân thọ trên địa bàn Trà Vinh. Luận văn thạc sĩ. Đại học Cần Thơ. 8. Nguyễn Trung Phong, 2011. Thực trạng thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam và một số giải pháp phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam thời gian tới. Đề án môn học. Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. 9. Philip Kotler, 2009. Marketing căn bản. NXB Lao động – Xã hội
10. Vietrade (2013). Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội Cần Thơ đến năm 2020. http://www.vietrade.gov.vn/vung-kinh-te-trong-diem- dbscl.html
11. Tạ Thị Mai Trang, 2012. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. Luận văn thạc sĩ. Đại học Cần Thơ.
Tài liệu ngoài nước
1. Rüstü YAYAR, 2012. Consumer characteristics influencing milk consumption preference. The Turkey case. University of Gaziosmanpasa, Turkey.
- 74 -
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Tôi tên là Huỳnh Ngọc Huyền, sinh viên lớp liên thông Tài chính ngân hàng, khóa 37 – Đại học Cần Thơ. Hiện nay, tôi đang làm luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Phân tích thực trạng tham gia bảo hiểm nhân thọ của người dân trên địa bàn thành phố Cần Thơ”. Kính mong Anh/Chị dành chút ít thời gian để trả lời bảng câu hỏi phỏng vấn sau đây. Và câu trả lời của Anh/Chị là những thông tin hữu ích và có giá trị cho nghiên cứu của tôi. Tôi mong nhận được sự cộng tác nhiệt tình của Anh/Chị. Xin chân thành cám ơn.
A. THÔNG TIN CHUNG Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin sau: Câu 1: Giới tính: Nam Nữ
Câu 2: Tình trạng hôn nhân: 1. Đã kết hôn 2. Độc thân 3. Ly dị 4. Khác Câu 3: Tuổi/(Năm sinh):………
Câu 4: Dân tộc: 1. Kinh 2. Hoa 3. Khmer 4. Khác:……….
Câu 5: Trình độ học vấn: ...
Câu 6: Nghề nghiệp:... (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Câu 7: Thu nhập bình quân/tháng: ...
Mã số bản câu hỏi: ...
Ngày phỏng vấn: ...
Họ tên người trả lời: ...
Địa chỉ: ...
Điện thoại: ...
Phỏng vấn viên: ...
- 75 -
Câu 8: Số tiền hàng tháng Anh/Chị tiết kiệm được bao nhiêu? ...
Câu 9: Số nhân khẩu trong hộ gia đình: ...
Trong đó, có bao nhiêu người tạo thu nhập: ...
Tổng thu nhập của hộ gia đình: ...
Câu 10: Phân loại gia đình 1. Nông dân 2. Công chức 3. Kinh doanh 4. Khác:………
Câu 11: Anh/Chị có tham gia bảo hiểm nhân thọ không? (Nếu có thì trả lời tiếp câu hỏi từ câu 13 trở về sau, nếu không thì trả lời câu hỏi số 12) Có Không Câu 12: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết lý do tại sao không tham gia bảo hiểm nhân thọ: 1. Thu nhập chưa ổn định 2. Không có đủ thông tin và chưa biết đến lợi ích của bảo hiểm nhân thọ 3. Không có ý định tiết kiệm và đầu tư từ việc mua bảo hiểm 4. Cho rằng rủi ro có thể ít có khả năng xảy ra trong cuộc sống 5. Đầu tư vào lĩnh vực khác có lợi hơn 6. Không tin vào công ty bảo hiểm và những người giới thiệu bảo hiểm. 7. Thủ tục phức tạp mất thời gian dài mới lấy được tiền. 8. Không có nhu cầu bảo hiểm nhân thọ 9. Chất lượng dịch vụ chưa tốt. ...
...
B. THÔNG TIN DÀNH CHO NGƯỜI CÓ THAM GIA BHNT Câu 13: Anh/Chị đã tham gia mua bảo hiểm nhân thọ của công ty bảo hiểm nào sau đây: 1. Bảo Việt 2. Prudential 3. Manulife 4. AIA 5. ACE Life 6. Khác (vui lòng ghi rõ): ...
- 76 -
Câu 14: Loại hình công ty bảo hiểm nhân thọ mà Anh/Chị tham gia? 1. Công ty trong nước
2. Công ty nước ngoài
Câu 14.1 Xin Anh/Chị vui lòng cho biết vì sao lựa chọn công ty bảo hiểm trong nước?
... ...
Câu 14.2 Xin Anh/Chị vui lòng cho biết vì sao lựa chọn công ty bảo hiểm nước ngoài?
... ...
Câu 15: Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mà Anh/Chị đang sử dụng là gì? 1. An sinh giáo dục 2. An khang trường thọ 3. An gia thịnh vượng 4. An bình hưu trí
5. Sản phẩm khác: ...
Câu 16: Anh/Chị đã mua bảo hiểm nhân thọ với thời hạn hợp đồng bao lâu?...Năm
Câu 17: Giá trị hợp đồng BHNT là bao nhiêu? ...
Câu 18: Ai là người đưa ra quyết định mua BHNT?
1. Cha/Me:……… 2. Chồng/Vợ:……… 3. Con/Cháu:……… 4. Anh/Chị/Em:……… 5. Bản thân...
Câu 19: Người được bảo hiểm trong hợp đồng bảo hiểm là ai? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1. Cha/Me:……… 2. Chồng/Vợ:……… 3. Con/Cháu:……… 4. Anh/Chị/Em:……… 5. Bản thân...
Câu 20: Anh/Chị mua bảo hiểm nhân thọ nhằm mục đích gì?
1. Bảo vệ tài chính cho gia đình khi có rủi ro bất ngờ xảy ra 2. Tích lũy nguồn tài chính dành cho các kế hoạch trong tương lai 3. Tạo lập quỹ học tập cho con cái
- 77 - 4. Tạo lập quỹ hưu trí
5. Khác: ...
Câu 21: Khi Anh/Chị tham gia BHNT thì người thân, gia đình Anh/Chị có ý kiến gì không?: ... ...
Câu 22: Anh/Chị biết đến sản phẩm bảo hiểm nhân thọ từ đâu? 1. Tivi, báo đài, tạp chí, Internet
2. Nhân viên tư vấn sản phẩm BHNT của công ty BH 3. Người thân, gia đình, bạn bè
4. Khác:……….
Câu 23: Hình thức mà công ty bảo hiểm đền bù: 1. Tiền mặt
2. Chuyển khoản
3. Khác: ...
Câu 24: Tiện ích của các dịch vụ bảo hiểm nhân thọ mang lại?
1. Tiện ích 2. Không tiện ích
Câu 25: Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến của Anh/Chị với những phát biểu trong bảng sau:
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
(Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống)
STT Nội dung 1 2 3 4 5
1 Lợi ích bảo vệ của dịch vụ bảo hiểm nhân thọ
1.1 BHNT bảo vệ giá trị đồng tiền trước rủi ro trượt giá
1.2 BHNT hỗ trợ tài chính khi người mua chẳng may bị tử vong