5. Kết cấu của đề tài
3.2.1.3Hồn thiện cơng tác chăm sĩc khách hàng
Cơng tác chăm sĩc khách hàng là một trong những nội dung quan trọng để thu hút và phát triển khách hàng nhằm mang lại doanh thu cho đơn vị. Để làm tốt cơng tác này Bưu điện tỉnh Tây Ninh cần tổ chức thực hiện những vấn đề sau:
- Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng:
+ Mục tiêu của việc thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng là nắm bắt tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng hiện cĩ để đưa ra các chính sách chăm sĩc khách hàng phù hợp, đồng thời xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng để phục vụ cho việc tiếp thị, bán hàng.
+ Nội dung thơng tin cần cập nhật là những thơng tin cơ bản về khách hàng như tên, địa chỉ, ngày kỷ niệm, thơng tin về cá nhân người trực tiếp giao dịch với bưu điện; thơng tin về mức độ sử dụng dịch vụ hiện tại (hoặc dự kiến nếu là khách hàng tiềm năng) hàng tháng của khách hàng.
+ Đối tượng khách hàng cần cập nhật thơng tin là những khách hàng cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính thường xuyên như các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân kinh doanh (bao gồm khách hàng hiện cĩ và khách hàng tiềm năng).
+ Phương thức lấy thơng tin đối với khách hàng hiện cĩ nên lấy trực tiếp từ khách hàng để đảm bảo chính xác. Đối với khách hàng tiềm năng, trước khi tiếp xúc với khách hàng để thu thập thơng tin về nhu cầu và khả năng sử dụng cần thu thập trước các thơng tin về tên khách hàng, địa chỉ, người giao dịch… từ bên ngồi như danh bạ điện thoại, thơng tin từ bưu phẩm chiều đến, thơng tin do bưu tá cung cấp từ các tuyến phát...
+ Thời điểm cập nhật thơng tin, những thơng tin cơ bản như tên, địa chỉ, người giao dịch chỉ cập nhật lần đầu. Riêng thơng tin về mức độ sử dụng của khách hàng nên cập nhật hàng tháng.
- Chăm sĩc khách hàng hiện cĩ
+ Thường xuyên gặp gỡ, tiếp xúc, thăm hỏi và liên hệ với khách hàng lớn, khách hàng sử dụng thường xuyên các dịch vụ bưu chính để nắm bắt các nhu cầu, mong muốn của khách hàng đồng thời xử lý kịp thời các nhu cầu phát sinh mới của khách hàng. Thơng báo thường xuyên cho khách hàng các thơng tin cĩ liên quan như sản phẩm, dịch vụ mới, giá cước, khuyến mại…
+ Giải quyết nhanh chĩng, linh hoạt mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng lớn hiện cĩ. Trường hợp yêu cầu của khách hàng vượt quá thẩm quyền thì phải nhanh chĩng báo cáo xin ý kiến cấp trên để giải quyết cho khách hàng.
+ Xây dựng chính sách chăm sĩc khách hàng linh hoạt theo từng thời kỳ, từng dịch vụ và từng đối tượng khách hàng; cần xác định rõ loại dịch vụ cũng như địa bàn ít bị cạnh tranh hoặc bị cạnh tranh nhiều để cĩ chính sách chăm sĩc cho phù hợp. Đồng thời phải tổ chức thực hiện trích thưởng hoặc chiết khấu cho khách hàng kịp thời. Ngồi chính sách trích thưởng đơn vị cĩ thể áp dụng thêm các chính sách khác như miễn phí dịch vụ cộng thêm (nhận gửi tại địa chỉ, ghi địa chỉ cho khách hàng…), tặng quà cho khách hàng lớn nhân ngày kỷ niệm, ngày lễ, tổ chức hội nghị khách hàng…
+ Đội ngũ làm cơng tác này cần phải cĩ trình độ chuyên mơn nghiệp vụ về tiếp thị, bán hàng và chăm sĩc khách hàng, cĩ sức khoẻ, cĩ ngoại hình, tính cách và hình thức phải phù hợp với cơng việc.
- Tiếp thị bán hàng đối với khách hàng tiềm năng
+ Trước hết, đơn vị cần đẩy mạnh việc triển khai tiếp thị tới các khách hàng lớn tiềm năng, các khách hàng cĩ mối quan hệ gần gũi với đơn vị như các Sở, các tổ chức đồn thể xã hội, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, các Tồ nhà cĩ nhiều văn phịng, siêu thị, các doanh nghiệp phân phối, các đối tác cĩ liên quan… Sau đĩ mở rộng ra các đối tượng khác. Hình thức tiếp thị bao gồm trực tiếp gặp gỡ, trao đổi, thuyết phục hoặc phát tờ rơi, gửi tài liệu giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của đơn vị.
+ Xây dựng và thực hiện các chính sách giảm giá, khuyến mại, ưu đãi sử dụng dịch vụ gia tăng… đối với từng đối tượng khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ trên cơ sở các chính sách đối với khách hàng theo từng thời kỳ.
+ Chủ động thơng báo, giới thiệu số điện thoại bán hàng, chăm sĩc khách hàng của đơn vị trên các phương tiện thơng tin truyền thơng cũng như thơng báo cho khách hàng trong quá trình tiếp thị… để thuận tiện cho khách hàng khi cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ hoặc muốn tìm hiểu thơng tin về các dịch vụ bưu chính. Số điện thoại dành cho bán hàng, chăm sĩc khách hàng phải chọn số dễ nhớ, dễ liên lạc, ít tốn kém và được ưu tiên trả lời sớm, đầy đủ thơng tin khi khách hàng gọi đến.
+ Xác định cấp đơn vị hoặc cá nhân cĩ thẩm quyền quyết định việc sử dụng dịch vụ để gặp gỡ, đàm phán và tiến tới ký hợp đồng sử dụng. Trường hợp khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngay thì tiếp tục trao đổi, thuyết phục nhằm thu hút khách hàng. Nếu nhu cầu của khách hàng vượt quá thẩm quyền của đơn vị thì phải trao đổi ngay với đơn vị cấp trên để phối hợp giải quyết.
+ Sau khi ký hợp đồng, nếu khách hàng cĩ nhu cầu sử dụng ngay thì cần phải đáp ứng nhanh chĩng, kịp thời và chu đáo cho khách hàng.