– Lĩnh vực quan hệ khách hàng:
Tham mưu xây dựng chính sách bán hàng, bao gồm chính sách về giá, khuyến mãi, chiết khấu & các chương trình quảng bá, tiếp cận đến khách hàng để trình Tổng giám đốc phê duyệt.
• Đề xuất chính sách cho khách hàng, nhóm khách hàng, trình Tổng giám đốc và thực hiện theo chính sách được phê duyệt.
• Lập mục tiêu, kế hoạch tư vấn hiệu quả trình Tổng giám đốc phê duyệt định kỳ và thực hiện tổ chức triển khai các sản phẩm và dịch vụ thuộc chức năng nhằm đạt mục tiêu đã được phê duyệt. Tuân thủ các quy định của Công ty trong công tác đề xuất các chính sách cho khác hàng khi cung cấp các sản phẩm & dịch vụ thuộc chức năng nhiệm vụ.
• Tìm kiếm và phát triển khách hàng mới thuộc nhóm khách hàng mục tiêu của Công ty.
• Tìm kiếm khách hàng thực hiện đầu tư, góp vốn liên doanh, liên kết theo kế hoạch và chiến lược phát triển của Công ty.
• Tìm kiếm, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chăm sóc khách hàng theo chính sách của Công ty.
• Thu thập và quản lý thông tin khách hàng và hồ sơ khách hàng theo quy định. Đầu mối về việc thu nhập, quản lý thông tin khách hàng để phục vụ cho công tác đánh giá xếp hạng khách hàng, thẩm định và tái thẩm định các hồ sơ khách hàng.
– Quy trình kinh doanh sản phẩm và dịch vụ:
+ Trong việc thực hiện các phương án và thực hiện mục tiêu, chức năng các bộ phận phải liên kết với nhau và công ty phải có mối quan hệ với các hãng sản xuất kinh doanh để từ đó lấy sản phẩm dịch vụ và bán ra bên ngoài thị trường.
+ Quy trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ được cho trong sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.2 Quy trình sản xuất kinh doanh của công ty
Nhập vé từ các hãng hàng không: Công ty đã đăng kí làm đại lý cung cấp vé máy bay cho tất cả các hãng hàng không Việt Nam và các hãng hàng không Quốc tế.Thực hiện chức năng quảng bá và đưa trực tiếp tới khách hàng gói dịch vu mà khi họ có nhu cầu.
Tìm kiếm khách hàng: Tất cả các nhân viên kinh doanh là người trực tiếp giao tiếp với khách hàng và đó là nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh. Nhân viên chủ động tìm tới khách hàng và thực hiện quá trình tư vấn về giá về dịch vụ cũng như đem lại cho khách hàng sự uy tín và gắn bó lâu dài với công ty.
In vé điện tử: Là công việc của tất cả các nhân viên kinh doanh khi nhận được đơn đặt vé của các công ty hoặc các cá nhân. Nhân viên kinh doanh có trách nhiệm phải in vé bằng qua các hãng hàng không mà khách hàng yêu cầu. Để giao vé cho khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời gian.
Thanh toán: là hình thức trao đổi và điều kiện để khách hàng nhận được vé từ công ty và công ty cũng phải thanh toán cho các hãng hàng không. Có thể thanh toán bằng thẻ hoặc trực tiếp nhân viên tới thu.
Giao vé cho khách hàng: Khi nhận được sự thanh toán của phía bên khách hàng nhân viên kinh doanh có trách nhiệm phải giao vé cho khách hàng sau thời điểm thanh toán bằng cách chuyển qua Gmail, Fax, trực tiếp…
2.1.6.Đặc điểm kinh doanh dị vụ vé máy bay
Bảng 2.1: Tình hình thực hiện kết quả kinh doanh
Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 % 12/10 Doanh thu tỷ đồng 30.497 43.727 50.857 166.76 Chi phí tỷ đồng 25.064 36.346 42.456 169.39 Lợi nhuận tỷ đồng 5.567 7.619 8.599 154.46 Số nhân viên bình quân tháng người 47 60 70 148.9 Tổng quỹ lương tháng tỷ đồng 1.8447 1.7624 1.9639 106.46
Năng suất lao động bình quân năm nhân viên
Triệu
đồng 49.996 51.323 50.916 101.84
Thu nhập bình quân nhân viên
Nghìn
đồng 2120.34 2068.54 2229.17 105.133
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng phát triển. Như năm 2012 doanh thu tăng lên do công ty đã mở rộng quy mô, có đội ngũ nhân viên được đào tạo tốt và đã phát huy hết khả năng trong công việc.
Thu nhập bình quân nhân viên cũng tăng thêm nhằm đảm bảo thu nhập năm sau cao hơn năm trước, để khuyến kích nhân viên đóng góp hơn cho công ty như năm 2010 thu nhập bình quân người lao động là 2120.34 nghìn đồng tăng lến 2229.17 năm 2012.
2.1.7. Đặc điểm lao động
Bảng 2.2: Đặc điểm về nhân viên qua các chỉ tiêu
STT Chỉ tiêu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 %
12/10 Số lượng % Số lượng % Số lượng % 1 Tổng số 47 100 60 100 70 100 148.9 2 Giới tính 47 100 60 100 70 100 148.9 2.1 Nữ 20 42.55 28 46.67 33 47.14 165 2.2 Nam 27 57.45 32 53.33 37 52.86 137.04 3 Trình độ đào tạo 47 100 60 100 70 100 148.9 3.1 Trên đại học 7 14.89 10 16.67 12 17.14 171.4 3.2 Đại học 10 21.28 15 25 18 25.71 180 3.3 Cao đẳng 30 63.83 35 58.33 40 57.15 133.3 5 Lao động trực tiếp 47 100 60 100 70 100 148.9 ( Nguồn: phòng Nhân sự)
Qua số liệu ta thấy công ty có đọi ngũ nhân viên rất đồng điều, tỷ lệ nam và nữ xấp xỉ bằng nhau . Theo thời gian chất lượng nhân viên từng bước được nâng cao, số người có trình độ trên đại học và đại học đang có xu hướng gia tăng.Trình độ đào tạo nhân viên của công ty đã được nâng cao hơn. Tỉ lệ nhân viên có trình độ trên đại học, đại học và cao đẳng đã tăng năm 2012 so với năm 2010. Do công ty đang mở rộng quy mô nên cần tuyển nhiều nhân viên, các nhân viên mới thường chưa quen với công việc, trình độ chuyên môn còn kém nên chúng ta cần tiến hành kế hoạch đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
2.1.8.Đặc điểm về thị trường
Với đội ngũ nhân viên có chuyên môn phục vụ nhiệt tình, chính xác về công việc. Thế mạnh của công ty là cung cấp các chuyến bay giá rẻ và nhiều chương trình khuyến mại làm cho rất nhiều khách hàng trong nước và quốc tế lựa chọn đặt vé tại Công ty. Nguồn khách hàng nội địa bay ra nước ngoài chủ yếu các nước sau: Trung Quốc, Nhật, Pháp, Mỹ, Thái Lan. Ngược lại lượng khách hàng trên cũng tới Việt Nam. Cụ thể ta có số liệu như sau:
Năm 2010: khoảng 65 triệu lượt khách, trong đó phần lớn: Trung Quốc, Pháp, Nhật bản, Hàn Quốc.
Năm 2011: khoảng 72 triệu lượt khách, trong đó: Trung Quốc, Pháp, Nhật Bản, Mỹ,… Năm 2012: Khoảng 85 triệu lượt khách, trong đó: Trung Quốc,Thái Lan, Nhật Bản, Đức, Anh,…..
Khách nội địa ra quốc tế:
Năm 2010: 50 triệu lượt khách; năm 2011: 78 triệu lượt khách; năm 2012: 82 triệu lượt khách.
Qua đó ta có thể thấy lượng khách Trung Quốc và Nhật Bản vào Việt Nam luôn đạt ở mức cao hơn so với các nước khác rất nhiều. Nhu cầu thị trường về dịch vụ vé máy bay từ Trung Quốc và Nhật Bản vào Việt Nam là thị trường đầy tiềm năng, tuy nhiên từ năm 2011 và 2012 thì lượng khách hàng Trung Quốc giảm mạnh do ảnh hưởng của dịch cúm gia cầm và tình hình quan hệ, chính sách giữa hai Chính phủ.
2.1.9.Đặc điểm về cơ sở vật chất
Thương hiệu của Công ty cổ phần đầu tư thương mại và phát triển dịch vụ Đại An đã được khách hàng biết đến với dịch vụ cung cấp vé máy bay giá rẻ và có chỗ đứng nhất định trên thị trường. Công ty đã có một cơ sở vật chất kỹ thuật khá đầy đủ với trang thiết bị máy móc hiện đại cho từng phòng, từng bộ phận như : điện thoại, máy fax, máy vi tính, mạng internet, máy điều hoà…Công ty có diện tích 1000 mét vuông là văn phòng cho thuê, có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao.