c đi m m u ậ n = 185 S l ng T l (%) Cách th c liên l c V i HQ Tr c ti p đ n c quan HQ 138 74.6 i n tho i 31 16.8 Th đi n t 11 5.9 B ng v n b n 2 1.1
4.2 Phân tích h s Cronbach’s alpha
ánh giá đ tin c y c a thang đo thông qua h s Cronbach’s Alpha cho phép ng i phơn tích lo i b các bi n không phù h p vƠ h n ch các bi n rác trong
quá trình nghiên c u. Các bi n quan sát có h s t ng quan bi n t ng (item-total correlation) nh h n 0.3 s b lo i và thang đo đ c ch n khi h s Cronbach’s Alpha t 0.6 tr lên. (Nunnally vƠ Burnstein, 1994)
4.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo thành ph n CLDV
Thang đo thƠnh ph n h th ng g m 5 bi n quan sát (HT1, HT2, HT3, HT4, HT5) có h s Cronbach’s alpha lƠ 0.909 vƠ các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng thƠnh ph n nƠy đ u đ t tiêu chu n cho phép - l n h n 0.3 (b ng s 1, ph l c 6). Các bi n đo l ng thƠnh ph n nƠy s đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t .
Thang đo thƠnh ph n tin c y g m 4 bi n quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4) có h s Cronbach’s alpha lƠ 0.882 vƠ các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng thƠnh ph n nƠy đ u đ t tiêu chu n cho phép - l n h n 0.3 (b ng s 2, ph l c 6). Do đó, các bi n đo l ng thƠnh ph n nƠy s đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t .
Thang đo thƠnh ph n đáp ng g m 5 bi n quan sát (DU1, DU2, DU3, DU4, DU5) có h s Cronbach’s alpha lƠ 0.675 vƠ h s t ng quan bi n t ng c a ba bi n DU1, DU2, DU3 đ t tiêu chu n cho phép - l n h n 0.3 (b ng s 3, ph l c 6) đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t . Hai bi n DU4, DU5 b lo i do h s t ng quan bi n t ng không đ t yêu c u (nh h n 0.3).
Thang đo thƠnh ph n an toƠn g m 4 bi n quan sát (AT1, AT2, AT3, AT4) có h s Cronbach’s alpha lƠ 0.884 vƠ các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng thƠnh ph n nƠy đ u đ t tiêu chu n cho phép - l n h n 0.3 (b ng s 4, ph l c 6). Do đó, các bi n đo l ng thƠnh ph n nƠy s đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t .
Thang đo thƠnh ph n c m thông g m 4 bi n quan sát (CT1, CT2, CT3, CT4) có h s Cronbach’s alpha lƠ 0.889 vƠ các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng thƠnh ph n nƠy đ u đ t tiêu chu n cho phép - l n h n 0.3 (b ng s 5, ph l c 6). Do đó, các bi n đo l ng thƠnh ph n nƠy s đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t .
Thang đo thƠnh ph n qu n lý g m 4 bi n quan sát (QL1, QL2, QL3, QL4) có h s Cronbach’s alpha lƠ 0.678 vƠ h s t ng quan bi n t ng c a ba bi n QL1, QL2, QL3 đ t tiêu chu n cho phép - l n h n 0.3 (b ng s 6, ph l c 6) đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t . Bi n QL4 b lo i do h s t ng quan bi n t ng c a nó
không đ t yêu c u (nh h n 0.3).
B ng 4.2: H s Cronbach’s alpha c a thành ph n thang đo CLDV
Bi n Quan sát
Trung bình thang
đo n u lo i bi n
Ph ng sai thang đo
n u lo i bi n T ng quanbi n t ng Cronbach’s alpha n u lo i bi n Thành ph n h th ng: Alpha = 0.909 HT1 15.42 5.169 .811 .881 HT2 15.48 4.914 .776 .888 HT3 15.46 5.174 .748 .893 HT4 15.52 5.012 .859 .871 HT5 15.41 5.069 .679 .910 Thành ph n tin c y: Alpha = 0.882 TC1 11.19 7.158 .721 .857 TC2 10.98 7.108 .783 .833 TC3 11.40 6.730 .810 .821 TC4 10.83 7.698 .664 .878 Thành ph n đáp ng: Alpha = 0.675 DU1 15.48 5.044 .624 .523 DU2 15.56 4.476 .735 .451 DU3 15.50 4.556 .691 .477 DU4 15.14 8.237 -.001 .765 DU5 15.43 7.942 .115 .724 Thành ph n an toàn: Alpha = 0.884 AT1 11.89 6.525 .738 .855 AT2 11.92 7.049 .709 .865 AT3 11.91 6.443 .833 .816 AT4 11.94 7.100 .713 .863 Thành ph n c m thông : Alpha = 0.889 CT1 11.81 6.013 .770 .854 CT2 11.61 6.619 .755 .857 CT3 11.78 6.869 .743 .862 CT4 11.57 6.812 .767 .854 Thành ph n qu n lỦ (QL): Alpha = 0.678 QL1 11.48 2.120 .552 .553 QL2 11.57 1.963 .615 .505 QL3 11.45 2.217 .520 .576 QL4 11.45 2.477 .218 .779
4.2.2 Phân tích h s Cronbach’s alpha thang đo thành ph n hài lòng
ThƠnh ph n s hƠi lòng g m 3 bi n quan sát (HL1, HL2, HL3) có h s Cronbach’s alpha lƠ 0.816 vƠ các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng thƠnh ph n nƠy đ u đ t tiêu chu n cho phép (l n h n 0.3) (b ng s 7, ph l c 6). Do đó, các bi n đo l ng thƠnh ph n nƠy s đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t .
B ng 4.3: H s Cronbach’s alpha c a thành ph n hài lòng
Bi n quan sát
Trung bình thang
đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng bi n t ngquan Cronbach’s alphan u lo i bi n
Thành ph n hài lòng (HL): Alpha = 0.816
HL1 7.28 1.410 .702 .722
HL2 7.48 1.555 .741 .671
HL3 7.60 2.013 .593 .825
4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA
M c đích c a phơn tích nhơn t khám phá lƠ đ thu nh vƠ gom các bi n l i nh m đ t đ c giá tr h i t c a các bi n quan sát theo t ng nhơn t vƠ giá tr phơn bi t gi a các nhơn t . i u ki n c n vƠ đ đ áp d ng phơn tích nhơn t lƠ khi ki m đ nh Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) v i sig. < 0.05 vƠ ch s KMO > 0.5.
Trong phơn tích nhơn t ph ng pháp Principal components analysis đi cùng v i phép xoay varimax th ng đ c s d ng. Sau khi xoay các nhơn t , h s t i nhơn t > 0.5 đ c xem lƠ có ý ngh a th c ti n. Ph ng sai trích ph i đ t t 50% tr lên. NgoƠi ra, tr s Eigenvalues ph i l n h n 1. Nh ng nhơn t có Eigenvalues nh h n 1 s không có tác d ng tóm t t thông tin t t h n m t bi n g c. (HoƠng Tr ng vƠ Chu Nguy n M ng Ng c, 2008). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.3.1 Phân tích nhân t khám phá thang đo các thành ph n CLDV
Thang đo CLDV g m 6 thƠnh ph n đ c đo b ng 23 bi n quan sát đ t đ tin c y Cronbach’s alpha ti p t c đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t . K t qu ki m đ nh Bartlett (b ng s 8, ph l c 6) v i sig = 0.000 vƠ ch s KMO = 0.915 > 0.5 đ u đáp ng đ c yêu c u. T i các m c giá tr Eigenvalues = 1.079, phơn tích nhơn t đư
trích đ c 5 nhơn t vƠ v i ph ng sai trích lƠ 73.844% (l n h n 50%) đ t yêu c u (b ng s 9, ph l c 6). K t qu t i b ng 4.5 cho th y h s t i nhơn t c a các bi n nƠy đ u l n h n 0.5 đ t yêu c u.
4.3.2 Phân tích nhân t khám phá thang đo thành ph n hài lòng
K t qu ki m đ nh Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) trong b ng ki m đ nh KMO vƠ Bartlett's (b ng s 10, ph l c 6) v i sig = 0.000 vƠ ch s KMO = 0.691 đ u đáp ng đ c yêu c u. T i m c giá tr Eigenvalues = 2.206 (b ng s 11, ph l c 6), đư trích đ c m t nhơn t t ba bi n quan sát vƠ v i ph ng sai trích lƠ 73.520% (l n h n 50%) đ t yêu c u. Ba bi n HL1, HL2, HL3 đ u có h s t i nhơn t l n h n 0.5 đ u phù h p.
B ng 4.4: K t qu phân tích nhân t cho thành ph n hài lòng.
Bi n quan sát Nhơn t 1 HL2 .893 HL1 .873 HL3 .804 Eigenvalues 2.206 Ph ng sai trích (%) 73.520 B ng 4.5: Ma tr n xoay nhân t
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 DU3 .860 DU2 .810 TC3 .800 DU1 .776 TC4 .776 TC2 .766 TC1 .748 HT4 .868 HT1 .841 HT3 .809 HT2 .791 HT5 .741
AT3 .814 AT1 .788 AT2 .721 AT4 .705 CT1 .807 CT4 .752 CT3 .734 CT2 .684 QL1 .828 QL2 .786 QL3 .717 Eigenvalues 10.111 2.645 1.758 1.391 1.079 Ph ng sai trích (%) 43.963 11.500 7.645 6.046 4.691 Cronbach Alpha 0.934 0.909 0.884 0.889 0.779
D a trên phơn tích c a b ng ma tr n xoay nhơn t (b ng 4.5), k t qu phơn tích nhơn t cho th y có hai thƠnh ph n trong thang đo ch t l ng d ch v HQ T lƠ thƠnh ph n tin c y vƠ đáp ng không đ t giá tr phơn bi t nên đ c nhóm l i thƠnh m t nhơn t m i vƠ đ c đ t tên lƠ thƠnh ph n ph c v . Nó th hi n n ng l c ph c v c a công ch c HQ. H s tin c y Cronbach Alpha c a thƠnh ph n ph c v sau khi nhóm các bi n quan sát nƠy l i 0.934, các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng thƠnh ph n nƠy đ u l n h n 0.3 (b ng s 12, ph l c 6). Nh v y, các bi n quan sát đo l ng thƠnh ph n nƠy lƠ phù h p.
Tóm l i, k t qu thang đo CLDV có t ng c ng 5 nhơn t đ c rút trích t 23 bi n quan sát. Nhơn t th nh t g m 7 bi n (TC1, TC2, TC3, TC4, DU1, DU2, DU3) đ c đ t tên lƠ thƠnh ph n ph c v (PV). Nhơn t th hai g m 5 bi n (HT1, HT2, HT3, HT4, HT5) đ c đ t tên lƠ thƠnh ph n h th ng (HT). Nhơn t th ba g m 4 bi n (AT1, AT2, AT3, AT4) đ c đ t tên lƠ thƠnh ph n an toƠn (AT). Nhân t th t g m 4 bi n (CT1, CT2, CT3, CT4) đ c đ t tên lƠ thƠnh ph n c m thông (CT). Nhơn t th n m g m 3 bi n (QL1, QL2, QL3) đ c đ t tên lƠ thƠnh ph n qu n lý(QL) b ng l nh transform/Compute Variable. ThƠnh ph n hƠi lòng có ký hi u là HL g m 3 bi n HL1, HL2, HL3v n gi nguyên.
B ng 4.6: Di n gi i các thành ph n sau khi xoay nhân t . STT Mã hóa Di n gi i Thành ph n ph c v (PV) N hơ n t 1
TC1 Công ch c H i quan ti p nh n t khai HQ T đúng th i gian quy đ nh
TC2 Công ch c H i quan luôn t v n, gi i đáp các quy đ nh m i v th t c HQ T ngay khi đ c ban hƠnh.
TC3 Thông tin ph n h i c a côngch c h i quan luôn chính xác
TC4 Công ch c H i quan luôn h ng d n t n tình vƠ không đ x y ra ch m tr nƠo gơy thi t h i cho doanh nghi p
DU1 Công ch c H i quan s n sƠng ph c v doanh nghi pth c hi n th t c HQ T khi đ c yêu c u k c ngoƠi gi hƠnh chính.
DU2 Công ch c H i quan luôn gi i quy t th a đáng khi doanh nghi pcó v ng m c, khó kh n đ i v i th t c HQ T
DU3 Công ch c H i quan luôn liêm chính
Thành ph n h th ng (HT)
N
hơ
n t
2
HT1 H i quan ti p nh n h s c p mư s HQ T cho doanh nghi p nhanh chóng HT2 Ph n m m khai báo HQ T có giao di n đ p, ti n ích, d kê khai
HT3 Ph n m m khai báo HQ T ít b l i, ít b trùng l p thông tin
HT4 T c đ x lý vƠ ph n h i thông tin c a ph n m m khai báo h i quan đi n t
nhanh chóng
HT5 Trang thi t b ph c v HQ T c a c quan h i quan hi n đ i (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thành ph n an toàn (AT)
N
hơ
n t
3
AT1 D li u khai báo đi n t luôn đ c l u tr an toƠn
AT2 Thông tin xu t nh p kh u c a doanh nghi p luôn đ c b o m t
AT3 C quan H i quan gi i quy t có hi u qu khi có s c v h th ng, d li u khai báo c a doanh nghi p
AT4 S am hi u chuyên môn, nghi p v , vƠ k n ng gi i quy t công vi c c a công ch c H i quan v HQ T r t thƠnh th o
Thành ph n c m thông (CT)
N
hơ
n t
4
CT1 Nh ng nguy n v ng chính đáng vƠ h p lý c a doanh nghi p đ i v i th t c HQ T luôn đ c c quan H i quan quan tơm c i ti n
CT2 H i quan luôn coi doanh nghi p lƠ đ i tác h p tác.
CT3 Công ch c H i quan luôn thông c m, hi u đ c nh ng khó kh n c a doanh nghi p khi th c hi n th t c HQ T
CT4 Công ch c H i quan luôn c g ng lƠm nhanh chóng, chính xác đ gi m th i gian thông quan cho doanh nghi p
Thành ph n qu n lỦ (QL)
N
hơ
n t
5
QL1 Gi m ki m tra th c t hƠng hóa, t ng c ng ki m tra sau thông quan giúp th c hi n t t HQ T
QL2 Th c hi n qu n lý r i ro đư góp ph n tri n khai HQ T đ c thông su t
QL3 Th c hi n tuyên ngôn ph c v khách hƠng góp ph n ki m soát th i gian gi i quy t th t c HQ T Thành ph n hài lòng (HL) N hơ n t H L HL1 C c H i quan TPHCM th c hi n t t c icách hi n đ i hoá HQ T đ rút ng n th i gian thông quan nh m gi m chi phí cho doanh nghi p.
HL2 C c H i quan TPHCM đ c đánh giá lƠ đ n v ph c v t t, ít gơy phi n hƠ
HL3 Nhìn chung Anh/ Ch hƠi lòng v i th t c HQ T c a C c H i quan
TPHCM
4.4 Mô hình hi u ch nh sau khi phân tích nhân t khám phá (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sau khi phơn tích vƠ ki m đ nh b ng h tin c y Cronbach’s alpha vƠ nhơn t khám phá (EFA), ch còn l i 5 thƠnh ph n CLDV bao g m 23 bi n quan sát (b ng 4.5) vƠ thang đo thƠnh ph n hƠi lòng v n gi nguyên (b ng 4.4). Mô hình nghiên c u vƠ các gi thuy t ban đ u (trình bƠy ch ng 1) đ c đi u ch nh l i nh sau:
Hình 4.1: Mô hình nghiên c u đi u ch nh l n 1
Thành ph n h th ng Thành ph n an toàn Thành ph n c m thông Thành ph n qu n lỦ S hài lòng c a doanh nghi p Thành ph n ph c v H1 H2 H3 H4 H5
Gi thuy t H1: thành ph n ph c v có quan h d ng v i s hài lòng c a doanh nghi p.
Gi thuy t H2: thành ph n h th ng có quan h d ng v i s hài lòng c a doanh nghi p.
Gi thuy t H3: thành ph n an toàn có quan h d ng v i s hài lòng c a doanh nghi p.
Gi thuy t H4: thành ph n c m thông có quan h d ng v i s hài lòng c a doanh nghi p.
Gi thuy t H5: thành ph n qu n lý có quan h d ng v i s hài lòng c a doanh nghi p.
N m thƠnh ph n ch t l ng d ch v th t c HQ T ký hi u lƠ PV, HT, AT, CT vƠ QL cùng v i thƠnh ph n hƠi lòng ký hi u lƠ HL s đ c đ a vƠo phơn tích t ng quan vƠ h i quituy n tính b i.
4.5 Phân tích t ng quan B ng 4.7: Ma tr n t ng quan gi a các thành ph n nghiên c u Correlations PV HT AT CT QL HL PV Pearson Correlation 1 .402** .557** .594** .381** .728** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 HT Pearson Correlation .402** 1 .456** .479** .456** .626** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 AT Pearson Correlation .557** .456** 1 .645** .368** .728** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 CT Pearson Correlation .594** .479** .645** 1 .391** .739** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 QL Pearson Correlation .381** .456** .368** .391** 1 .551** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 HL Pearson Correlation .728** .626** .728** .739** .551** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Phơn tích t ng quan b ng h s t ng quan Pearson (b ng 4.7) cho th y có s t ng quan gi a thƠnh ph n CLDV v i thƠnh ph n hƠi lòng vƠ nh ng m i liên h nƠy lƠ cùng chi u. Các giá tr sig. đ u nh (=0.000), do v y chúng đ u có ý ngh a
v m t th ng kê. ng th i c ng có t ng quan gi a các thƠnh ph n CLDV v i nhau nên m i quan h gi a các thƠnh ph n nƠy c n ph i xem xét k trong ph n phơn tích h i qui tuy n tính b i d i đơy nh m tránh hi n t ng đa c ng tuy n gi a các bi n đ c l p.
4.6 Phân tích h i qui tuy n tính b i
4.6.1 Xác đ nh bi n đ c l p và bi n ph thu c.
N u k t lu n đ c lƠ các bi n đ c l p vƠ bi n ph thu c có t ng quan tuy n tính v i nhau qua h s t ng quan Pearson, đ ng th i gi đ nh r ng chúng ta đư cơn nh c k b n ch t c a m i liên h ti m n gi a các bi n vƠ xem nh đư xác đ nh đúng h ng c a m t m i quan h nhơn qu gi a chúng, thì chúng ta có th mô hình hóa m i quan h nhơn qu c a chúng b ng mô hình h i qui tuy n tính b i, trong đó m t bi n đ c g i lƠ bi n ph thu c vƠ bi n còn l i g i lƠ các bi n đ c l p (HoƠng