Nghiên c u nƠy theo quy trình vƠ các b c nh sau:
Hình 3.1: Quy trình nghiên c u
B c 1: Xây d ng thang đo
Mô hình, thang đo SERVQUAL vƠ SERVPERF; mô hình vƠ thang đo c a Mohammed vƠ c ng s (2010), mô hình vƠ thang đo c a Nguy n Th H ng Lam (2011) đ đo l ng ch t l ng d ch v nói chung đư đ c công nh n giá tr . Tuy nhiên nhi u nghiên c u c ng kh ng đ nh tùy theo tính ch t, đ c đi m c a ngƠnh d ch v , th tr ng mƠ các bi n quan sát trong thang đo c n đi u ch nh, b sung cho phù h p. Dov y, nghiên c u đ nh tính c n đ c th c hi n nh m khám phá, b sung vƠ hi u ch nh thang đo SERVQUAL nguyên th y đ xơy d ng b ng cơu h i chu n b cho nghiên c u chính th c.
C s lỦ thuy t
• D ch v vƠ ch t l ng d ch v công
• Mô hình và thang đo: SERVQUAL
• Mô hình và thang đo: Mohammed vƠ c ng s (2010)
•Mô hình vƠ thang đo:Nguy n Th H ng Lam (2011) •
• Mô hình vƠ thang đo Mohammed vƠ công s • Nghiên c u đ nh tính K t lu n vƠ gi i pháp Nghiên c u đ nh l ng n = 185 •Th o lu n nhóm (n = 10) •Kh o sát th (n = 10) V n đ nghiên c u Thang đo nháp
•Phơn tích Cronbach’s Alpha
• Phân tích nhơn t khám phá
•Phơn tích t ng quan
• Phân tích h i quituy n tính
Thang đo chính th c
B c 2: Nghiên c u đnh tính
Nghiên c u đnh tính đ c th c hi n thông qua k thu t th o lu n nhóm k t h p v i ph ng v n th , th c hi n kh o sát v i 10 chuyên viên c a doanh nghi p (đư có thâm niên làm XNK t 8 n m tr lên), đư vƠ đang th c hi n th t c HQ T t i C c HQ TP.HCM cho đ n khi tìm ra các ý ki n chung nh t v ch t l ng d ch v th t c HQ T vƠ s hài lòng c a doanh nghi p. T k t qu c a nghiên c u th o lu n nhóm, b ng câu h i theo thang đo likert 7 m c đ đ c xây d ng. Sau đó ti n hành ph ng v n th 10 doanh nghi p, hi n đang lƠm th t c HQ T t i C c HQ TP.HCM đ ki m tra m c đ rõ ràng c a b ng câu h i. Sau đó, b ng câu h i s đ c đi u ch nh tr c khi ti n hành kh o sát chính th c.
B c 3: Nghiên c u đ nh l ng.
Nghiên c u đ nh l ng đ c th c hi n b ng ph ng pháp tr c ti p. M u (n = 185) đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n (phi xác su t). B ng cơu h i đ c thi t k theo thang đo Likert 7 đi m v i 1 đi m lƠ hoƠn toƠn không đ ng ý đ n 7 đi m lƠ hoƠn toƠn đ ng ý. Nghiên c u đ nh l ng nh m ki m đ nh đ tin c y vƠ giá tr các thang đo thông qua ph ng pháp phơn tích h s Cronbach’s alpha vƠ phơn tích nhơn t khám phá (EFA). Mô hình lý thuy t vƠ các gi thuy t th hi n tác đ ng cùng chi u gi a 6 thƠnh ph n CLDV th t c HQ T đ i v i thƠnh ph n hƠi lòng c a doanh nghi p đ c ki m đ nh b ng phơn tích h i qui tuy n tính b i.
B ng 3.1: Ti n đ th c hi n nghiên c u.
STT D ng Ph ng pháp K thu t s d ng Th i gian a đi m
1 S b tính nh - Th o lu n nhóm - Kh o sát th Tháng 3/2013 TP.HCM 2 Chính th c l ngnh - Kh o sát tr c ti p 4 –Tháng 6/2013 TP.HCM