Nh đã trình bày trong ch ng 1, thang đo ch t l ng d ch v th t c HQ T d a trên thang đoSERVQUAL, thang đo “ch t l ng d ch v c a chính ph đi n t ” c a Mohammed và c ng s (2010) và vƠ thang đo c a Nguy n Th H ng Lam (2011) và nghiên c u đ nh tính thông qua th o lu n nhóm vƠ kh o sát th . Có 7 thành ph n nghiên c u đ c s d ng trong nghiên c u này, đó là thƠnh ph n h th ng, thƠnh ph n tin c y, thƠnh ph nđáp ng, thƠnh ph n an toàn, thƠnh ph n c m
thông, thƠnh ph nqu n lývàthƠnh ph n hài lòng.
Qua nghiên c u s b , 6 thƠnh ph n ch t l ng d ch v th t c HQ T sau khi hi u ch nh, b sung cho phù h p, t ng bi n quan sát c a các thƠnh ph n trên lƠ 26, đ ng th i thang đo thƠnh ph n hƠi lòngđ c xơy d ng g m 3 bi nv n gi nguyên. T đó, b ng cơu h i cho nghiên c u chính th c bao g m 29 bi n. C th , thƠnh ph n h th ng g m 5 bi n quan sát, thƠnh ph n tin c y g m 4 bi n quan sát, thƠnh ph n đáp ng g m 5 bi n quan sát, thƠnh ph n an toƠn g m 4 bi n quan sát, thành ph n c m thông g m 4 bi n quan sát, thƠnh ph n qu n lý g m 4 bi n quan sát vƠ thƠnh ph n hƠi lòng g m 3 bi n quan sát v i khái ni m chi ti t nh sau:
Thành ph n h th ng: h th ng khai báo h i HQ T g m ph n m m, đ ng truy n. Th c hi n khai báo HQ T, doanh nghi p ph i trang b m t ph n m m khai báo HQ T đ c k t n i v i c quan HQ qua Internet. Ch t l ng ph n m m và t c đ đ ng truy n ph c v khai báo đóng vai trò quan tr ng trong s hài lòng c a doanh nghi p. Th i gian qua, r t nhi u doanh nghi p th c hi n khai báo HQ T than phi n v ph n m m khai báo còn nhi u l i, đ ng truy n th ng xuyên b ngh n, doanh nghi p ph i truy n d li u khai báo nhi u l n, ph i thông tin v i c quan HQ nhi u l n ch a rút ng n đ c th i gian làm th t c. Do đó, đ ng truy n, ph n m m khai báo ph i đ c nâng c p đ vi c kê khai đ c đi n t đ c thông su t đáp ng nhu c u c a doanh nghi p. ThƠnh ph n nƠy đ c đo l ng b i 5 bi n quan sát nh sau:
1. H i quan ti p nh n h s c p mư s HQ T cho doanh nghi p nhanh chóng. 2. Ph n m m khai báo HQ T có giao di n đ p, ti n ích, d kê khai.
3. Ph n m m khai báo HQ T ít b l i, ít b trùng l p thông tin.
4. T c đ x lý vƠ ph n h i thông tin c a ph n m m khai báo h i quan đi n t nhanh chóng.
5. Trang thi t b ph c v HQ T c a c quan h i quan hi n đ i.
Thành ph n tin c y: là y u t th hi n kh n ng mƠ th t c HQ T đ c th c hi n đúng vƠ chính xác. Th c hi n HQ T, th i gian gi i quy t th t c HQ đ c ki m soát b i ch ng trình ph n m m, th t c đ c gi i quy t nhanh chóng h n;
h s khai báo c a doanh nghi p ch a đ y đ , chính xác c quan HQ ph i ph n h i k p th i và chính xác cho doanh nghi p đ có c s đi u ch nh. ThƠnh ph n nƠy đ c đo l ng b i 4 bi n quan sát nh sau:
6. Công ch c H i quan ti p nh n t khai HQ T đúng th i gian quy đ nh.
7. Công ch c H i quan luôn t v n, gi i đáp các quy đ nh m i v th t c HQ T ngay khi đ c ban hƠnh.
8. Thông tin ph n h i c a công ch c h i quan luôn chính xác.
9. Công ch c H i quan luôn h ng d n t n tình vƠ không đ x y ra ch m tr nƠo gơy thi t h i cho doanh nghi p.
Thành ph n đáp ng: là nh ng y u t liên quan đ n kh n ng gi i quy t th t c HQ T m t cách nhanh chóng, k p th i, đúng h n không ch m tr . Kh n ng gi i quy t th t c HQ T liên quan đ n công ch c HQ, ch t l ng d ch v có t t hay không là do con ng i, b i vì d ch v lƠ do con ng i th c hi n. Vì v y, phong cách làm vi c, thái đ ph c v , giao ti p ng x , n ng l c vƠ trình đ chuyên môn nghi p v c a công ch c HQ tác đ ng l n đ n s hài lòng c a doanh nghi p. ThƠnh ph n nƠy đ c đo l ng b i 5 bi n quan sát nh sau:
10. Công ch c H i quan s n sƠng ph c v doanh nghi pth c hi n th t c HQ T khi đ c yêu c u k c ngoƠi gi hƠnh chính.
11. Công ch c H i quan luôn gi i quy t th a đáng khi doanh nghi p có v ng m c, khó kh n đ i v i th t c HQ T.
12. Công ch c H i quan luôn liêm chính.
13. Công ch c H i quan có trình đ , chuyên môn n m v ng qui đ nh hi n hƠnh. 14. Công ch c H i quan không gơy phi n hƠ, nh ng nhi u khi gi i quy t th t c
HQ T.
Thành ph n an toàn: là y u t th hi n m c đ an toàn cho doanh nghi p khi th c hi n khai báo HQ T. i v i các d ch v đ c th c hi n thông qua m ng Internet, doanh nghi p r t coi tr ng tính an toàn, b o m t c a d li u. Khai báo HQ T yêu c u doanh nghi p ph i nh p t t c các thông tin liên quan đ n lô hàng vào máy tính và truy n d li u y qua m ng đ n c quan HQ. ơy lƠ đi u doanh
nghi p e ng i nh t b i vì h không mu n vi c kinh doanh c a mình b rò r cho nhi u ng i bi t. ThƠnh ph n nƠy đ c đo l ng b i các bi n quan sát nh sau:
15. D li u khai báo đi n t luônđ c l u tr an toƠn.
16. Thông tin xu t nh p kh u c a doanh nghi p luôn đ c b o m t.
17. C quan H i quan gi i quy t có hi u qu khi có s c v h th ng, d li u khai báo c a doanh nghi p.
18. S am hi u chuyên môn, nghi p v , vƠ k n ng gi i quy t công vi c c a công ch c H i quan v HQ T r t thƠnh th o.
Thành ph n c m thông: là m c đ mà th t c HQ T cung c p nh ng ti n ích phù h p nhu c u c a doanh nghi p. M t d ch v th a mãn nhi u nhu c u thì m c đ hƠi lòng đ i v i d ch v đó cƠng cao. Khi khai báo th t c HQ T, doanh nghi p rút ng n th i gian thông quan hàng hóa, không ph i đi l i nhi u l n đ n c quan HQ, doanh nghi p có th khai báo b t c lúc nào, ch đ ng s p x p th i gian nh n và xu t hàng hóa. Ngoài ra, d li u khai báo HQ l u tr còn ph c v cho doanh nghi p th c hi n t t nhi u nghi p v khác nh : thanh kho n h p đ ng gia công, l p h s hoƠn thu , không thu thu …. Vì v y, y u t hi u nhu c u doanh nghi p là y u t c n thi t đ đo l ng m c đ hài lòng c a doanh nghi p đ i v i th t c HQ T. Thành ph n nƠy đ c đo l ng b i các bi n quan sát nh sau:
19. Nh ng nguy n v ng chính đáng vƠ h p lý c a doanh nghi p đ i v i th t c HQ T luôn đ c c quan H i quan quan tơm c i ti n.
20. H i quan luôn coi doanh nghi p lƠ đ i tác h p tác.
21. Công ch c H i quan luôn thông c m, hi u đ c nh ng khó kh n c a doanh nghi p khi th c hi n th t c HQ T.
22. Công ch c H i quan luôn c g ng lƠm nhanh chóng, chính xác đ gi m th i gian thông quan cho doanh nghi p. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thành ph n qu n lý (c i ti n ph ng th c qu n lỦ): lƠ y u t c i cách các ho t đ ng nghi p v th t c HQ T theo xu h ng hi n đ i nh m gi i quy t th t c nhanh g n vƠ hi u qu .ThƠnh ph n nƠy đ c đo l ng b i các bi n quan sát nh sau:
23. Gi m ki m tra th c t hƠng hóa, t ng c ng ki m tra sau thông quan giúp th c hi n t t HQ T.
24. Th c hi n qu n lý r i ro đư góp ph n tri n khai HQ T đ c thông su t. 25. Th c hi n tuyên ngôn ph c v khách hƠng góp ph n ki m soát th i gian gi i
quy t th t c HQ T.
26. C quan h i quan t ch c nhi u hình th c thông tin vƠ t v n v th t c h i quan: thông qua đi n tho i, website, email hay tr c ti p qua t t v n…
Thang đo thành ph n hài lòng c a doanh nghi p: đ c thi t k d a trên
khái ni m s hƠi lòng khách hƠng d i góc đ đo l ng thái đ c a khách hƠng đư t ng th c hi n th t c HQ T t i C c HQ TP.HCM vƠ thang đo c a Nguy n Th H ng Lam (2011). Thang đo thƠnh ph n hƠi lòng g m 3 bi n quan sát đ c s p x p l n l t thƠnh cơu 27, 28, 29 trong b ng kh o sát chính th c nh sau:
27. C c H i quan TPHCM th c hi n t t c i cách hi n đ i hoá HQ T đ rút ng n th i gian thông quan nh m gi m chi phí cho doanh nghi p.
28. C c H i quan TPHCM đ c đánh giá lƠ đ n v ph c v t t, ít gơy phi n hƠ. 29. Nhìn chung Anh/ Ch hƠi lòng v i th t c HQ T c a C c H i quan TP.HCM.
B ng 3.2: Mư hóa thang đo
STT Mã
Hóa DI N GI I
Thành ph n h th ng
1 HT1 H i quan ti p nh n h s c p mư s HQ T cho doanh nghi p nhanh chóng 2 HT2 Ph n m m khai báo HQ T có giao di n đ p, ti n ích, d kê khai
3 HT3 Ph n m m khai báo HQ T ít b l i, ít b trùng l p thông tin
4 HT4 T c đ x lý vƠ ph n h i thông tin c a ph n m m khai báo H i quan đi n t nhanh chóng
5 HT5 Trang thi t b ph c v HQ T c a c quan H i quan hi n đ i
Thành ph n tin c y
1 TC1 Công ch c H i quan ti p nh n t khai HQ T đúng th i gian quy đ nh
2 TC2 Công ch c H i quan luôn t v n, gi i đáp các quy đ nh m i v th t c HQ T ngay khi đ c ban hƠnh.
3 TC3 Thông tin ph n h i c a công ch c h i quan luôn chính xác
4 TC4 Công ch c H i quan luôn h ng d n t n tình vƠ không đ x y ra ch m tr nƠo gơy thi t h i cho doanh nghi p
Thành ph n đáp ng
1 DU1 Công ch c H i quan s n sƠng ph c v doanh nghi pth c hi n th t c HQ T khi đ c yêu c u k c ngoƠi gi hƠnh chính.
2 DU2 Công ch c H i quan luôn gi i quy t th a đáng khi doanh nghi pcó v ng m c, khó kh n đôi v i th t c HQ T
3 DU3 Công ch c H i quan luôn liêm chính
4 DU4 Công ch c H i quan có trình đ , chuyên môn n m v ng các qui đ nh hi n
hành
5 DU5 Công ch c H i quan không gơy phi n hƠ, nh ng nhi u khi gi i quy t th t c HQ T
Thành ph n an toàn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1 AT1 D li u khai báo đi n t luôn đ c l u tr an toƠn
2 AT2 Thông tin xu t nh p kh u c a doanh nghi p luôn đ c b o m t
3 AT3 C quan H i quan gi i quy t có hi u qu khi có s c v h th ng, d li u khai báo c a doanh nghi p
4 AT4 S am hi u chuyên môn, nghi p v , vƠ k n ng gi i quy t công vi c c a công ch c H i quan v HQ T r t thƠnh th o
Thành ph n c m thông
1 CT1 Nh ng nguy n v ng chính đáng vƠ h p lý c a doanh nghi p đ i v i th t c HQ T luôn đ c c quan H i quan quan tơm c i ti n
2 CT2 H i quan luôn coi doanh nghi p lƠ đ i tác h p tác.
3 CT3 Công ch c H i quan luôn thông c m, hi u đ c nh ng khó kh n c a doanh nghi p khi th c hi n th t c HQ T
4 CT4 Công ch c H i quan luôn c g ng lƠm nhanh chóng, chính xác đ gi m th i gian thông quan cho doanh nghi p
Thành ph n qu n lỦ
1 QL1 Gi m ki m tra th c t hƠng hóa, t ng c ng ki m tra sau thông quan giúp th c hi n t t HQ T
2 QL2 Th c hi n qu n lý r i ro đư góp ph n tri n khai HQ T đ c thông su t
3 QL3 Th c hi n tuyên ngôn ph c v khách hƠng góp ph n ki m soát th i gian gi i quy t th t c HQ T
4 QL4
C quan h i quan t ch c nhi u hình th c thông tin vƠ t v n v th t c h i quan: thông qua đi n tho i, website, email hay tr c ti p qua t t v n…
Thành ph n hài lòng
1 HL1 C c H i quan TPHCM th c hi n t t c i cách hi n đ i hoá HQ T đ rút ng n th i gian thông quan nh m gi m chi phí cho doanh nghi p.
2 HL2 C c H i quan TPHCM đ c đánh giá lƠ đ n v ph c v t t, ít gơy phi n hƠ
3 HL3 Nhìn chung Anh/ Ch hƠi lòng v i th t c HQ T c a C c H i quan