góp quan tr ng cho nghiên c u ch t l ng d ch v m t cách c th vƠ chi ti t trong l nh v c ti p th v i vi c đ a ra mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v :
Hình 1.1: Mô hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v
(Ngu n: Parasuraman & c ng s (1985), trang 44)
Kho ng cách th nh t: kho ng cách gi a s k v ng c a khách hƠng v
ch t l ng d ch v vƠ c m nh n c a công ty cung c p d ch v v k v ng nƠy c a khách hàng. S khác bi t nƠy xu t hi n lƠ do công ty cung c p d ch v không hi u h t nh ng tiêu chí nƠo t o nên ch t l ng d ch v c a mình c ng nh cách th c chuy n giao chúng nh th nƠo đ lƠm hƠi lòng nhu c u c a khách hƠng.
Kho ng cách th hai: kho ng cách v vi c chuy n đ i nh n th c c a công
ty cung c p d ch v v k v ng c a khách hƠng thƠnh nh ng tiêu chí ch t l ng c a d ch v . Trong nhi u tr ng h p, công ty cung c p d ch v có th nh n th c
Kho ng
cách 4
Kho ng cách 3
Kho ng cách 2
Kinh nghi m
đư tr i qua truy n mi ngThông tin c a cá nhânNhu c u
D ch v chuy n giao D ch v k v ng D ch v c m nh n Chuy n đ i c m nh n c a công ty thành tiêu chí ch t l ng Nh n th c c a công ty v k v ng c a khách hàng. Thông tin đ n khách hàng KHÁCH HÀNG CÔNG TY CUNG C P D CH V Kho ng cách 5 Kho ng cách 1
đ c k v ng c a khách hƠng nh ng không ph i công ty cung c p d ch v luôn có th chuy n đ i k v ng nƠy thƠnh nh ng tiêu chí c th v ch t l ng vƠ chuy n giao chúng theo đúng mong đ i c a khách hƠng.
Kho ng cách th ba: khi nhơn viên không chuy n giao d ch v cho khách
hƠng theo nh ng tiêu chí đư đ c công ty cung c p d ch v xác đ nh. Trong d ch v , các nhơn viên có liên h tr c ti p v i khách hƠng không ph i lúc nƠo đ u có th hoƠn thƠnh nhi m v theo các tiêu chí đư đ c đ ra.
Kho ng cách th t : k v ng c a khách hƠng v ch t l ng d ch v có th
gia t ng b i các ch ng trình qu ng cáo khuy n mưi c a công ty cung ng d ch v s lƠm gi m ch t l ng mƠ khách hƠng c m nh n đ c.
Kho ng cách th n m: kho ng cách gi a ch t l ng k v ng b i khách
hƠng vƠ ch t l ng h c m nh n đ c. Ch t l ng d ch v ph thu c vƠo kho ng cách th n m nƠy. M t khi khách hƠng nh n th y không có s khác bi t gi a ch t l ng h k v ng vƠ ch t l ng h c m nh n đ c khi tiêu dùng m t d ch v thì ch t l ng c a d ch v đ c xem lƠ hoƠn h o.
Parasuraman vƠ c ng s (1985) cho r ng ch t l ng d ch v lƠ hƠm s c a kho ng cách th 5. Kho ng cách th 5 nƠy ph thu c vƠo các kho ng cách tr c đó, ngh a lƠ các kho ng cách 1, 2, 3, vƠ 4. Vì th , đ rút ng n kho ng cách th n m, hay lƠm t ng ch t l ng d ch v , nhƠ qu n tr d ch v ph i n l c rút ng n các kho ng cách nƠy. Mô hình ch t l ng d ch v đ c bi u di n b i hƠm s :
CLDV= F{KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4)}
Trong đó:
- CLDV: ch t l ng d ch v
- KC1,KC2,KC3,KC4, KC5: kho ng cách th 1,2,3,4,5 trong mô hình. rút ng n kho ng cách th 5 hay lƠm t ng ch t l ng d ch v , nhƠ qu n tr d ch v ph i n l c rút ng n các kho ng cách nƠy b ng cách: xác đ nh khách hƠng k v ng đi u gì, phát tri n các tiêu chu n vƠ thi t k h ng đ n khách hƠng, c i thi n khơu th c hi n d ch v vƠ ki m soát t t các cam k t d ch v . Trên c s
mô hình 5 kho ng cách, Parasuraman và c ng s (1985) đư đ xu t mô hình đo l ng ch t l ng d ch v g m 10 thƠnh ph n nh sau :
Hình 1.2: Thang đo SERVQUAL 10 thành ph n ch t l ng d ch v
(Ngu n: Parasuraman và c ng s (1985), trang 48)
Parasuraman và c ng s (1988) đư nhi u l n ki m đ nh mô hình nƠy nhi u d ch v khác nhau vƠ đúc k t l i ch t l ng d ch v bao g m 5 thƠnh ph n c b n g m 22 bi n đ đo l ng d ch v k v ng vƠ 22 bi n gi ng y h t đ đo l ng d ch v c m nh n. N m thƠnh ph n ch t l ng d ch v g m 22 bi n quan sát (22 bi n SERVQUAL xem ph l c 8) nh sau:
Tin c y (reliability): nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p vƠ đúng th i (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
h n ngay l n đ u tiên.
m b o (assurance): nh ng ph m ch t c a nhơn viên s t o lòng tin cho khách
hƠng: s chuyên nghi p, l ch s , kính tr ng khách hƠng, kh n ng giao ti p.
áp ng (responsiveness): nói lên s mong mu n vƠ s n sƠng c a nhơn viên
ph c v cung c p d ch v cho khách hàng. Thông tin t các ngu n khác nhau Nhu c u cá nhân Kinh nghi m trong qúa kh
Thang đo SERVQUAL
1. Tin c y 2. áp ng 3. N ng l c ph c v 4. Ti p c n 5. L ch s 6. Thông tin 7. Tín nhi m 8. An toàn 9. Hi u bi t khách hƠng 10.Ph ng ti n h u hình D ch v k v ng D ch v c m nh n Ch t l ng d ch v c m nh n Truy n thông đ n khách hàng
Ph ng ti n h u hình(tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhơn viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v .
ng c m (empathy): th hi n s quan tơm ch m sóc đ n t ng cá nhơn khách
hàng.
Mô hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v vƠ thang đo SERVQUAL bao ph khá hoàn ch nh m i v n đ đ t tr ng cho ch t l ng c a m t d ch v . Parasuraman và c ng s kh ng đnh r ng SERVQUAL lƠ thang đo hoƠn ch nh v ch t l ng d ch v , đ t giá tr vƠ đ tin c y, có th đáp ng cho m i lo i hình d ch v khác nhau. Tuy nhiên, m i ngành d ch v c th l i có nh ng đ c thù riêng c a nó, nh t là d ch v cung ng trong khu v c công. Vì v y, khi ti n hành nghiên c u ch t l ng d ch v công, thang đo nên đ c c i ti n l i sao cho phù h p v i đ c đi m riêng c a khu v c công.
1.6.2 Mô hình c a Mohammed và c ng s (2010)
S hài lòng c a khách hàng là m t tiêu chí có ý ngh a r t quan tr ng trong vi c đánh giá ch t l ng d ch v . o l ng s hài lòng giúp nhà qu n lý đ a ra các quy t đnh nh m t i u hóa s th a mãn c a khách hàng. Nghiên c u c a Mohammed và c ng s (2010) “ch t l ng d ch v c a Chính ph đi n t ” đư d a trên mô hình lý thuy t n m thƠnh ph n ch t l ng d ch v vƠ thang đo SERVQUAL c a Parasuraman (1985, 1988) đ xây d ng mô hình đo l ng ch t l ng d ch v công. Theo đó, ch t l ng d ch v c a Chính ph đi n t ch u tác đ ng b i 7 thành ph n đ c đo l ng b ng 26 bi n quan sát c th nh sau:
Thi t k c a Website: n i dung t ng h p thông tin trên Website r t quan
tr ng đ i v i ng i s d ng d ch v đi n t b i vì nó là giao di n k t n i và cung c p thông tin, nh ng v n b n pháp lý ph i chính xác, k p th i và d hi u cho nh ng ng i s d ng và t ch c cung c p d ch v .
M c đ tin c y: kh n ng mƠ d ch v công đ c c quan hƠnh chính cam k t cung c p qua Website đ c th c hi n đúng h n vƠ chính xác, nh : cam k t g i th đi n t , g i đi n tho i, cung c p đúng d ch v và m c phí, các v n b n pháp lý,
nghi p v c a các lo i hình và có thông báo cho khách hàng bi t nh ng thông tin m i nh t và các v n b n s có hi u l c trong t ng lai.
Kh n ng đáp ng: Kh n ng mƠ dch v công đ c c quan hƠnh chính
cung c p qua website th c hi n h tr , ph c v khách hàng m t cách nhanh chóng, k p th i, đúng h n không ch m tr .
M c đ an toàn: là y u t th hi n m c đ an toàn và b o v thông tin c a khách hàng m t cách tuy t đ i. B i vì th c đo b o đ m trong thang đo SERVQUAL nói đ n c m giác an toàn, không r i ro, nguy hi m trong su t quá trình th c hi n d ch v .
Hi u nhu c u c a dân: s th u hi u và thông c m trong thang đo SERVQUAL nói đ n s quan tơm, ch m sóc khách hƠng. Th c hi n d ch v công đi n t không có s giao d ch tr c ti p gi a công ch c nhƠ n c và khách hàng. Vì th s hi u bi t khách hàng là m c đ mà website c a c quan hƠnh chính cung c p nh ng d ch v khác nhau, ti n ích phù h p nhu c u c a khách hàng.
Thông tin: thông tin lƠ y u t quan tr ng cho ng i dơn th c hi n các quy t đ nh c a h . Vì v y, thông tin đ c cung c p qua website c a chính ph ph i chính xác, hi n th i vƠ d hi u.
M c đ d s d ng: m c đ d s d ng c a website vƠ kh n ng tìm ki m
thông tin trên trang web c a Chính ph d s d ng, d tìm thông tin. Nh ng đi u nƠy nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng.
Thi t k c a Website M c đ tin c y Kh n ng đáp ng M c đ an toàn Hi u nhu c u c a dơn Hi u nhu c u c a dân Thông tin M c đ d s d ng S hài lòng c a ng i dân