D a trên c s lý thuy t (trình bày trong ch ng 1) v các thành ph n ch t l ng d ch v th t c HQ T vƠ s hài lòng c a doanh nghi p đ i v i ch t l ng d ch v c ng nh cách th c đo l ng chúng trong các nghiên c u c a Parasuraman và c ng s (1985, 1988), Mohammed và c ng s (2010), Nguy n Th H ng Lam (2011), các bi n quan sát đư đ c hình thƠnh đ đo các thƠnh ph n ch t l ng d ch v th t c HQ T vƠ s hài lòng c a doanh nghi p. Tuy nhiên, các bi n quan sát c a các nhà nghiên c u trên đ c xây d ng trên c s lý thuy t ho c các d ch v khác ho c th tr ng khác vì v y chúng c n đi u ch nh cho phù h p v i đ c tr ng c a d ch v HQ T t i C c HQ TP.HCM. Do đó, m t bu i th o lu n nhóm g m 10 ng i đư đ c t ch c. 10 đ i t ng tham gia th o lu n nhóm là các chuyên viên qu n lý xu t nh p kh u c a doanh nghi p đang lƠm các công ty sau: TNT, DHL, H u ToƠn…(xem ph l c 1). Vi c đ a ra các thƠnh ph n ch t l ng d ch v th t c HQ T, xác đ nh các bi n quan sát đo l ng các thành ph n ch t l ng d ch v và bi n đo l ng s hài lòng c a doanh nghi p là tr ng tâm c a bu i th o lu n.
Trong ph n th o lu n, đánh giá v m c đ hài lòng c a doanh nghi p đ i v i ch t l ng d ch v th t c HQ T, ng i tham gia đ c yêu c u li t kê các y u t t o nên ch t l ng d ch v . 33 bi n quan sát dùng đ đo l ng 6 thành ph n ch t l ng d ch v và thành ph n hƠi lòng đ c xây d ng trên c s lý thuy t. Ng i tham d đ c yêu c u đánh giá ý ngh a c a t ng bi n, thêm, b t, ho c c i thi n các phát bi u này n u th y c n thi t. N i dung c th đ c trình bày trong dàn bài th o lu n nhóm (xem ph l c 2).
K t thúc bu i th o lu n 29 bi n quan sát đư đ c th ng nh t. Trong đó, 26 bi n quan sát trong 6 thƠnh ph n ch t l ng d ch v th t c HQ T đ c s p x p l n l t theo th t t m quan tr ng c a chúng (trong m i thƠnh ph n) đ n s hƠi lòng c a doanh nghi p vƠ 3 bi n trong thang đo hƠi lòng s đ c đ a vƠo b ng cơu h i kh o sát th .
chuyên viên qu n lý xu t nh p c a doanh nghi p, nh ng ng i hi n đang lƠm th t c HQ T t i các Chi c c tr c thu c C c HQ TP.HCM đ c ph ng v n (ph l c 3) tr l i b ng kh o sát th .B ng cơu h i kh o sát th g m 2 ph n nh sau:
Ph n I: Thông tin t ng quan.
Ph n II: Thang đo g m 26 bi n đ c s p x p trong 6 thƠnh ph n ch t l ng d ch v th t c HQ T c ng v i 3 bi n n m trong thang đo thƠnh ph n hƠi lòng. Tuy nhiên, t t c 10 đáp viên kh o sát th đ u hi u rõ rƠng các cơu h i vƠ không có ý ki n gì thêm nên b ng kh o sát th c ng chính lƠ b ng kh o sát đ nh l ng chính th c.