Thành phần Sự đáp ứng sau khi phân tích nhân tố khám phá gồm các biến quan sát:
DU10: Cố vấn dịch vụ luơn sẵn lịng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
NL14: Nhân viên luơn lịch sự, ân cần, chu đáo với khách hàng.
NL15: Cố vấn dịch vụ giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng.
DC17: Nhân viên tận tình lắng nghe ý kiến của khách hàng.
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
DU10 286 2 5 3.64 .786
NL14 286 2 5 3.68 .851
NL15 286 2 5 3.66 .773
DC17 286 2 5 3.49 .886
Trong thành phần này, qua nội dung của các biến quan sát và nghiên cứu hoạt động của xưởng Dịch vụ ở phần chương 2 thì Cố vấn dịch vụ đĩng vai trị chính trong việc liên lạc với khách hàng để tư vấn sửa chữa, giải thích cũng như tư vấn các vấn đề sau sửa chữa và sử dụng xe. Hàng năm, các Cố vấn dịch vụ và các Kỹ thuật viên được đưa đi đào tạo chuyên mơn về các vấn đề kỹ thuật của các dịng xe mới cũng như cơng nghệ đĩng thùng xe. Tuy nhiên, chưa cĩ một lớp bài bản nào về đào tạo một Cố vấn dịch vụ chuyên nghiệp cũng như đào tạo về kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
Ở các hãng xe nổi tiếng như Toyota, Isuzu, Hyundai… đều cĩ chương trình riêng đào tạo Cố vấn dịch vụ về chuyên mơn cũng như các kỹ năng cần thiết để làm việc với khách hàng một cách chuyên nghiệp. Nhưng hạn chế của Xí nghiệp là chưa làm được điều đĩ. Vì vậy, giải pháp cho yếu tố nâng cao sự đáp ứng của xưởng Dịch vụ là đào tạo các Cố vấn dịch vụ qua các lớp kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc độc lập, kỹ năng làm việc nhĩm, kỹ năng giải quyết vấn đề…