3.3.6.1 Phân tích tương quan tuyến tính
Các phân tích thường sử dụng một số thống kê cĩ tên là hệ số tương quan Pearson (ký hiệu là r) để lượng hĩa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Trị tuyệt đối của r cho biết mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính. Giá trị tuyệt đối của r tiến gần đến 1 khi hai biến cĩ mối tương quan tuyến tính chặt chẽ. Giá trị r=0 chỉ ra rằng hai biến khơng cĩ mối liên hệ tuyến tính. Nếu giữa hai biến cĩ sự tương quan tuyến tính chặt chẽ thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Ma trận tương quan cho chúng ta biết mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến độc lập với biến phụ thuộc, cũng như mối quan hệ tuyến giữa các biến độc lập.
Từ kết quả bảng ma trận tương quan giữa các biến cho thấy biến phụ thuộc cĩ quan hệ tương quan tuyến tính với cả sáu biến độc lập. Trong đĩ hệ số tương quan của biến “ giá cả” là cao nhất với mức 0.745, thấp nhất là biến “sự đồng cảm” 0.475. Tuy nhiên giữa các biến độc lập cũng cĩ mối quan hệ tương quan lẫn nhau. Trường hợp đảm bảo mơ hình khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến sẽ được kiểm định ở phân tích tiếp sau đây.
Bảng 3.8: Ma trận tương quan
dcam ptien tdo du gca tcay hlong Hệ số tương quan pearson 1 0.370 0.397 0.397 0.382 0.305 0.457 dcam Mức ý nghĩa . .000 .000 .000 .000 .000 .000 Hệ số tương quan pearson 0.370 1 0.373 0.622 0.393 0.348 0.545 ptien Mức ý nghĩa .000 . .000 .000 .000 .000 .000 Hệ số tương quan pearson 0.397 0.373 1 0.472 0.475 0.477 0.496 tdo Mức ý nghĩa .000 .000 . .000 .000 .000 .000 Hệ số tương quan pearson 0.397 0.622 0.472 1 0.483 0.365 0.671 du Mức ý nghĩa .000 .000 .000 . .000 .000 .000 Hệ số tương quan pearson 0.382 0.393 0.475 0.483 1 0.398 0.745 gca Mức ý nghĩa .000 .000 .000 .000 . .000 .000 Hệ số tương quan pearson 0.305 0.348 0.477 0.365 0.398 1 0.468 tcay Mức ý nghĩa .000 .000 .000 .000 .000 . .000 Hệ số tương quan pearson 0.457 0.545 0.496 0.671 0.745 0.468 1 hlong Mức ý nghĩa .000 .000 .000 .000 .000 .000 .
3.3.6.2 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội
Phân tích hồi quy sẽ xác định được mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Mơ hình hồi quy sẽ mơ tả được hình thức của mối liên hệ và qua đĩ giúp dự đốn được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích đư ợc lựa chọn là phương pháp đồng thời (Enter). Kết quả phân tích hồi quy được trình bày trong phụ lục 4.
Trị số thống kê F được tính từ giá trị R2 cĩ trị số mức ý nghĩa rất nhỏ (0.000), cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu. Các biến độc lập trong mơ hình cĩ quan hệ với biến phụ thuộc và mơ hình cĩ thể sử dụng được.
Bảng 3.9: Hệ số hồi quy
Hệ số chưa chuẩn hĩa
Hệ số chuẩn hĩa Thống kê đa cộng tuyến Mơ hình B Độ lệch chuẩn Beta t Mức ý nghĩa Độ chấp nhận VIF Hằng số -.892 .213 -4.187 .000 dcam .118 .055 .081 2.163 .031 .748 1.338 ptien .129 .056 .099 2.317 .021 .581 1.722 tdo .005 .051 .004 .101 .920 .612 1.634 du .322 .048 .303 6.656 .000 .510 1.962 gca .571 .047 .486 12.069 .000 .649 1.542 1 tcay .109 .041 .103 2.676 .008 .712 1.405
Kết quả hồi quy cho thấy, cả 6 biến độc lập đưa vào mơ hình phân tích thì chỉ cĩ 5 biến ảnh hưởng đến sự hài lịng. Đĩ là các biến “sự đồng cảm”, “phương tiện hữu hình”, “Sự đáp ứng”, “Giá cả được nhận thức” và “Độ tin cậy” vì kiểm định mức ý nghĩa của cả 5 biến này đều nhỏ hơn 0.05 và t >2. Biến “trình độ chuyên mơn” bị loại do mức ý nghĩa của biến này bằng 0.92 > 0.05 và t = 0.101 < 2 . Như vậy, biến “Trình độ chuyên mơn” cĩ ảnh hưởng khơng đáng kể đến sự hài lịng của khách hàng.
Thơng qua hệ số R2 điều chỉnh bằng 0.700, cho thấy năm biến độc lập trong mơ hình đã giải thích được 70% biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lịng khách hàng. Cịn lại 30% sự hài lịng được giải thích bởi các yếu tố khác. Với giá trị này thì độ phù hợp của mơ hình là khá cao.
Khi phân tích ma trận hệ số tương quan, ta thấy rằng các biến độc lập vẫn cĩ mối quan hệ tương quan lẫn nhau ở một mức độ nào đĩ. Tuy nhiên giữa chúng khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phĩng đại VIF
của chúng đều nhỏ hơn 10. Các giả định khác như mơ hình khơng tự tương quan (1<Durbin-Watson<3), phân phối phần dư là phân phối chuẩn (phụ lục 5) được đảm bảo. Như vậy, khơng cĩ sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.
Phương trình hồi quy được biểu diễn như sau:
Hlong= 0.081dcam + 0.099ptien + 0.303du + 0.486gca + 0.103tcay
Trong đĩ Hlong là Sự hài lịng, Dcam là Sự đồng cảm, Ptien là Phương tiện hữu hình, Du là Sự đáp ứng, Gca là giá cả được nhận thức và Tcay là Độ tin cậy. Các hệ số mang dấu dương chứng tỏ các yếu tố trong mơ hình ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lịng của khách hàng.
Kết quả hồi quy cho thấy sự hài lịng của khách hàng chịu tác động bởi năm yếu tố. Đĩ là sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, giá cả được nhận thức và độ tin cậy. Trong đĩ, yếu tố giá cả tác động lớn nhất đến sự hài lịng do cĩ hệ số Bêta lớn nhất (β=0.486), điều này cĩ nghĩa khi giá cả nhận thức tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng tăng lên 0.486. Kế đến là yếu tố sự đáp ứng (β=0.303) và độ tin cậy (β=0.103), cuối cùng là yếu tố phương tiện hữu hình (β=0.099) và sự đồng cảm (β=0.081).
Hình dưới đây minh họa mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lịng của khách hàng :
Hình 3.4: Mức độảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lịng của khách hàng.
Kiểm định các giả thiết của mơ hình:
H1: Nhận thức của khách hàng về sự đồng cảm của dịch vụ ơ tơ tại SAMCO An Lạc càng cao thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ càng cao. Giả thiết này được chấp nhận do mức ý nghĩa bằng 0.031 < 0.05.
H2: Nhận thức của khách hàng về ph ương tiện hữu hình của dịch vụ ơ tơ tại SAMCO An Lạc càng cao thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ càng cao. Giả thiết này được chấp nhận do mức ý nghĩa bằng 0.021 < 0.05.
H3: Nhận thức của khách hàng về trình độ chuyên mơn của nhân viên tại xưởng dịch vụ SAMCO An Lạc càng cao thì sự hài lịng của họ đối
Sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ ơ tơ của SAMCO An Lạc +0.303 Sự đáp ứng +0.099 Phương tiện hữu hình +0.081 Sự đồng cảm +0.103 Độ tin cậy +0.486 Giá cả được nhận thức +0.004 Trình độ chuyên mơn
với dịch vụ càng cao và ngược lại. Giả thiết này bị bác bỏ do mức ý nghĩa bằng 0.92 > 0.05.