2.4.3.1 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ
Thành phần tin cậy
1. Xưởng dịch vụ thực hiện các chương trình khuyến mãi đúng như đã quảng cáo.
2. Phụ tùng thay thế cĩ nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng. 3. Phụ tùng thay thế đạt chất lượng.
4. Xưởng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng với những ti ện tích kèm theo xe.
5. Kỹ thuật viên thực hiện cơng việc đúng ngay lần đầu tiên. 6. Xưởng dịch vụ thơng báo tiến độ giao xe cho khách hàng.
Thành phần đáp ứng
7. Cố vấn dịch vụ chẩn đốn hư hỏng nhanh chĩng. 8. Kỹ thuật viên sửa chữa xe đúng hạn.
Thành phần năng lực phục vụ
10. Cố vấn dịch vụ chẩn đốn hư hỏng một cách chính xác. 11. Kỹ thuật viên cĩ thao tác cẩn thận.
12. Khách hàng cảm thấy an tồn khi đem xe đến xưởng dịch vụ. 13. Nhân viên luơn lịch sự, ân cần, chu đáo với khách hàng.
14. Cố vấn dịch vụ giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng.
Thành phần đồng cảm
15. Xưởng dịch vụ cĩ chỗ nghỉ ngơi, phục vụ cho khách hàng trong lúc chờ đợi.
16. Nhân viên tận tình lắng nghe ý kiến khách hàng.
17. Xưởng dịch vụ cĩ chính sách hỗ trợ dịch vụ sữa chữa ơ tơ.
18. Nhân viên gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng về tình hình ơ tơ sau khi sửa chữa, bảo dưỡng.
Thành phần phương tiện hữu hình
19. Máy mĩc chẩn đốn, sửa chữa của xưởng dịch vụ hiện đại. 20. Khơng gian của xưởng sửa chữa thơng thống.
21. Bãi đậu xe rộng rãi.
22. Trang phục của nhân viên lịch sự, gọn gà ng. 23. Phịng chờ cho khách đầy đủ tiện nghi.
24. Xưởng dịch vụ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
2.4.3.2 Thang đo mức độ hài lịng khách hàng
Sự hài lịng của khách hàng được đo lường bằng mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ ơ tơ. Thang đo sự hài lịng của khách hàng dựa vào cơ sở đo lường của Hayes (1994) gồm 3 biến quan sát. Qua phỏng vấn khách hàng về mức độ hài lịng đối với dịch vụ tại SAMCO An Lạc, các biến gồm: Tiếp tục sử dụng dịch vụ ơ tơ tại SAMCO An Lạc, giới thiệu dịch vụ ơ
tơ của SAMCO An Lạc cho các khách hàng khác, rất hài lịng về dịch vụ ơ tơ của SAMCO An Lạc