Ở phần này, tác giả thảo luận kết quả và đề xuất một số biện pháp cải tiến nhằm nâng cao sự hài lịng khách hàng. Dựa vào hệ số β chuẩn hĩa, mức độ quan trọng của các yếu tố đối với sự hài lịng của khách hàng được xác định. Ngồi ra, giá trị trung bình (mean) của từng yếu tố thể hiện đánh giá của khách hàng đối với từng yếu tố. Do đĩ, yếu tố cần được cải thiện được thể hiện thơng qua đồ thị biểu diễn mối liên hệ giữa tầm quan trọng và mức độ đánh giá đối với các yếu tố. Đồ thị được xây dựng dựa trên dữ liệu của bảng hệ số hồi quy và dữ liệu củabảng 3.12.
Bảng 3.12: Thống kê mơ tả các yếu tố của mơ hình hồn chỉnh
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Dcam 286 2.20 5.00 3.8839 .50702 Ptien 286 2.20 5.00 3.3189 .56481 Du 286 2.00 5.00 3.6171 .69257 GC 286 2.00 5.00 3.4324 .62680 Tcay 286 2.00 5.00 3.6014 .69726 Hlong 286 2.00 5.00 3.5280 .73654
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 Mean Beta Mean 3.8839 3.3189 3.6171 3.4324 3.6014 Beta 0.081 0.099 0.303 0.486 0.103
Dcam Ptien Du GC Tcay
Hình 3.5: Đồ thị trung bình (mean) và Beta chuẩn hĩa
Qua kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá chưa cao yếu tố phương tiện hữu hình và giá cả được nhận thức. Hai yếu tố sự đáp ứng và độ tin cậy được khách hàng tạm hài lịng. Cịn yếu tố sự đồng cảm được khách hàng tạm chấp nhận. Nhìn chung, khách hàng ch ưa hài lịng khi sử dụng dịch vụ ơ tơ của xưởng Dịch vụ tại SAMCO An Lạc (trung bình=0.352).
Dựa vào đồ thị, nhận thấy khách hàng đánh giá yếu tố “giá cả được cảm nhận” rất thấp (trung bình = 3.424). Tuy nhiên, yếu tố này lại tác động rất lớn đến sự hài lịng khách hàng với β=0.486. Vì vậy, nên tập trung ưu tiên hàng đầu các giải cải thiện yếu tố này. Cĩ như vậy mới cải thiện đáng kể sự hài lịng của khách hàng.
Kế đến, khách hàng đánh giá hai yếu tố “sự đáp ứng” và “độ tin cậy” là tương đương nhau với trung bình tương ứng là 3.6171 và 3.6104. Nhưng yếu tố “sự đáp ứng” cĩ hệ số β=0.303 lớn hơn yếu tố “độ tin cậy” (β=0.0.103), nghĩa là mức độ ảnh hưởng đến sự hài lịng nhiều hơn. Nên ưu tiên cải thiện yếu tố “sự đáp ứng” trước.
Hai yếu tố “độ tin cậy” và “phương tiện hữu hình” cĩ hệ số β tương đương nhau tương ứng là 0.103 và 0.099. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá yếu
tố “phương tiện hữu hình” là 3.3189 thấp hơn yếu tố “độ tin cậy” (3.6104). Do đĩ, yếu tố “phương tiện hữu hình” cần được cải thiện trước nhằm nâng cao sự hài lịng khách hàng, rồi sau đĩ mới đến yếu tố “ độ tin cậy”.
Cịn yếu tố “sự đồng cảm” được khách hàng đánh giá khá t ốt với giá trị trung bình bằng 3.8839 và mức độ ảnh hưởng tới sự hài lịng khá ít (0.081). Cho nên, yếu tố này cần được duy trì là đủ.
Tĩm lại, thứ tự cần được ưu tiên cải thiện tại xưởng Dịch vụ của SAMCO An Lạc là giá cả được nhận thức, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, độ tin cậy và yếu tố sự đồng cảm cần được duy trì.