Những năm gần đây, nhiều ngân hàng Việt Nam đã tích cực chuyển hướng kinh doanh, chú trọng đầu tư thu hút khách hàng cá nhân. Theo đó, một ngân hàng bán lẻ thành công cần phải tạo ra những sản phẩm dịch vụ có sự khác biệt. Đó không chỉ là sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ, sản phẩm mà còn là sự sáng tạo trong cách làm thương hiệu nhằm tạo ra các sản phẩm, dịch vụ không giống với các ngân hàng khác.
Với ngân hàng Bưu điện Liên Việt, bộ phận Thiết kế sản phẩm dịch vụ cần nghiên cứu thị trường kỹ lưởng và chuẩn xác để đưa ra các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng mục tiêu.
Về dịch vụ tiền gửi (huy động vốn) :
+ Mở rộng hình thức tiền gửi lưỡng tính như tài khoản tiền gửi kỳ hạn gửi một lần, rút nhiều lần hay gửi nhiều lần rút một lần. Tài khoản gửi một lần rút nhiều lần có tính kế hoạch cao và rất phù hợp với tiền gửi cho các dự án đầu tư hay quản lý tài chính thay khách hàng.
+ Tăng cường dịch vụ trả lương qua tài khoản đối với cán bộ công nhân viên, viên chức, vừa phát triển được dịch vụ thẻ, bên cạnh đó tận dụng được lượng nguồn tiền nhàn rỗi ở đối tượng này. Do đó, cần kết hợp với việc miễn và giảm phí phát hành thẻ ATM cho các nhóm đối tượng này nhằm tăng khả năng cạnh tranh vì hiện nay nhiều NHTM khác cũng đã có chủ trương và chính sách trả lương qua tài khoản.
82 - Đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ:
Thị trường thẻ ở Việt Nam hiện nay còn rất lớn, Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt hiện là một trong những Ngân hàng có hoạt động thẻ chưa mạnh. Cần đẩy mạnh hoạt động của bộ phận này hơn nữa.
Cần phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để tạo sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng
Tiếp tục phát triển các sản phẩm thẻ cả về số lượng phát hành, về chủng loại và về tính năng. Trong việc phát triển sản phẩm, Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt cần quan tâm cả về thuộc tính công dụng và về thuộc tính thụ cảm của sản phẩm. Cho ra đời những sản phẩm màu sắc, kiểu dáng, mẫu mã đa dạng hơn, phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Làm cho thẻ của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt không chỉ chứa đựng nhiều tính năng mà thẻ còn thể hiện được phong cách, cá tính của chủ thẻ. Để làm được điều này cần nắm rõ về đặc điểm khách hàng là đối tượng học sinh, sinh viên hay công nhân viên chức, đặc biệt là khách hàng mục tiêu nông dân, hưu trí cũng như nắm được ngành nghề của họ để có chính sách phù hợp cho từng đối tượng trong từng thời điểm.
- Về hoạt động tín dụng:
Muốn tạo được sự khác biệt cần nâng cao chất lượng tín dụng, cần phải khắc phục những yếu kém:
+ Nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng, quản trị rủi ro bằng cách: xếp hạng tín dụng khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng bằng hệ thống kho dữ liệu, thường xuyên rà soát, đánh giá, phân loại khách hàng, phân loại nợ vay. Sàng lọc để hạn chế cho vay đối với khách hàng làm ăn kém hiệu quả.
+ Thực hiện cơ cấu lại khách hàng theo định hướng của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt là cho vay bán lẻ và phù hợp với tình hình địa bàn
+ Mở rộng hình thức chiết khấu chứng có giá, hình thức này tại Việt Nam chưa phổ biến nhưng có mức độ rủi ro thấp, tính an toàn cao hơn nghiệp vụ cho vay thông thường.
83
điện, trường học... nhằm góp phần đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Việc hợp tác giữa các ngành trên là một xu hướng tất nhiên hiện nay, với mục đích mang lại cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng, hoàn hảo. Đồng thời, việc hợp tác góp phần huy động vốn một cách hiệu quả, tăng thêm nguồn khách hàng tiềm năng, bán chéo được các sản phẩm dịch vụ, tăng thu nhập, tăng thêm mức độ trung thành của khách hàng, tăng têm uy tín và khả năng cạnh tranh. 4.3 Một số kiến nghị
Đối với cơ quan Nhà nước các cấp và Ngân hàng nhà nước Việt Nam
Chính phủ và địa phương cần tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa các giải pháp thu hút đầu tư, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế: thực hiện các chính sách ưu đãi đầu tư, xúc tiến mời gọi đầu tư, hoàn thiện hệ thống cơ sở hạ tầng, phát triển nguồn nhân lực, bình đẵng đối xử đối với các thành phần kinh tế, xúc tiến thương mại, hỗ trợ xuất khẩu, ổn định chính trị xã hội, mở rộng hợp tác với các nước, tham gia thị trường khu vực và quốc tế... Ngoài ra cần
- Đẩy mạnh công tác xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý. - Tách biệt Luật NHTM, Luật các tổ chức tài chính phi ngân hàng. - Đảm bảo tính độc lập của các tổ chức kinh doanh tiền tệ.
- Xây dựng khung pháp lý cho các mô hình tổ chức tín dụng mới, các tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động của các tổ chức tín dụng.
- Hoàn thiện các quy định phù hợp với yêu cầu ứng dụng công nghệ điện tử và chữ ký điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.
- Hoàn thiện các quy định về dịch vụ ngân hàng hiện đại hoán đổi rủi ro tín dụng, các dịch vụ ủy thác, các sản phẩm phái sinh.
- Nâng cao công tác phân tích và dự báo kinh tế tiền tệ phục vụ cho công việc điều hành chính sách tiền tệ.
- Tăng cường vai trò thanh tra, giám sát đối với hoạt động kinh doanh của các TCTD, tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các TCTD. 4.4 Hạn chế của đề tài
84
gian không phải là dài, việc tập hợp và khảo sát tư liệu còn ít nhiều gặp một số khó khăn cùng với hạn chế về kinh nghiệm bản thân trong thực tiễn nhưng tác giả đã cố gắng trình bày một cách hệ thống những nội dung và yêu cầu khi nghiên cứu đã đặt ra về mặt lý luận cũng như thực tiễn. Đồng thời với kết quả phân tích và kiến thức đã học được ở trường tác giả tác giả cũng chỉ đưa ra một số giải pháp mang tính khái quát để hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hoạt động marketing trên cơ sở phân tích một số chỉ tiêu tài chính, một số hoạt động cũng như điểm mạnh, yếu của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt cùng với xu thế mới của nền kinh tế quốc tế mà các ngân hàng sẽ phải hướng đến để tạo dựng vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Dù đã rất cố gắng để hoàn thiện nghiên cứu của mình, nhưng đề tài chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô để giúp đề tài được ứng dụng vào thực tiễn tốt hơn, có hiệu quả hơn.
85 KẾT LUẬN
Việt Nam đang trong thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, hội nhập quốc tế, các ngân hàng trong nước đứng trước những cơ hội và thách thức, vì thế cạnh tranh được xem là tất yếu, là sự sống còn của mỗi tổ chức doanh nghiệp. Trong bối cảnh đó, xây dựng chiến lược marketing trong xu thế toàn cầu hoá và khu vực hoá là nhiệm vụ vô cùng quan trọng của mỗi doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng nhằm thực hiện có hiệu quả nhất ba mục tiêu: Lợi nhuận, vị thế và an toàn.
Sau một thời gian nghiên cứu, khảo sát thực tiễn một cách nghiêm túc, đến nay luận văn đã hoàn thành và bước đầu đạt được những kết quả sau:
Một là, xem xét toàn diện cơ sở lý thuyết về hoạt động Marketing mix trong
ngân hàng thương mại cổ phần
Hai là, đưa ra các phương pháp nghiên cứu đối với hoạt động marketing mix
tại ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt
Ba là, phân tích thực trạng hoạt động marketing mix tại ngân hàng TMCP Bưu
điện Liên Việt mà cụ thể là việc xây dựng chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, con người, quy trình, phương tiện hữu hình. Để từ đó thấy được những hạn chế, nguyên nhân của các hạn chế tồn tại đó.
Bốn là, trên cơ sở các mục tiêu chiến lược và định hướng kế hoạch kinh doanh của ngân hàng, luận văn đưa ra những giải pháp cơ bản nhất và các kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing mix trong ngân hàng thương mại cổ phần
Có thể nói từ tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận, và nghiên cứu dữ liệu sơ cấp, thứ cấp, tác giả đã phần nào trả lời được câu hỏi nghiên cứu mà luận văn đặt ra.Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt có rất nhiều thế mạnh: là Ngân hàng có mạng lưới rộng lớn nhất, Ngân hàng đứng số 1 về trách nhiệm xã hôi với cộng đồng, là một trong những ngân hàng đi đầu trong phát triển tín dụng nông nghiệp nông thôn. Bên cạnh đó hoạt động Marketing của ngân hàng còn tồn tại một vài điểm hạn chế nằm ở con người, quy trình, giá, lãi suất, sản phẩm, quẩng cáo. Với mỗi ưu điểm ngân hàng
86
cần duy trì, củng cố, phát triển. Mỗi nhược điểm cần thay đổi , cải tiến cho phù hợp. Nếu làm tốt những điều này , trong tương lai ko xa, Ngân hàng sẽ có những bước tiến nhảy vọt, hiện thực hóa mục tiêu’’ Ngân hàng của mọi nhà’’.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Trương Đình Chiến, 2010. Quản trị Marketing. Hà Nội: NXB Đại học Kinh
tế quốc dân.
2. Chính phủ nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2000. Nghị định số 49/2000/Nđ-CP, NXB Chính trị quốc gia.
3. Trần Minh Đạo, 2008. Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Thống kê.
4. Phan Thị Thu Hà, 2007. Ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Đại học Kinh
tế quốc dân.
5. Nguyễn Thị Minh Hiền, 2004. Giáo trình marketing ngân hàng. Hà Nội:
NXB Thống kê.
6. Hoàng Hữu Hoà, 2001. Phân tích thống kê. Huế: Đại học kinh tế Huế
7. Philip Kotler, 2006. Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Thống kê do TS Phan
Thăng – Vũ Thị Phượng- Giang Văn Chiến biên dịch
8. Philip Kotler, 2003. Quản trị marketing. Hà Nội: NXB thống kê do PGS.TS.
Vũ Trọng Hùng dịch
9. Nguyễn Viết Lân, 2007. Quản trị marketing. Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế quốc dân.
10. Nguyễn Thị Mùi, 2006. Quản trị ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Tài
chính.
11. Nguyễn Hữu Nghĩa, 2005. Định hướng chiến lược và giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng giai đoạn 2005-2006. Hà Nội. Ngân hàng Nhà nước
12. Phạm Ngọc Phong, 1996. Marketing trong ngân hàng. Hà Nội: NXB Thống kê
13. Nguyễn Xuân Quang, 2007. Marketing Thương mại. Hà Nội: NXB Đại học
Kinh tế quốc dân.
14. Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2004. Bộ luật số 20/2004/QH11.NXB Chính trị quốc gia.
15. Nguyễn Thị Quy, 2008. Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế. Hà Nội: Trường
đại học Ngoại thương Hà Nội
16. Peter S.Rose, 2001.Quản trị Ngân hàng thương mại. Đại học kinh tế quốc dân biên dịch. NXB tài chính
17. Đặng Việt Tiến, 2005. Marketing ngân hàng. TP Hồ Chí Minh: NXB Thống kê.
18. Trịnh Quốc Trung, 2008. Marketing ngân hàng. TP Hồ Chí Minh: NXB
Thống kê.
19. Viện kinh tế học, 2003. Lịch sử Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 1963 – 2003. Hà Nội: NXB chính trị quốc gia.
20. Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng, 2003. Những thách thức của Ngân hàng Thương mại Việt Nam trong cạnh tranh và hội nhập quốc tế. Hà Nội:
NXB Thống kê.
21. Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng, 2001.Ngân hàng với nền kinh tế tri thức. Hà Nội: NXB thống kê.
22. Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng, 2003.Hoàn thiện cơ chế chính sách nhằm đổi mới hoạt động ngân hàng trong điều kiện hội nhập quốc tế. Hà Nội: NXB
thống kê Hà Nội
Tiếng anh
23. Carla Vieira (1999), The great leap forward: The marketing of banking services in China
24. Wesley van der Deijl (2008), ’Swedbank versus Rabobank:A comparison of The Services Marketing Mix
PHỤ LỤC
Phụ lục 1
PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào Anh/Chị !
Tôi là Đan Thu Vân, hiện đang là học viên cao học khoa Quản trị kinh doanh, đại học Kinh Tế - đại học Quốc Gia Hà Nội. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Hoạt động Marketing Mix tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt” cho luận văn thạc sĩ của mình. Để có được kết quả nghiên cứu tốt, rất mong nhận được sự hỗ trợ của anh/chị trong việc trả lời những câu hỏi dưới đây. Trong phiếu khảo sát này, sẽ không có quan điểm nào là đúng hay sai mà tất cả đều là thông tin hữu ích. Rất mong nhận được sự hợp tác chân tình của anh/chị. Xin chân thành cảm ơn ! I/ Thông tin về khách hàng
1. Giới tính:
Nam Nữ 2. Tuổi:
dưới 18 tuổi từ 18 đến 55 trên 55 tuổi 3. Trình độ học vấn/chuyên môn:
Dưới trung học Trung cấp, cao đẳng Đại học Trên Đại học 4. Nghề nghiệp/công việc:
Cán bộ Sinh viên Hưu trí Khác Buôn bán Công nhân/ LĐPT Nông dân
II/ Nội dung câu hỏi phỏng vấn
Xin vui lòng lựa chọn và đánh dấu chéo vào ô mà anh/chị cho là phù hợp nhất cho mức độ đồng ý hay không đồng ý của anh/chị với quy ước như sau:
Hoàn toàn
không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5 Stt Các chỉ tiêu đánh giá Trọng số Điểm TB Chính sách sản phẩm 1 2 3 4 5 1
Dịch vụ của ngân hàng LPB ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại, luôn đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng
2 Sản phẩm của LPB rất đa dạng phong phú, có nhiều lựa chọn cho khách hàng
Chính sách giá
3 Biểu phí các dịch vụ và lãi suất cho vay của ngân hàng LPB công khai, minh bạch
4 Lãi suất cho vay và biểu phí dịch vụ cạnh tranh
Chính sách phân phối
5 Các điểm giao dịch của LPB bao phủ rộng rãi, hoàn toàn thuận tiện trong đi lại
6
LPB có rất nhiều kênh phân phối để tôi tiếp cận (chi nhánh, ATM, POS, internet banking, sms banking...)
Chính sách xúc tiến hỗn hơp
7 Thương hiệu Ngân hàng Liên Việt tạo cho khách hàng niềm tin khi đến giao dịch 8 Quảng cáo của LPB đa dạng và hấp dẫn
9
Ngân hàng LPB tổ chức nhiều chương trình hoạt động xã hội, thể hiện sự quan tâm đến cộng đồng
10
Khi sử dụng dịch vụ của LPB tôi nhận được sự chăm sóc khách hàng rất tốt (chế độ khuyến mại, quá tặng kèm theo, chế độ hậu mãi…)
Chính sách con người
11 Đội ngũ nhân viên của LPB rất chuyên nghiệp và đáng tin cậy
12 Thái độ ứng xử của nhân viên LPB với khách hàng rất tốt
Quy trình dịch vụ
13 Thời gian thực hiện giao dịch tại LPB rất nhanh chóng
14 Thủ tục giao dịch tại LPB rất đơn giản
Phương tiện hữu hình
15
Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch của LPB làm cho tôi thấy thoải mái, tiện nghi khi thực hiện giao dịch (phòng giao dịch sạch sẽ, thoáng mát…)
16 Hệ thống máy móc, trang thiết bị phục vụ giao dịch của ngân hàng LPB khá hiện đại
Phụ lục 2
Bảng kết quả khảo sát 100 khách hàng của ngân hàng Liên việt Post Bank
Các câu hỏi được trả lời bằng cách cho điểm số từ thấp nhất (1đ) đến cao nhất (5đ)
tương ứng với các mức độ như sau: 1 = Hoàn toàn không đồng ý, 2 = Không đồng