GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TỪ NGƢỜI DÂN VÀO AGRIBANK CHI NHÁNH NINH KIỀU
5.2.1 Năng lực phục vụ, cam đoan và cảm thông
* Nâng cao trình độ chuyên môn và năng lực phục vụ của nhân viên:
- Tổ chức thành lập các tổ/bộ phận chuyên trách về công tác tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, chăm sóc khách hàng, điều hành lãi suất,... theo hướng chuyên môn hóa, đảm bảo sự phối nhịp nhàng, thống nhất giữa các bộ phận. Để phát huy tính hiệu quả của các tổ/bộ phận này đòi hỏi công tác đào tạo, bố trí nhân sự phải đáp ứng các yêu cầu sau:
+ Đối với bộ phận tiếp thị, chăm sóc khách hàng: phải được đào tạo cả về kiến thức chuyên môn đặc điểm của các sản phẩm, dịch vụ, quy trình giao dịch, cập nhật các chương trình khuyến mãi và các kỹ năng cần thiết như kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, tư vấn, đàm phán, kỹ năng tạo lập quan hệ, đặc biệt là kịp thời thông báo cho khách hàng nắm rõ mỗi khi có sự thay đổi về quy trình, thủ tục, đây là việc làm rất quan trọng thể hiện sự quan tâm đối
với khách hàng. Chẳng hạn khi có một số quy định bổ sung, thay đổi về quy trình, thủ tục gửi tiền hay cho vay, nhân viên ngân hàng cần thông báo qua mail hoặc tin nhắn điện thoại nhằm mang lại nguồn thông tin đến khách hàng, tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
+ Đối với bộ phận giao dịch: nắm vững quy trình nghiệp vụ, thao tác giao dịch chính xác, trung thực, thái độ phục vụ tận tình, phong cách chuyên nghiệp,... Công việc cụ thể đối với bộ phận này là giao tiếp, giải thích, hướng dẫn cụ thể khách hàng về quy trình thực hiện các nghiệp vụ khi khách hàng đến giao dịch ở ngân hàng. Đồng thời, nhân viên giao dịch cần phải niềm nở, thân thiện tạo sự thoải mái với khách hàng và điều quan trọng trên hết là tránh những sai sót không đáng có khi giao dịch.
+ Đối với bộ phận điều hành: có khả năng thiết kế và phát triển sản phẩm, kỹ năng phân tích, nắm bắt tâm lý khách hàng để đưa ra các gói sản phẩm, chương trình ưu đãi, khuyến mãi phù hợp; khả năng phân tích và tính toán chỉ số đo lường hiệu suất lợi ích để xác định hiệu quả công việc của các bộ phận. Cụ thể là bộ phận này cần thiết kế một vài điểm đặc trưng về thẻ ATM của ngân hàng nhằm tạo sự khác biệt với các NHTM khác trên địa bàn. Ngoài ra, vào mỗi cuộc họp thường niên của ngân hàng, nhân viên ở bộ phận này cần đưa ra các chỉ số đo lường hiệu quả công việc từng bộ phận giúp họ thấy được những việc làm được cũng như chưa làm được, tạo điều kiện để ngân hàng phát triển hơn nữa trong thời gian tới.
+ Ngoài ra, ngân hàng cũng cần gửi cán bộ đi đào tạo bồi dưỡng thêm về nghiệp vụ, tin học, ngoại ngữ nhằm phục vụ cho việc đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Bên cạnh đó, cần tuyên dương, khen thưởng những nhân viên có thành tích tốt trong công việc để nhân viên lấy đó làm mục tiêu phấn đấu cho mình.
* Chính sách Marketing:
+ Thường xuyên tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu khách hàng, cụ thể là bộ phận chăm sóc khách hàng chủ động khảo sát về nhu cầu cũng như sẵn sàng tiếp thu kiến nghị từ những khách hàng thân thiết và một số khách hàng tiềm năng của ngân hàng thông qua bảng câu hỏi đã soạn sẵn về các dịch vụ, sản phẩm hiện có của ngân hàng. Từ đó giúp ngân hàng có thể đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, tạo lòng tin nơi khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh với các NHTM khác.
+ Tăng cường tài trợ cho các hoạt động thể thao, các chương trình truyền hình, quyên góp đồng bào bị thiên tai, lũ lụt, những người có hoàn cảnh khó khăn,... vừa mang tính nhân đạo vừa góp phần marketing cho ngân hàng. Chẳng hạn như chương trình “Agribank Ninh Kiều cùng đồng bào miền Trung
vượt qua khó khăn” hay tài trợ cho giải bóng đá giao hữu giữa các ngân hàng vào các dịp lễ.
+ Cố gắng tạo ấn tượng tốt đẹp trong lần giao dịch đầu tiên với khách hàng bằng thái độ niềm nở, phong cách phục vụ tận tình, chuyên nghiệp và hướng dẫn cụ thể về các chính sách ưu đãi như gửi tiền ở kỳ hạn 12 tháng trở lên được hưởng lãi suất hấp dẫn hơn hay gửi tiền ở mức hạn định nào đó được nhận quà tặng hấp dẫn như bộ chén đĩa, nồi inox,...
+ Đẩy mạnh công tác quảng cáo sản phầm mới, chương trình khuyến mãi của ngân hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng như tivi, báo chí, Internet,...
* Xây dựng, phát triển văn hóa tại ngân hàng:
- Ngân hàng là ngành kinh doanh dịch vụ nên gắn kết nhiều đến yếu tố con người, nhất là văn hóa. Nhờ có yếu tố văn hóa, các nhân viên tại ngân hàng kể cả cấp lãnh đạo có thể nhanh chóng thống nhất trong cách nhìn nhận, hiểu được vấn đề và định hướng hoạt động của ngân hàng trong tương lai.
- Hiện nay, các NHTM thường gặp nhiều khó khăn trong việc xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp, chưa kể do đặc điểm hoạt động mỗi ngân hàng có sự khác biệt nhất định, vì thế nghệ thuật xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp ở mỗi ngân hàng cũng hoàn toàn khác nhau. Để công tác quản trị văn hóa tại ngân hàng đạt yếu tố chuyên nghiệp và hiệu quả, bộ máy tổ chức ngân hàng cần bao gồm một phòng chuyên trách lập kế hoạch, theo dõi thực hiện và đánh giá thực hiện các nội dung công việc liên quan đến việc xây dựng và phát triển văn hóa mới.
- Trên thực tế, khách hàng chỉ có thể cảm nhận văn hóa từ ngân hàng thông qua cách ứng xử của nhân viên và để đảm bảo sự cảm nhận về văn hóa của ngân hàng đồng đều mọi lúc mọi nơi, ngân hàng cần ban hành thống nhất bộ quy tắc ứng xử với khách hàng như văn hóa giới thiệu và tự giới thiệu, văn hóa nói chuyện trao đổi, văn hóa sử dụng danh thiếp,... Hơn nữa, số lượng nhân viên tại ngân hàng khá đông thế nên để hướng mọi hoạt động của nhân viên theo bộ chuẩn mực văn hóa của ngân hàng, ngân hàng cần nghiêm khắc huấn luyện nhân viên luôn có thái độ cởi mở, nhiệt tình hướng dẫn khách hàng làm thủ tục giao dịch ân cần, chu đáo nhằm tạo sự thoải mái và vui vẻ cho khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch.
* Ngoài ra, ngân hàng cũng cần phải thực hiện đúng cam kết với khách hàng theo thời gian hạn định. Hiện tại, vấn đề này ngân hàng đang thực hiện rất tốt, chưa có sự phản ánh nào từ phía khách hàng vàđiều này rất quan trọng trong việc tạo niềm tin nơi khách hàng và đặc biệt là nâng cao uy tín đối với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Ninh Kiều.