CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA NGƢỜI DÂN VÀO AGRIBANK CHI NHÁNH NINH KIỀU
4.4.2Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau đây, tác giả sử dụng phép trích Principal Component và phép xoay giữ gốc Varimax để phân tích nhân tố với 18 biến còn lại trong mô hình. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
- Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1 cho thấy hệ số KMO có giá trị bằng 0,888 nằm trong khoảng cho phép từ 0,5 đến 1 và kiểm định Bartlett về sự tương quan của các biến quan sát có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến có mối liên quan chặt chẽ với nhau. Tiếp đến, ta xem xét tới hệ số tải nhân tố trong bảng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố chung để tiến hành loại các biến không phù hợp trong mô hình.
- Kết quả cho thấy có 2 biến có hệ số tải nhân tố < 0,5 là PTHH2, PTHH4. Vì vậy, tác giả quyết định loại biến PTHH4 ra khỏi mô hình. Đối với biến PTHH2, vì hệ số tải nhân tố của biến này = 0,446 nên để có đủ cơ sở chắc chắn loại bỏ biến này ra khỏi mô hình, tác giả tiếp tục phân tích nhân tố khám phá lần 2.
- Từ kết quả phân tích EFA lần 2, hệ số KMO có giá trị bằng 0,885 (0,5 < 0,885 < 1) và kiểm định Bartlett về sự tương quan giữa các biến quan sát có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 chứng tỏ rằng các biến có mối liên quan chặt chẽ với nhau.
- Kết quả cho ta thấy hệ số tải nhân tố của biến PTHH2 = 0,456 < 0,5 và hệ số tải nhân tố của biến DU6 < 0,5. Từ những cơ sở đó, tác giả quyết định tiếp tục loại hai biến PTHH2, DU6 ra khỏi mô hình nghiên cứu.
- Qua hai lần phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình nghiên cứu còn lại 15 biến có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Cụ thể là: PTHH1,PTHH3, PTHH5, TC1, TC2, TC3, DU1, DU2, DU3, DU5, NLPV1, NLPV2, NLPV3, CT1, CT2.
- Kết quả phân tích nhân tố lần cuối cho thấy hệ số KMO đạt 0,891 và kiểm định Bartlett về sự tương quan các biến quan sát có giá trị Sig. đạt 0,000 < 0,05; như vậy những chỉ số trên hoàn toàn thỏa điều kiện để mô hình phân tích nhân tố khám phá đạt sự phù hợp trong phân tích.
- Tổng biến thiên của mẫu được giải thích của mô hình thỏa mãn điều kiện theo Gerbing and Anderson (1988): Tổng phương sai có khả năng giải thích được của mô hình đạt 66,269% tổng biến thiên của mẫu khảo sát. Nói cách khác, khả năng giải thích của mô hình khi ứng dụng thực tế, có khả năng giải thích được gần 70% giá trị thực tế. Trong đó:
+ Nhân tố 1 (gồm các biến CT1, NLPV3, NLPV2, NLPV1, CT2, TC3) có khả năng giải thích cao nhất, tổng biến thiên của mẫu được giải thích bởi nhân tố 1 đạt 49,918%.
+ Nhân tố 2 (gồm các biến TC2, PTHH3, TC1, PTHH1, PTHH5) có khả năng giải thích cao thứ hai với 9,233%.
+ Nhân tố 3 (gồm các biến DU3, DU2, DU5, DU1) có khả năng giải thích được 7,118%.
- Cả ba nhân tố trên đều thỏa điều kiện chỉ số Eigenvalue (điểm dừng) đạt trên 1 nhằm hình thành các nhân tố có ý nghĩa thống kê.
- Hệ số tải nhân tố của các biến trong ba nhân tố được hình thành đều cho giá trị tối thiểu > 0,5. Đồng thời, khác biệt hệ số tải giữa các nhân tố đạt tổi thiểu 0,3 thỏa mãn điều kiện để mỗi biến quan sát tồn tại trong mô hình tập trung giải thích cho một nhân tố duy nhất.
Bảng 4.11: Bảng nhân tố đã xoay lần cuối
Biến quan sát 1 Nhân tố 2 3
CT1 0,846 NLPV3 0,843 NLPV2 0,683 NLPV1 0,614 CT2 0,563 TC3 0,548 TC2 0,749 PTHH3 0,742 TC1 0,715 PTHH1 0,710 PTHH5 0,563 DU3 0,734 DU2 0,709 DU5 0,640 DU1 0,609
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu, 2013)
* Đặt tên và giải thích các nhân tố:
- Mô hình hình thành được ba nhân tố sau:
+ Nhân tố 1 gồm 6 biến quan sát: TC3 - Ngân hàng thực hiện đúng cam kết với khách hàng theo thời gian hạn định, NLPV1 - Kiến thức chuyên môn tốt, thông thạo nghiệp vụ, NLPV2 - Thái độ văn minh, lịch sự, nhiệt tình, tận tụy với công việc, NLPV3 - Thông báo cho khách hàng nắm rõ mỗi khi có sự thay đổi về quy trình, thủ tục, CT1 - Ngân hàng hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, CT2 - Công chức tận tâm giúp đỡ khách hàng khi gặp sự cố
trong giao dịch. Tác giả đặt tên cho nhóm này là “Năng lực phục vụ, sự cam kết và cảm thông”.
+ Nhân tố 2 gồm các biến TC1 - Việc xử lý giao dịch tại ngân hàng hầu như không có sai sót, TC2 - Thông tin của khách hàng được ngân hàng bảo mật, PTHH1 - Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hoạt động ổn định, PTHH3 - Ngân hàng có năng lực tài chính ổn định, uy tín cao và PTHH5 - Trang phục của công chức lịch sự. Tác giả đặt tên cho nhóm này là “Phương tiện hữu hình và sự tin cậy”.
+ Nhân tố 3 gồm 4 biến: DU1 - Những thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng được ngân hàng chú trọng giải quyết thỏa đáng, kịp thời, DU2 – Giá cả (lãi suất và phí) dịch vụ của ngân hàng hợp lý, DU3 - Thủ tục và hồ sơ đăng ký đơn giản, nhanh chóng và DU5 – Ngân hàng liên kết với các doanh nghiệp, ngân hàng khác. Tác giả đặt tên cho nhóm này là “Sự đáp ứng”.
Bảng 4.12: Ma trận điểm nhân tố
Biến quan sát 1 Nhân tố 2 3
PTHH1 0,315 PTHH3 0,328 PTHH5 0,161 TC1 0,278 TC2 0,319 TC3 0,174 DU1 0,286 DU2 0,414 DU3 0,422 DU5 0,272 NLPV1 0,160 NLPV2 0,217 NLPV3 0,360 CT1 0,332 CT2 0,133
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu, 2013)
* Dựa vào bảng “Ma trận điểm nhân tố”, ta thấy được:
- Đối với nhân tố “Năng lực phục vụ, sự cam kết và cảm thông”, ta nhận thấy điểm các hệ số chênh lệch với nhau không quá lớn trong đó, ảnh hưởng nhiều nhất là biến NLPV3 - Thông báo cho khách hàng nắm rõ mỗi khi có sự thay đổi về quy trình, thủ tục với điểm số là 0,360. Đây là một việc làm rất cần thiết thể hiện sự quan tâm từ ngân hàng đối với khách hàng của mình vì không phải ngân hàng nào cũng có thể làm được điều này; nhân viên ngân hàng trước tiên phải cập nhật đầy đủ thông tin về quy trình, thủ tục, sau đó mới thông báo và giải thích cho khách hàng rõ. Với điểm số 0,332 biến CT1 - Ngân hàng
hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng của khách hàng cho thấy tầm ảnh hưởng lớn trong nhân tố này, để hiểu rõ được nguyện vọng của khách hàng là cả một quá trình, ngân hàng cần phải có thời gian tiếp xúc, tìm hiểu và sau đó hoạch định chiến lược cụ thể, trong thời gian tới, ngân hàng cần tăng cường các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu, đồng thời tạo dựng niềm tin nơi khách hàng nhiều hơn nữa. Tiếp đến là biến NLPV2 - Thái độ văn minh, lịch sự, nhiệt tình, tận tụy với công việc với điểm số 0,217; thiết nghĩ dù đó là một ngân hàng có quy mô lớn, uy tín cao, lãi suất tiền gửi hấp dẫn nhưng cung cách phục vụ của nhân viên không tốt chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng. Ngoài ra, biến CT2 - Công chức tận tâm giúp đỡ khách hàng khi gặp sự cố trong giao dịch với điểm số 0,133 ảnh hưởng ít nhất trong nhân tố trên.
- Đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình và sự tin cậy”, biến PTHH3 - Ngân hàng có năng lực tài chính ổn định, uy tín cao ảnh hưởng nhiều nhất trong nhóm nhân tố này với điểm số 0,328. Khi đánh giá tổng quan về một ngân hàng nào đó, điều trước nhất khách hàng chú ý đến là năng lực tài chính và uy tín của ngân hàng đó vì đây là yếu tố tiên quyết tạo sự an tâm cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Bên cạnh đó, hai biến PTHH1 - Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hoạt động ổn định và TC2 - Thông tin của khách hàng được ngân hàng bảo mật với điểm số lần lượt là 0,315 và 0,319 cho thấy mức độ ảnh hưởng lớn trong nhân tố này và nếu hội tụ được cả hai yếu tố trên, ngân hàng sẽ tạo dựng được niềm tin đáng kể nơi khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Xét đến nhân tố “Sự đáp ứng”, có sự chênh lệch về điểm số giữa các biến, trong đó hai biến DU3 - Thủ tục và hồ sơ đăng ký đơn giản, nhanh chóng và DU2 - Giá cả (lãi suất và phí) dịch vụ của ngân hàng hợp lý ảnh hưởng nhiều nhất trong nhân tố. Điều này cho thấy việc đề ra chính sách lãi suất hợp lý và đơn giản hóa thủ tục là công việc hết sức cần thiết đối với ngân hàng, nhằm đáp ứng lại niềm tin cũng như sự mong đợi từ khách hàng.