CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA NGƢỜI DÂN VÀO AGRIBANK CHI NHÁNH NINH KIỀU
4.4.1 Kết quả đánh giá thang đo
- Trước khi tiến hành đánh giá mức độ ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của người dân vào Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi
nhánh Ninh Kiều, đề tài tiến hành lược khảo một số tài liệu có liên quan cùng với việc tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn. Đồng thời, tác giả đề xuất ra một bộ tiêu chí gồm 20 biến dựa theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF và sau đó tiến hành phỏng vấn cư dân trên địa bàn quận Ninh Kiều đánh giá theo thang đo Likert. Tuy nhiên, ta không biết được rằng trong số 20 biến mà chúng ta đưa ra có phù hợp cho việc đánh giá mức độ ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của dân cư vào Agribank chi nhánh Ninh Kiều hay không. Thế nên sau đây, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo để loại ra những biến không phù hợp.
Bảng 4.9: Mã hóa biến trong các thành phần của thang đo
STT Mô
hình Diễn giải các biến Phƣơng tiện hữu hình (PTHH)
1 PTHH1 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hoạt động ổn định 2 PTHH2 Mạng lưới ngân hàng thuận lợi cho việc giao dịch
3 PTHH3 Ngân hàng có năng lực tài chính ổn định, uy tín cao 4 PTHH4 Nơi để xe thuận tiện khi giao dịch
5 PTHH5 Trang phục của công chức lịch sự
Sự tin cậy (TC)
6 TC1 Việc xử lý giao dịch tại ngân hàng hầu như không có sai sót
7 TC2 Thông tin của khách hàng được ngân hàng bảo mật
8 TC3 Ngân hàng thực hiện đúng cam kết với khách hàng theo thời gian hạn định
Sự đáp ứng (DU)
9 DU1 Những thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng được ngân hàng
chú trọng giải quyết thỏa đáng, kịp thời
10 DU2 Giá cả (lãi suất và phí) dịch vụ của ngân hàng hợp lý
11 DU3 Thủ tục và hồ sơ đăng ký đơn giản, nhanh chóng
12 DU4 Sản phẩm tiền gửi đa dạng
13 DU5 Ngân hàng liên kết với các doanh nghiệp, ngân hàng khác
14 DU6 Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách
hàng
Năng lực phục vụ (NLPV)
15 NLPV1 Kiến thức chuyên môn tốt, thông thạo nghiệp vụ
16 NLPV2 Thái độ văn minh, lịch sự, nhiệt tình, tận tụy với công việc
17 NLPV3 Thông báo cho khách hàng nắm rõ mỗi khi có sự thay đổi về quy trình, thủ tục
Sự cảm thông (CT)
18 CT1 Ngân hàng hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng của khách hàng
19 CT2 Công chức tận tâm giúp đỡ khách hàng khi gặp sự cố trong giao dịch
20 CT3 Thời gian làm việc thuận lợi cho khách hàng giao dịch
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha lần 1 cho thấy hệ số Cronbach Alpha của mô hình đạt 0,931 > 0,6. Theo nghiên cứu của Nunnally (1978), Peterson (1994) và Staler (1995) chứng tỏ thang đo có ý nghĩa và các nhân tố còn lại là đáng tin cậy trong việc đo lường sự ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của dân cư vào ngân hàng. Trong khi đó, hệ số tương quan biến - tổng của biến CT3 = 0,187 < 0,3 (in đậm) nên tác giả quyết định loại biến này ra khỏi mô hình nghiên cứu. Việc loại bỏ biến này làm tăng độ tin cậy của thang đo, từ đó làm cơ sở để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha lần 2 cho thấy sau khi loại biến CT3 ra khỏi mô hình, ta thấy được hệ số Cronbach Alpha của mô hình đạt 0,934 trong khi đó, hệ số Cronbach Alpha ở biến DU4 là 0,935 > 0,934. Thế nên, ta buộc tác giải phải tiếp tục loại biến này ra khỏi mô hình nhằm làm tăng độ tin cậy của thang đo.
Sau khi loại biến DU4 ra khỏi mô hình, hệ số Cronbach Alpha tăng lên đạt 0,935; hệ số tương quan biến - tổng không còn trường hợp nào nhỏ hơn 0,3 và khi xem xét hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến cũng không có trường hợp nào làm cho độ tin cậy của thang đo tăng lên.
- Để kiểm định khắt khe hơn mối tương quan giữa các biến còn lại trong mô hình, tác giả tiến hành kiểm định Cronbach Alpha cho từng thành phần.
+ Thành phần “Phương tiện hữu hình” có hệ số Cronbach Alpha là 0,790; hệ số tương quan biến - tổng của các biến đo lường thành phần tối thiểu đạt 0,481. Việc loại bỏ bất kỳ biến quan sát nào trong thang đo trên đều làm cho hệ số Cronbach Alpha trở nên kém ý nghĩa hơn. Vì vậy, các biến thuộc thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA bao gồm các biến quan sát PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5.
+ Thành phần “Sự tin cậy” có hệ số Cronbach Alpha là 0,766 và hệ số tương quan biến - tổng của các biến đo lường thành phần tối thiểu đạt 0,535. Việc loại bỏ bất kỳ biến quan sát nào trong thang đo trên đều làm cho hệ số Cronbach Alpha trở nên kém ý nghĩa hơn hay nói cách khác làm cho hệ số Cronbach Alpha giảm hơn. Vì vậy, các biến quan sát gồm TC1, TC2, TC3 đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA
+ Thành phần “Sự đáp ứng” có hệ số Cronbach Alpha là 0,829 cùng với hệ số tương quan biến - tổng của các biến đo lường thành phần tối thiểu đạt 0,587 thì việc loại bỏ bất kỳ biến quan sát nào trong thang đo trên đều làm cho hệ số Cronbach Alpha trở nên kém ý nghĩa hơn. Vì vậy, các biến trong thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo bao gồm các biến quan sát DU1, DU2, DU3, DU5, DU6.
+ Thành phần “Năng lực phục vụ” có hệ số Cronbach Alpha là 0,803. Hệ số tương quan biến - tổng của các biến đo lường thành phần tối thiểu đạt 0,619
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha cho từng thành phần Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Hệ số tƣơng quan biến - tổng Cronbach Alpha nếu loại biến
Phương tiện hữu hình (Cronbach Alpha = 0,790)
PTHH1 14,700 6,455 0,632 0,730
PTHH2 14,510 7,303 0,495 0,773
PTHH3 14,490 6,212 0,659 0,720
PTHH4 14,880 6,733 0,481 0,782
PTHH5 14,740 6,639 0,588 0,744
Sự tin cậy (Cronbach Alpha = 0,766)
TC1 7,340 1,762 0,577 0,708 TC2 7,410 1,598 0,688 0,582 TC3 7,930 1,763 0,535 0,756 Sự đáp ứng (Cronbach Alpha = 0,829) DU1 13,990 6,737 0,618 0,798 DU2 14,080 7,084 0,587 0,806 DU3 14,020 6,989 0,628 0,795 DU5 14,170 6,567 0,668 0,782 DU6 13,980 7,091 0,631 0,794
Năng lực phục vụ (Cronbach Alpha = 0,803)
NLPV1 6,880 2,086 0,666 0,713
NLPV2 7,000 2,283 0,619 0,761
NLPV3 7,080 2,155 0,663 0,716
Sự cảm thông (Cronbach Alpha = 0,728)
CT1 3,520 0,697 0,573
CT2 3,380 0,723 0,573
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu, 2013)
và việc loại bỏ bất kỳ biến quan sát nào trong thang đo trên đều làm cho hệ số Cronbach Alpha trở nên kém ý nghĩa hơn. Vì vậy, biến thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo bao gồm các biến quan sát NLPV1, NLPV2, NLPV3.+ Tương tự, thành phần “Sự cảm thông” có hệ số Cronbach Alpha là 0,728 và hệ số tương quan biến - tổng của các biến đo lường thành phần đạt 0,573. Việc loại bỏ bất kỳ biến quan sát nào trong thang đo trên đều làm cho hệ số Cronbach Alpha trở nên kém ý nghĩa hơn, thậm chí làm hệ số Cronbach Alpha giảm hơn. Vì vậy, biến thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo bao gồm các biến quan sát CT1, CT2.