Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo thì yếu tố
con người là quan trọng nhất. Bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường
đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn. Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao
dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng.
Nắm rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, ACB hết sức chú trọng
đến năng lực và tác phong làm việc của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là những bộ phận thường xuyên làm việc với khách hàng như nhân viên giao dịch và nhân viên thẻ. Thực hiện đào tạo cho nhân viên một cách đầy đủ và bài bản, ACB quán triệt phương châm:“Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ
khách hàng”, và điều này đã đem lại cho ACB một đội ngũ nhân viên trẻ
trung, năng động, làm việc hiệu quả và được khách hàng yêu mến.
Khảo sát đánh giá của khách hàng về nhân viên thẻ của ACB, ta có bảng tổng hợp 2.9 sau:
BẢNG 2.9: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
NHÂN VIÊN THẺ ACB
Tiêu chí đánh giá
nhân viên Hài lòng
Bình thường Không hài lòng Không có ý kiến Nhanh nhẹn, cởi mở 47 % 42,5 % 8,5 % 2 % Cẩn thận, tỉ mỉ 36 % 41,5 % 15,5 % 7 % Biết lắng nghe 32 % 50,5 % 13 % 4,5 % Luôn sẵn sàng giúp đỡ 52,5 % 38 % 5,5 % 4 % Đánh giá chung 40,5 % 45,5 % 10 % 4 %
(Nguồn : Nghiên cứu thực tế của sinh viên thực hiện chuyên đề)
Bảng đánh giá trên cho thấy, đội ngũ nhân viên giao dịch và nhân viên thẻ ACB được phần lớn khách hàng hài lòng bởi tác phong làm việc nhanh nhẹn (47%) và luôn sẵn sàng giúp đỡ (52,5%). Về tiêu chí cẩn thận, tỉ mỉ và biết lắng nghe tuy có thấp hơn (36% và 32%) nhưng nhìn chung thì khách hàng có cái nhìn tương đối thân thiện đối với nhân viên ACB. Đây cũng được
coi là một thành công đáng kể của hoạt động kinh doanh thẻ ACB nói riêng và toàn ngân hàng nói chung.
Ngày 23/02/2008 vừa qua, dựa trên sự bình chọn của người tiêu dùng, Ngân hàng Á Châu (ACB) đã vinh dự nhận được danh hiệu “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất năm 2008” do báo Sài Gòn Tiếp Thị trao tặng. Giải thưởng đã minh chứng cho sự thành công trong đào tạo nhân lực và nâng cao nghiệp vụ tư vấn khách hàng của ACB