3 1 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các tiêu chí về
4.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Đa số các khách hàng đều thấy hài lòng về đội ngũ nhân viên tại công ty
Phương Trang chỉ có đối với nhân viên điều phối xe trung chuyển là không nhận được nhiều cảm tình từ khách hàng. Vậy để cải thiện tình hình cũng như
nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ điều phối xe trung chuyển nói riêng và nhân viên của toàn công ty nói chung thì công ty cần chú trọng trước hết ở khâu tuyển dụng. Bên cạnh vẻ bề ngoài của nhân viên, cần chú ý đến tác phong, giọng nói, thái độ và tinh thần làm việc của đối tượng tuyển dụng. Nên
ưu tiên tuyển chọn những nhân viên có tính tính vui vẻ, kiên nhẫn và hài hước. Quá trình tuyển dụng nên chia ra làm nhiều vòng để có thể phát hiện đầy đủ
những tố chất và kỹ năng của đối tượng dự tuyển. Cụ thể, ngoài vòng xét chọn hồ sơ, thì cần có các vòng thi tuyển như kiểm tra kiến thức về lĩnh vực vận tải hành khách, về kiến thức du lịch, các vòng thi kiểm tra kỹ năng giao tiếp và xử
lý tình huống thực tế do công ty đặt ra. Cuối cùng là vòng phỏng vấn trực tiếp. Quy trình tuyển dụng chặt chẽ như vậy sẽ giúp công ty có thể tuyển dụng được những nhân viên xuất sắc và phù hợp với công việc.
Định kỳ hằng năm nên tổ chức các khóa bồi dưỡng ngắn hạn về giao tiếp cho nhân viên Phương Trang, những người mà thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như nhân viên trực tổng đài, tài xế lái xe, nhân viên phục vụ và
nhân viên điều phối xe trung chuyển. Mục tiêu của những khóa học này không chỉ là nâng cao nghiệp vụ chuyên môn mà đó còn là đạo đức nghề nghiệp, để
hình thành ý thức trách nhiệm và một tinh thần làm việc vì mục đích chung của công ty. Trong khóa học này, công ty nên mời các chuyên gia về tâm lý khách hàng ở các viện, trung tâm hay các trường đại học danh tiếng để giảng dạy về
kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụkhách hàng, làm sao để tạo được ấn tượng tốt đẹp về lòng nhiệt tình và lịch sựnhư học cách chào khách hàng, cách hỏi và trả lời thông tin khách hàng như thế nào, cách xử lý tình huống phát sinh ra sao. Khóa học này nên được duy trì thường xuyên và có thể tổ chức thành nhiều đợt trong năm để tất cả nhân viên của Phương Trang đều có thể tham dự.
Thường xuyên kiểm tra và đánh giá cung cách phục vụ của nhân viên để
từ đó có thể động viên khen thưởng những nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và có thể điều chỉnh khắc phục tác phong làm việc của những nhân viên yếu kém. Để đảm bảo việc thực hiện có hiệu quả thì công ty nên trang bị
các máy ghi hình và ghi âm ở phòng vé và trên các chuyến xe để có thể kiểm
soát được nhân viên. Đối với bộ phận tổng đài thì nên thực hiện chức năng ghi
âm cuộc gọi của khách hàng để từ đó làm cơ sở xác định trách nhiệm khi có sai sót xảy ra. Bên cạnh đó công ty cần nâng cao hơn nữa trách nhiệm của người
đứng đầu các bộ phận là tổ trưởng của các ca, các tổ trưởng phải có trách nhiệm điều hành và giám sát nhân viên, nếu có sai sót xảy ra thì sẽ quy trách nhiệm cho người đứng đầu các ca này.
Công ty cần xây dựng quy chế khen thưởng và xử phạt hợp lý. Vào hàng tháng hay hàng quý công ty nên tổng kết lại quá trình làm việc của nhân viên trong khoảng thời gian này để từ đó làm cơ sở để tuyên dương khen thưởng
bằng tiền hay hiện vật cho những nhân viên xuất sắc trước toàn thể công ty. Tiêu chuẩn để khen thưởng là nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, không có sai sót xảy ra, tuân thủ đúng các nội quy của công ty và có sáng kiến trong công việc. Điều này sẽ tạo ra động lực làm việc cho nhân viên, giúp họ
luôn phấn đấu phát triển vì mục đích chung của công ty.