3 1 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các tiêu chí về
3.5. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Chương này đã lần lượt trình bày các kết quả có được từ việc xử lý và phân tích số liệu thu thập được trong việc nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ xe khách Phương Trang. Trước tiên là phần mô tả 100 mẫu đã giúp chúng ta có cái nhìn tổng quát về đối tượng nghiên cứu theo giới tính, quê quán, thu nhập. Qua đó thấy được các đáp viên chủ yếu là nữ đến từ
các tỉnh ngoài Cần Thơ. Tiếp theo là đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty Phương Trang đã cho thấy đa số các bạn sinh
viên đều hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty.
Tiến hành kiểm định Cronbach alpha các nhân tố để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Kết quả kiểm định cho thấy không có biến nào trong tổng số 20 biến quan sát đo lường 6 yếu tố của chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bị
loại. Các yếu tố của thang đo có độ tin cậy lớn hơn 0,6 nên đều có ý nghĩa
thống kê và đạt hệ số tin cậy cần thiết.
Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá cho thấy cũng không có
biến nào bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số tải nhân tố thấp hơn 0,3 và vẫn còn 20 biến, được rút thành 6 nhân tố đại diện cho việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Phương Trang. Cụ
thể 6 nhân tố đó là: Độ tin cậy (gồm 7 biến), Phương tiện phục vụ (gồm 3 biến), Giá cả dịch vụ (gồm 3 biến), Thời gian hoạt động (gồm 3 biến), Đảm bảo (gồm 2 biến), và Thái độ phục vụ (gồm 2 biến).
Cuối cùng là so sánh sự khác biệt về hành động khi không hài lòng của khách hàng theo các yếu tố như giới tính và quê quán cho thấy nghiên cứu này
đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về phản ứng khi không hài lòng của hành khách theo giới tính, cụ thể là các nữ sinh viên có khuynh hướng chọn những phản ứng thụ động như không đóng góp ý kiến một cách trực tiếp cho công ty hay không bao giờ sử dụng lại dịch vụ của xe khách Phương Trang,
trong khi các bạn nam sinh viên lại có những hành động công khai hơn và góp
ý trực tiếp cho công ty. Tuy nhiên, với yếu tố quê quán thì không có sự khác nhau giữa các hành động khi không hài lòng trong quá trình sử dụng dịch vụ
CHƯƠNG 4
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ