độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của xe Phương Trang
3.3.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các tiêu chí về chất lượng dịch vụ xe khách Phương Trang
Để đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách Phương Trang, ta có khoảng cách điểm đã nêu trong phần phương pháp nghiên cứu. Qua bảng số liệu ta thấy
rằng hầu hết các biến tổng đưa vào mô hình đều được khách hàng đánh giá cao – tức các bạn sinh viên hài lòng về chất lượng dịch vụ của xe khách Phương
Trang tại thành phố Cần Thơ. Cụ thể như sau: Bảng 3.5 – Mức độ hài lòng thông qua các tiêu chí
STT Các tiêu chí Trung
bình cộng
Mức độ hài lòng
Giá cả dịch vụ 3,57 Hài lòng
1 Giá ổn định, không tăng giảm thất thường 3,32 Bình thường 2 Giá cả hợp lý, cạnh tranh 3,26 Bình thường
3 Thông tin về giá rõ ràng 3,81 Hài lòng
4 Quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng 3,88 Hài lòng
Thời gian hoạt động 3,62 Hài lòng
5 Đảm bảo thời gian đi về đúng giờ 3,77 Hài lòng
6 Không mất nhiều thời gian chờ xe trung
chuyển 3,30 Bình thường
7 Thông tin rõ thời gian xuất bến 3,78 Hài lòng
Phương tiện phục vụ 3,84 Hài lòng
8 Dòng xe hiện đại 3,83 Hài lòng
9 Nội thất bên trong xe tiện nghi 3,85 Hài lòng
10 Xe luôn được vệ sinh sạch sẽ 3,90 Hài lòng
11 Xe chạy êm ái, an toàn 3,76 Hài lòng
Tiện ích của dịch vụ 3,42 Hài lòng
12 Luôn tìm được chuyến xe sớm nhất 3,33 Bình thường 13 Luôn có xe trung chuyển đưa đón 3,56 Hài lòng 14 Thông tin phản hồi dễ dàng được ghi nhận
và giải quyết nhanh chóng 3,37 Bình thường
Đội ngũ nhân viên 3,50 Hài lòng
15 Nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo 3,55 Hài lòng
16 Tài xế lái xe cẩn thận 3,53 Hài lòng
17 Nhân viên trực điện thoại chuyên nghiệp 3,51 Hài lòng 18 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng 3,56 Hài lòng
19 Nhân viên điều phối xe trung chuyển nhiệt
tình hướng dẫn khách 3,36 Bình thường
Phạm vi hoạt động 3,81 Hài lòng
20 Có nhiều tuyến đường 3,81 Hài lòng
3.3.1.1. Mức độ hài lòng của sinh viên về tiêu chí Giá cả dịch vụ
Trong các biến thành phần Giá cả, các bạn sinh viên được phỏng vấn hài lòng nhất với việc công ty thực hiện các qui trình thanh toán một các nhanh
chóng với số điểm trung bình là 3,88. Trong lĩnh vực dịch vụ thì sự nhanh chóng và kịp thời luôn là các yếu tố rất quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến chất
lượng dịch vụ của công ty. Đối với Phương Trang, khách hàng hài lòng về các thủ tục đăng ký vé cũng như quá trình thanh toán. Điều này được lý giải là do quy trình làm việc của Phương Trang được soạn thảo hợp lý và thường xuyên
được cập nhật. Nhân viên được đào tạo và kiểm tra chặt chẽ về quy trình làm việc để đảm bảo việc thực hiện các thủ tục luôn nhanh chóng, chính xác. Bên cạnh đó để nâng cao sự đáp ứng, công ty cũng đầu tư mạnh mẽ cho phần mềm
đăng ký vé nhằm đồng bộ hóa việc xử lý thông tin khách hàng ở các bộ phận khác nhau, góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ.
Tiếp theo là công ty luôn thông báo các mức giá rõ ràng và cụ thể, với
số điểm trung bình là 3,81. Thực tế công ty phục vụ cho rất nhiều đối tượng
khách khác nhau nên việc niêm yết rõ ràng mức giá cụ thể tại các phòng vé và trên các tấm vé khi đăng ký sử dụng dịch vụ là rất cần thiết, nhưng ở đây, đề tài tập trung vào nhóm đối tượng là sinh viên, tức những thành phần có học vấn
cao nên ngoài các hình thức tiếp cận các thông tin về giá trên, họ có thể truy
cập vào trang web của công ty Phương Trang sẽ dễ dàng biết được chi phí cần
bỏ ra khi sử dụng dịch vụ của công ty. Điều này, chứng tỏ Phương Trang đã thực hiện rất tốt việc phổ biến cụ thể các mức giá trên nhiều phương tiện thông
tin đến khách hàng của mình.
Tuy nhiên, với kết quả tính toán được cho ta thấy giá cả phù hợp và ổn định không được nhiều bạn sinh viên hài lòng. Xét về thực tế giá của dịch vụ
xe khách chất lượng cao Phương Trang là cao hơn các dịch vụ cùng loại khác
nhưng bù lại chất lượng dịch vụ cao hơn do đó các bạn sinh viên cũng rất sẵn lòng trả thêm một khoản tiền để được hưởng các dịch vụ tốt hơn. Nhưng sinh viên là một tầng lớp còn sống nhờ trợ cấp của gia đình, do đó để thu hút lượng
sinh viên sử dụng dịch vụ nhiều hơn thì phải có những chính sách ưu đãi về
giá. Đây là một vấn đề cần phải xem xét thận trọng để giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các hãng vận tải như hiện nay. Nhưng
nhìn chung, nhóm nhân tố Giá cả cũng được các bạn sinh viên hài lòng với số điểm trung bình là 3,57.
3.3.1.2. Mức độ hài lòng của sinh viên về tiêu chí Thời gian hoạt động
Thời gian hoạt động của Phương Trang được các bạn sinh viên hài lòng với điểm trung bình là 3,62, đặc biệt là công ty đã thực hiện việc thông báo rõ ràng thời gian xuất bến đến hành khách bằng các bảng thông báo và đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp phụ trách việc thông tin cho khách hàng thời gian cụ
thể, tránh tình trạng thiếu khách, ảnh hưởng đến thời gian xuất bến (điểm trung
bình là 3,78). Nhờ vậy mà công ty luôn đảm bảo mức độ đúng giờ trong việc khởi hành và đến nơi của các chuyến xe (điểm trung bình là 3,77), từ đó được khách hàng rất tin tưởng. Thực tế các biến này phụ thuộc rất lớn vào điều kiện
khách quan bên ngoài như mật độ giao thông hay thời tiết…nhưng ở đây, công
ty luôn thực hiện tốt trách nhiệm của mình, an toàn mà kịp thời. Đây là yếu tố
cần được duy trì để tăng độ tin cậy của công ty đến với khách hàng.
Chỉ có yếu tố phải chờ xe trung chuyển khá lâu là làm cho một số bạn sinh viên cảm thấy không hài lòng với điểm trung bình là 3,30. Xe trung chuyển là phương tiện hỗ trợ đắc lực trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ vận chuyển cho hành khách, giúp khách tiết kiệm được chi phí và rất thuận tiện khi phải mang theo nhiều hành lý, đồ đạc. Điều này phù hợp với tình hình thực tế
hiện nay là nhu cầu của người dân ngày càng được nâng cao, đặc biệt vào các dịp cao điểm như lễ, tết thì nhu cầu đi lại càng cao nên việc đáp ứng một số lượng lớn hành khách là không thể hoàn thành tốt hay vì một số nguyên nhân
như sự phù hợp trong tuyến đường đưa đón hoặc trong quá trình đón khách, xe
trung chuyển lại phải mất thời gian cho việc chờ khách, từ đó làm những hành khách khác phiền hà nên trong một vài trường hợp hành khách phải đợi chờ lâu dẫn đến mức độ hài lòng đối với biến này không cao.
3.3.1.3. Mức độ hài lòng của sinh viên về tiêu chí Phương tiện phục vụ
Về phương tiện phục vụ, sự hài lòng của các bạn sinh viên khá cao với điểm trung bình cao nhất là 3,90 cho biến xe Phương Trang “luôn được vệ sinh
sạch sẽ”, điều này cho thấy được nổ lực của công ty vì đã đặc biệt rất quan tâm đến công tác dọn dẹp vệ sinh trên xe, bởi nếu xe không được dọn dẹp cẩn thận,
sạch sẽ hoặc có mùi lạ thì sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu, vì vậy,
khâu vệ sinh luôn được công ty giám sát và kiểm tra chặt chẽ qua nhiều bộ
phận khác nhau.
Khách hàng cũng đánh giá cao các trang thiết bị trên xe với điểm trung
bình đạt 3,85 là do công ty luôn chú trọng vào việc trang bị các nội thất này, cũng như luôn duy trì, kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên đảm bảo mang lại sự
thoải mái nhất cho hành khách khi sử dụng dịch vụ xe khách của Phương Trang. Song song đó, công ty luôn đầu tư các loại xe hiện đại, cụ thể là khách hàng thấy khá hài lòng về yếu tố dòng xe hiên đại với điểm trung bình là 3,83. Thật vậy, một trong những yếu tố làm nên chất lượng cho một công ty chính là các phương tiện hữu hình, đây là công cụ không thể thiếu cho việc tạo nên
thương hiệu riêng của công ty xe khách Phương Trang. Nhóm nhân tố này bổ
sung rất nhiều cho khả năng tạo ra sự tin tưởng của hành khách với công ty. Cụ
xe Phương Trang, chính các yếu tố về phương tiện vận chuyển đã góp phần
làm nên sự thỏa mãn đó (điểm trung bình là 3,76).
3.3.1.4. Mức độ hài lòng của sinh viên về tiêu chí Tiện ích của dịch vụ
Với điểm trung bình đạt 3,56 thì yếu tố luôn có xe trung chuyển đưa đón
cũng được đa số các bạn sinh viên hài lòng. Phương Trang hiện nay là một
trong những công ty kinh doanh vận tải hành khách có số lượng người sử dụng
rất cao, vì thế việc trang bị đầy đủ các phương tiện phục vụ hành khách là điều
cần thiết. Khi được khảo sát, đa số các bạn sinh viên đều đồng ý rằng đã rất tiết
kiệm được chi phí vì luôn có xe trung chuyển đưa đón.
Tuy nhiên các thông tin, thắc mắc phản hồi không phải lúc nào cũng được giải quyết thỏa đáng (điểm trung bình là 3,37), cụ thể là theo phản ánh thì một số sinh viên cảm thấy không mấy hài lòng với việc giải quyết chậm trễ và không thật sự thuyết phục những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đối với quá trình cung cấp dịch vụ của Phương Trang. Nguyên nhân của vấn đề này
thường là do những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chưa được đào tạo bài bản về cách xử lý những tình huống khi gặp khách hàng khiếu nại hoặc do áp lực công việc nên nhân viên thường hay giải quyết qua loa đối với các khiếu nại của khách hàng. Chính điều này đã làm cho khách hàng có cái nhìn không tốt về hình ảnh của công ty.
Bên cạnh đó yếu tố có nhiều chuyến xe đáp ứng kịp thời nhu cầu đi lại của các bạn sinh viên thì không nhận được sự ưu ái cao với điểm trung bình là
3,33. Như đã phân tích mức độ sử dụng dịch vụ xe khách Phương Trang của các bạn sinh viên, chủ yếu là từ 1 đến 2 lần trong một học kỳ, vì nhiều lý do, học tập hay đi làm thêm, nên đa số các bạn đều dành thời gian vào các dịp lễ, tết mới về quê thăm gia đình, chính điều đó đã tạo nhiều áp lực từ phía công ty, thực tế cho thấy công ty đã tổ chức phục vụ hành khách 24/24, đặc biệt như các
ngày cuối tuần hay các dịp nghỉ lễ, Phương Trang luôn tăng cường thêm nhiều chuyến xe khởi hành trong cùng lúc, nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu đi lại của
khách hàng, nhưng ngày nay, nhu cầu của người dân ngày càng tăng và với lưu lượng khách quá đông thì không thể không xảy ra một vài trường hợp không kịp thời thỏa mãn nhu cầu của hành khách. Đây cũng chính là thử thách rất lớn cho công ty. Nhưng nhìn chung sinh viên đánh giá khá tốt các tiện ích của dịch vụ xe khách Phương Trang với điểm trung bình chung là 3,42.
3.3.1.5. Mức độ hài lòng của sinh viên về tiêu chí Đội ngũ nhân viên
Yếu tố con người trong một công ty luôn được quan tâm vì đội ngũ nhân
viên chính là bộ mặt của công ty và đây là nhân tố quyết định nâng cao hình
ảnh của công ty, tăng cường khả năng cạnh tranh. Tinh thần, trách nhiệm cũng như sự chuyên nghiệp của Phương Trang được các bạn sinh viên đánh giá cao
với mức điểm trung bình là 3,50. Đặc biệt là với số điểm là 3,56 thì việc công ty luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cũng như kịp thời giải quyết các sự cố cho khách hàng của nhân viên công ty Phương Trang được khách hàng hài lòng. Như đã nói, sự nhanh chóng và kịp thời luôn là yếu tố rất quan trọng, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của công ty. Trong thực tế,
Phương Trang luôn bố trí nhân viên ở nhiều khu vực để hướng dẫn khách và hỗ
trợ khách trong việc mở cửa xe, vận chuyển hành lý cũng như giúp đỡ khách
khi có trường hợp ngoài ý muốn xảy ra.
Thái độ phục vụ của nhân viên chính là một yếu tố quan trọng trong việc
đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải mà từ đó tạo nên sự thỏa mãn của khách
hàng. Trong đó nhân viên phục vụ được nhiều sự ưu ái hơn nhân viên điều phối xe trung chuyển vì sự ân cần và chu đáo với khách hàng (điểm trung bình là
3,55). Điều này chứng tỏ là Phương Trang đã nhận thức đúng vai trò của nguồn nhân lực trong sự phát triển của công ty nhằm mang lại sự thỏa mãn cao nhất
cho hành khách nên đã không ngừng nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng như tạo
động lực làm việc tích cực cho nhân viên để từ đó nhân viên luôn hết mình vì công việc, vì công ty, vì khách hàng. Tuy nhiên nhân viên điều phối xe trung chuyển không được nhiều sự hài lòng của các bạn sinh viên với điểm trung bình là 3,36. Có thể là do phần lớn nhóm nhân viên này có trình độ học vấn thấp, không được đào tạo nghiệp vụ thường xuyên và phải chịu nhiều áp lực trong công việc hơn nên còn bộc lộ một số hạn chế về giao tiếp. Trong khi nhân viên phục vụ đều có trình độ từ phổ thông trở lên, lại thường xuyên được
đào tạo, kiểm tra nghiệp vụ nên chiếm được nhiều cảm tình của khách hàng
hơn so với các nhân viên điều phối xe trung chuyển.
Đa số các bạn sinh viên khi được phỏng vấn cảm thấy hài lòng với việc tài xế lái xe, cẩn thận và tuân thủ luật giao thông (điểm trung bình là 3,53). Có thể giải thích điều này là do trong thời gian qua, có rất nhiều vụ tai nạn giao thông đường bộ nghiêm trọng, chủ yếu do lỗi của tài xế, nhận thức được vấn đề đó, đội ngũ nhân viên có nhiệm vụ điều khiển phương tiện giao thông luôn đặt
vấn đề an toàn cho hành khách lên hàng đầu.
Và sự chuyên nghiệp của nhân viên trực điện thoại cũng được đánh giá
cao (điểm trung bình là 3,51). Điều này cho thấy việc đào tạo, huấn luyện nhân
viên của công ty Phương Trang được thực hiện một cách rất bài bản và hiệu
quả, cụ thể là nhân viên không còn có tình trạng lúng túng và hạn chế về kiến
thức trong quá trình xử lý thông tin. Các bạn sinh viên cũng cho biết rằng rất
hài lòng với thái độ của nhân viên bán vé, không còn lạnh lùng hay thiếu niềm
nở với khách. Chứng tỏ công ty đã làm tốt việc kiểm tra, rà soát các tình huống làm mất lòng khách vì nhân viên không chuyên nghiệp và nhiệt tình để chấn chỉnh kịp thời, tránh đểảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty.
3.3.1.6. Mức độ hài lòng của sinh viên về tiêu chí Phạm vi hoạt động
Phương Trang hiện nay là một trong những công ty vận chuyển hành khách lớn nhất nước ta nên đồng nghĩa với việc mạng lưới hoạt động của
Phương Trang cũng phủ khắp toàn quốc. Giao thông ngày càng được mở rộng, việc di chuyển bằng đường bộ trở nên dễ dàng hơn, xe lưu thông được thuận tiện hơn. Đa số các bạn sinh viên theo học tại khoa kinh tế trường Đại học Cần
Thơ đến từ các tỉnh thuộc khu vực Đồng bằng sông Cửu Long. Tuy còn nhiều bạn ở tại các huyện xã nhưng Phương Trang cũng đã đảm bảo bố trí các trạm dừng, góp phần nâng cao hiệu quả vận chuyển hành khách ở mọi nơi. Điểm