3 1 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các tiêu chí về
4.1.Cơ sở đề xuất giải pháp
Dựa vào phân tích nhân tố khám phá cho thấy, sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến các thành phần đó là: “độ tin cậy”, “phương tiện phục vụ”, “giá cả của dịch vụ”, “thời gian hoạt động”, “sự đảm bảo”, “thái độ phục vụ”. Các thành phần này đều có quan hệ với sự hài lòng của khách hàng. Trong
đó độ tin cậy tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, kế đến là
phương tiện phục vụ, giá cả dịch vụ, thời gian hoạt động, sự đảm bảo và cuối
cùng là thái độ phục vụ. Với những phát hiện trên đây, công ty Phương Trang
có thể nhận dạng được những nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng và ưu tiên tập trung nguồn lực để đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ. Với cách làm này, công ty có thể tối đa hóa hiệu quả
sử dụng nguồn lực cho công tác cải tiến, so với việc dàn trải nguồn lực cho mọi yếu tố. Qua kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của
công ty Phương Trang ở phân tích trên, ta có thể thấy khách hàng hài lòng về
chất lượng dịch vụ của Phương Trang. Cụ thể là trong 20 biến đưa vào mô hình chất lượng dịch vụ của xe khách thì khách hàng đánh giá hài lòng ở 14 biến, chỉ có 6 biến là khách hàng có sự hài lòng ở mức trung bình, đó là:
- Sự ổn định và hợp lý của giá các dịch vụ của xe khách Phương Trang
- Khách hàng mất khá nhiều thời gian chờ xe trung chuyển
- Không phải lúc nào khách hàng cũng tìm được chuyến xe sớm nhất có
thể để đáp ứng kịp thời nhu cầu và không phải lúc nào mọi thông tin khiếu nại
của khách hàng luôn dễ dàng được ghi nhận và giải quyết nhanh chóng.
- Thái độ của nhân viên điều phối xe trung chuyển chưa nhiệt tình, chưa
làm hài lòng hành khách khi sử dụng dịch vụ của công ty
Vậy, bên cạnh phần lớn những khách hàng tỏ ra hài lòng về chất lượng
dịch vụ của xe khách Phương Trang thì cũng có những đánh giá không tốt cho
quá trình cung cấp dịch vụ của công ty, và khi hành khách không hài lòng về
các dịch vụ của công ty thì đa số họ sẽ chọn việc phản ứng một các công khai,
góp ý trực tiếp đến công ty, tuy nhiên cũng có một số lượng khá nhiều phản ứng thụ động hơn và không bao giờ sử dụng dịch vụ của xe khách nữa. Thế
nên, công ty cần thực hiện một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của công ty.