3 1 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các tiêu chí về
3.4.1. Sự khác biệt về hành động khi không hài lòng theo giới tính
Trong phần này, tác giả sử dụng bảng chéo để phân tích sự khác biệt về
những phản ứng của sinh viên khi không hài lòng về dịch vụ của xe Phương
Trang theo giới tính, kết quả được trình bày trong bảng 3.8 như sau:
Bảng 3.8 – Sự khác biệt về hành động khi không hài lòng theo giới tính
Giới tính Nam (%) Nữ (%) Tổng Chủ động 29 25 54 Hành động khi không hài lòng Thụ động 12 34 46 Tổng 41 59 100 Sig = 0,005
Nguồn: Kết quả phân tích bảng chéo từ số liệu khảo sát, 2013
Nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy tỷ lệ khách hàng là nam và nữ
không quá chênh lệch nhau. Điều này sẽ mang lại độ tin cậy tốt hơn khi so sánh
giữa hai nhóm khách hàng này. Cụ thể là trong 41% sinh viên nam thì có đến
29% trong số đó quyết định phản ứng một cách chủ động khi không hài lòng với dịch vụ của xe Phương Trang. Trong khi số đáp viên còn lại là nữ sẽ có
những phản ứng thụ động hơn, chiếm 34%. Vậy có thể dễ dàng nhìn thấy rằng
những sinh viên nam phản ứng công khai nhiều hơn những sinh viên nữ. Điều
này rất phù hợp với đặc tính tâm lý giữa nam và nữ, vì là phái mạnh nên nam giới ưu tiên chọn những giải pháp công khai, chủ động hơn nữ giới.
Tuy nhiên để khẳng định rõ thêm sự khác biệt giữa việc giới tính khác
nhau sẽ có những phản ứng khác nhau khi không hài lòng trong quá trình cung cấp dịch vụ của công ty thì ta đặt giả thuyết H0: không tồn tại mối quan hệ giữa hành động khi không hài lòng với giới tính và thực hiện kiểm định Chi – Bình
phương để kiểm định mối quan hệ đó. Kết quả cho giá trị của Sig. = 0,005 nên bác bỏ giả thuyết H0 với độ tin cậy rất cao là 99,5%. Vậy những hành động khi
không hài lòng có quan hệ với giới tính của sinh viên, tức là những sinh viên có giới tính khác nhau sẽ có những phản ứng khác nhau khi không hài lòng về
dịch vụ xe khách.