3 1 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các tiêu chí về
4.2.1. Duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ
Theo như kết quả phân tích cho thấy ta có 14 yếu tố về chất lượng dịch
vụ của xe khách Phương Trang được khách hàng hài lòng, bao gồm các yếu tố liên quan đến phương tiện phục vụ như dòng xe hiện đại, xe luôn chạy êm ái,
an toàn và được vệ sinh sạch sẽ, hay yếu tố về phạm vi hoạt động như xe khách Phương Trang có nhiều tuyến đường phục vụ nhu cầu đi lại đến mọi nơi
của hành khách…Vậy với những yếu tố trên, công ty cần duy trì và phát triển hơn nữa nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ
mà công ty cung cấp. Bên cạnh đó, công ty không nên vì thế mà không quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ của công ty mình cũng như sự cảm nhận
và mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ của công ty. Nên Phương Trang phải thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát phản ứng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách nhằm sớm phát hiện những thiếu
sót, kịp thời sửa chữa và nâng cao, từ đó làm thỏa mãn nhiều hơn nữa sự hài lòng của khách hàng với công ty.
4.2.2. Nghiên cứu, triển khai thực hiện các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng
Giá của dịch vụ thật sự là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng các dịch vụ của công ty, đặc biệt đối tượng nghiên cứu của đề tài là các bạn sinh viên, nhóm đối tượng có thu nhập thấp, nên những chính sách về giá rất nên được công ty quan tâm và triển khai thực hiện nhằm giữ chân các khách hàng thường xuyên sử dụng các dịch vụ của công ty và thu hút các nhóm khách hàng tiềm năng. Vậy công ty nên:
- Khi khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải của Phương Trang, nếu tích lũy đủ số lượng vé là 10 hay 15 vé thì sẽ được nhận một vé xe miễn phí cho một lần sử dụng tiếp theo trong thời gian thưc hiện chương trình. Chương trình này có thể thực hiện trong khoảng thời gian từ 3 - 4 tháng trong năm.
- Công ty nên triển khai thực hiện chương trình “Thẻ thành viên” dành cho những khách hàng tích lũy đủ số lượng vé theo thể lệ chương trình đặt ra.
Đối với những thẻ thành viên này, khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì mỗi lần
như vậy sẽ được tính là 1 điểm, khi tích lũy đủ số điểm yêu cầu thì sẽ được nhận một phần quà như công bố. Ngoài ra, khi khách hàng tích lũy điểm đến hạn mức nào đó thì sẽ được nâng cấp hạn mức thẻ với những ưu đãi có giá trị
lớn hơn.
- Đối với các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao, công ty có thể đề nghị họ mua các thẻ vé sử dụng nhiều lần với nhiều hạn mức sử dụng khác nhau với các mức chiết khấu tăng dần theo hạn mức. Khi khách hàng đến lấy
vé, nhân viên chỉ cần quét thẻ này vào thiết bị, hệ thống sẽ tự động trừ dần vào hạn mức sử dụng của khách hàng.
4.2.3. Thành lập bộ phận thực hiện các nghiệp vụ Marketing
Kết quả nghiên cứu cho thấy đa số những thông tin khiếu nại của khách hàng vẫn chưa được ghi nhận và giải quyết thỏa đáng nên phòng Marketing sẽ
là nơi tiếp nhận các ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty. Và qua khảo sát cũng biết được đa số khách hàng đều có hành động góp ý trực tiếp khi họ cảm thấy không hài lòng đối với dịch vụ được cung cấp.
Đây là một điểm thuận lợi mà công ty cần tận dụng, từ kênh phản hồi trực tiếp này thì công ty có thể biết ngay được những tồn tại và thiếu sót của mình.
Tuy nhiên cũng có một bộ phận khách hàng ưu tiên chọn việc sẽ không
đóng góp ý kiến cho công ty cũng như không bao giờ sử dụng lại dịch vụ của công ty. Nên bộ phận Marketing sẽ phải thỏa mãn những mong đợi của khách hàng bằng cách tạo nên những mong đợi hợp lý thông qua các nỗ lực chiêu thị và đảm bảo chất lượng không thay đổi để thoả mãn những mong đợi hợp lý đó. Mức độ xử lý các khiếu nại càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao và giảm thiểu việc thông tin truyền miệng không tích cực. Ngoài ra nhân viên còn phải
đảm bảo rằng nếu nhận thấy trước bất cứ một sự cố nào có thể xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ thì ngay lập tức phải giải quyết nhanh chóng cho khách
hàng để đảm bảo rằng họ sẽ không phản ứng với thái độ giận dữ quá mức. Công ty nên cố gắng khắc phục điều này bằng cách thành lập và khuyến khích “những đường dây nóng” – những số điện thoại gọi miễn phí – mà khách hàng có thể sử dụng để liên lạc với đại diện của công ty khi họ có vấn đề khiếu nại. Tốt hơn nữa là nhân viên cần tiên đoán trước được sự không hài lòng và loại bỏ
các nguyên nhân tiềm tàng trước khi nó xuất hiện.
Vì thế, công ty nên cử những cán bộ quản lý tham gia các khóa đào tạo về marketing, đồng thời tuyển dụng những nhân viên có trình độ chuyên môn cao và có kinh nghiệm trong lĩnh vực marketing dịch vụ. Phòng Marketing sẽ là nơi tổ chức việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, tìn kiếm các nhu cầu chưa được thỏa mãn của khách hàng cũng nhưđánh giá hoạt động của
các đối thủ cạnh tranh trong cùng ngành. Phòng Marketing sẽ chịu trách nhiệm nghiên cứu, triển khai các chương trình khuyến mãi, các chính sách ưu đãi khác dành cho khách hàng cũng như ghi nhận và giải quyết thỏa đáng, nhanh chóng
các khiếu nại của khách hàng về dịch vụ của công ty Phương Trang.
4.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Đa số các khách hàng đều thấy hài lòng về đội ngũ nhân viên tại công ty
Phương Trang chỉ có đối với nhân viên điều phối xe trung chuyển là không nhận được nhiều cảm tình từ khách hàng. Vậy để cải thiện tình hình cũng như
nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ điều phối xe trung chuyển nói riêng và nhân viên của toàn công ty nói chung thì công ty cần chú trọng trước hết ở khâu tuyển dụng. Bên cạnh vẻ bề ngoài của nhân viên, cần chú ý đến tác phong, giọng nói, thái độ và tinh thần làm việc của đối tượng tuyển dụng. Nên
ưu tiên tuyển chọn những nhân viên có tính tính vui vẻ, kiên nhẫn và hài hước. Quá trình tuyển dụng nên chia ra làm nhiều vòng để có thể phát hiện đầy đủ
những tố chất và kỹ năng của đối tượng dự tuyển. Cụ thể, ngoài vòng xét chọn hồ sơ, thì cần có các vòng thi tuyển như kiểm tra kiến thức về lĩnh vực vận tải hành khách, về kiến thức du lịch, các vòng thi kiểm tra kỹ năng giao tiếp và xử
lý tình huống thực tế do công ty đặt ra. Cuối cùng là vòng phỏng vấn trực tiếp. Quy trình tuyển dụng chặt chẽ như vậy sẽ giúp công ty có thể tuyển dụng được những nhân viên xuất sắc và phù hợp với công việc.
Định kỳ hằng năm nên tổ chức các khóa bồi dưỡng ngắn hạn về giao tiếp cho nhân viên Phương Trang, những người mà thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như nhân viên trực tổng đài, tài xế lái xe, nhân viên phục vụ và
nhân viên điều phối xe trung chuyển. Mục tiêu của những khóa học này không chỉ là nâng cao nghiệp vụ chuyên môn mà đó còn là đạo đức nghề nghiệp, để
hình thành ý thức trách nhiệm và một tinh thần làm việc vì mục đích chung của công ty. Trong khóa học này, công ty nên mời các chuyên gia về tâm lý khách hàng ở các viện, trung tâm hay các trường đại học danh tiếng để giảng dạy về
kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụkhách hàng, làm sao để tạo được ấn tượng tốt đẹp về lòng nhiệt tình và lịch sựnhư học cách chào khách hàng, cách hỏi và trả lời thông tin khách hàng như thế nào, cách xử lý tình huống phát sinh ra sao. Khóa học này nên được duy trì thường xuyên và có thể tổ chức thành nhiều đợt trong năm để tất cả nhân viên của Phương Trang đều có thể tham dự.
Thường xuyên kiểm tra và đánh giá cung cách phục vụ của nhân viên để
từ đó có thể động viên khen thưởng những nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và có thể điều chỉnh khắc phục tác phong làm việc của những nhân viên yếu kém. Để đảm bảo việc thực hiện có hiệu quả thì công ty nên trang bị
các máy ghi hình và ghi âm ở phòng vé và trên các chuyến xe để có thể kiểm
soát được nhân viên. Đối với bộ phận tổng đài thì nên thực hiện chức năng ghi
âm cuộc gọi của khách hàng để từ đó làm cơ sở xác định trách nhiệm khi có sai sót xảy ra. Bên cạnh đó công ty cần nâng cao hơn nữa trách nhiệm của người
đứng đầu các bộ phận là tổ trưởng của các ca, các tổ trưởng phải có trách nhiệm điều hành và giám sát nhân viên, nếu có sai sót xảy ra thì sẽ quy trách nhiệm cho người đứng đầu các ca này.
Công ty cần xây dựng quy chế khen thưởng và xử phạt hợp lý. Vào hàng tháng hay hàng quý công ty nên tổng kết lại quá trình làm việc của nhân viên trong khoảng thời gian này để từ đó làm cơ sở để tuyên dương khen thưởng
bằng tiền hay hiện vật cho những nhân viên xuất sắc trước toàn thể công ty. Tiêu chuẩn để khen thưởng là nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, không có sai sót xảy ra, tuân thủ đúng các nội quy của công ty và có sáng kiến trong công việc. Điều này sẽ tạo ra động lực làm việc cho nhân viên, giúp họ
luôn phấn đấu phát triển vì mục đích chung của công ty.
4.2.5. Tăng cường phương tiện phục vụ
Qua nghiên cứu, các khách hàng cho thấy không mấy hài lòng về việc phải đợi chờ xe trung chuyển khá lâu cũng như không kịp thời đáp ứng nhu cầu di chuyển do không tìm được chuyến xe như mong đợi. Để khắc phục vấn đề này, công ty nên tăng cường thêm số chuyến xe đi trong ngày cũng như số lượng xe nhằm đáp ứng lượng khách tăng đột biến vào các ngày cuối tuần hay các dịp lễ tết để phục vụ nhu cầu tăng cao của khách hàng.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Kết luận
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ và
đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ vận tải của công ty Phương Trang. Phương pháp nghiên cứu được
dùng trong phân tích đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên sử dụng dịch vụ
của xe khách Phương Trang là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ dùng để hiệu chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ đã có. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua nghiên cứu định lượng, với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp 100 mẫu. Kết quả nghiên cứu cho thấy đa số
các khách hàng đều hài lòng về các dịch vụ mà công ty Phương Trang cung
cấp, đặc biệt là các yếu tố liên quan đến phạm vi hoạt động và phương tiện phục vụ của công ty. Nghiên cứu này được dùng để kiểm định mô hình thang
đo và giả thuyết. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá. Kết quả nghiên cứu mô hình
đo lường cho thấy, sau khi bổ sung và hiệu chỉnh các thang đo đều đạt được độ
tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả cho thấy có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với 20 biến quan sát, đó là: (1) Độ tin cậy, (2) Phương
tiện phục vụ, (3) Giá cả dịch vụ, (4) Thời gian hoạt động, (5) Đảm bảo và (6)
Thái độ phục vụ.
Qua phân tích và đánh giá các ý kiến nhận xét của khách hàng, có thể
thấy các nhược điểm trong dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty Phương
Trang như: Thái độ phục vụ của nhân viên điều phối xe trung chuyển chưa tốt, giá cả chưa phù hợp với đối tượng đang nghiên cứu, mất khá nhiều thời gian để
chờ xe, thông tin phản hồi chưa được nhanh chóng giải quyết…Từ việc xác
định rõ những vấn đề còn tồn tại ảnh hưởng tiêu cực đến khách hàng, nghiên cứu này đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty. Hy vọng đây là những giải pháp thiết thực và sẽ mang lại những thay đổi tích cực trong việc làm hài lòng khách hành của công ty Phương Trang, góp phần nâng cao uy tín và hiệu quả hoạt động của
Phương Trang trong ngành vận tải đường bộ.
5.2. Kiến nghị với lãnh đạo công ty Phương Trang
- Thường xuyên rà soát và hoàn thiện hơn quy trình làm việc của các bộ
- Quản lý các mối quan hệ của khách hàng và nhân viên.
- Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với việc cung cấp
dịch vụ với giá cả hợp lý và độ tin cậy cao. Qua đó, thông tin những nhu cầu, mong đợi này trong toàn công ty.
- Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết và kinh nghiệm để truyền đạt cho nhân viên
- Tập trung nâng cao giá trị khách hàng
- Hiểu biết và phản ứng nhanh với những thay đổi môi trường bên trong và bên ngoài song song với đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn nữa các mục
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1. Bộ giao thông vận tải < http://www.mt.gov.vn/>
2. Xe khách chất lượng cao Phương Trang < http://www.futabuslines.com.vn> 3. Đoàn Nhã Trúc, 2007. Khảo sát mức độ hài lòng của hành khách tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất. Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
4. Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
5. Lưu Thanh Đức Hải (2005). Bài giảng phương pháp nghiên cứu marketing, tài liệu lưu hành nội bộ.
6. Mai Văn Nam, 2012. Giáo trình nguyên lý thống kê. Đại học Cần Thơ. 7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003. Nguyên lý Marketing.
Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia.
8. Nguyễn Thanh Phong, 2011. Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ xe buýt Minh Thịnh. Luận văn đại học trường Đại học Cần Thơ.
9. Nguyễn Quang Thu, 2009. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của hành khách và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng các tuyến nội thành thành phố
Hồ Chí Minh. Tạp chí Phát triển kinh tế, (226), Tr.13 - 22.
11. Võ Thị Thanh Lộc, 2010. Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học và viết đề cương nghiên cứu. Thành phố Cần Thơ: Nhà xuất bản Đại học Cần Thơ.
Tài liệu tiếng Anh
1. Philip Kotler, 2011. Quản trị Marketing. Hà nội: Nhà xuất bản thống kê 2. Parasuraman.A, Zeithaml V.A, Berry L.L.,1985. A Conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of marketing, 49, pp.41 – 50.
3. Parasuraman.A, Zeithaml V.A, Berry L.L.,1988. SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal og Retailing.
4. Zeithaml V.A., Bitner M.J., 2000. Services Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm, McGraw – Hill, Irwin.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi
Xin chào bạn, mình tên là Nguyễn Hoàng Dũng, hiện là sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh của trường Đại học Cần Thơ. Mình đang thực
hiện đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ xe khách