3.2.2.1. Nguồn thông tin để tiếp cận với dịch vụ xe khách Phương Trang
Bảng 3.2– Nguồn thông tin để tiếp cận với dịch vụ xe khách Phương Trang
Kênh thông tin Tần số Tỷ lệ (%)
Bạn bè, đồng nghiệp 58 53,7
Người thân trong gia đình 28 25,9
Tự tìm đến dịch vụ 21 19,4
Khác 1 0,9
Tổng 108 100
Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế, 2013
Kênh thông tin chủ yếu giúp sinh viên quyết định sử dụng dịch vụ xe
Phương Trang là bạn bè, đồng nghiệp chiếm 53,7%, người thân trong gia đình giới thiệu chiếm 25,9%, kế đó là tự tìm đến dịch vụ chiếm 19,4%, còn lại là 0,9% do nguồn thông tin khác. Qua mẫu khảo sát ta thấy đa phần các bạn sinh viên chọn dịch vụ của công ty để sử dụng qua lời giới thiệu từ bạn bè, người thân, đây là nguồn thông tin mà khách hàng dễ dàng tiếp cận nhất, do vậy có thể nói kênh thông tin này thật sự rất quan trọng. Khi khách hàng hài lòng, thì nhất định những lời giới thiệu của họ sẽ giúp cho Phương Trang có thêm được nhiều khách hàng và đương nhiên khách hàng sẽ càng tin cậy vào các dịch vụ
của công ty hơn nữa. Vì vậy cần tạo dựng được lòng tin, ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng lần đầu tiên sử dụng dịch vụ của công ty, điều đó sẽ giúp công ty tiết kiệm được một khoảng chi phí quảng cáo khá lớn, vì sự quảng bá của họ về sản phẩm của công ty qua kênh thông tin truyền miệng sẽ có hiệu quả hơn và dễ dàng tin tưởng hơn. Bên cạnh đó ta còn thấy ngoài những nguồn thông tin trên, cũng có không ít khách hàng còn tự
mình tìm đến sản phẩm, có thể khi đó họ mới thật sự tin tưởng và an tâm.
3.2.2.2. Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ
Bảng 3.3 – Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ của đáp viên
Mức độ thường xuyên Tần số (người) Tỷ lệ (%)
Khá thường xuyên 15 15
Không thường xuyên 85 85
Tổng 100 100
Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế, 2013
Vì đối tượng nghiên cứu tập trung vào các bạn sinh viên nên việc sử
dụng dịch vụ xe khách là không thường xuyên (dưới 2 lần trong học kỳ), chiếm
85%, điều này phù hợp với yếu tố thu nhập, chủ yếu là từ 1 đến 2 triệu. Thêm
vào đó là các bạn sinh viên chủ yếu tập trung ở khóa 37, 38, 39, đồng nghĩa với khối lượng bài vở trong trường khá nhiều cùng việc học thêm ở các trung tâm tin học hay anh văn nên thời gian để về quê ít hơn.
3.2.2.3. Hành động khi không hài lòng với dịch vụ
Khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ của công ty, họ
có thể phản ứng một cách trực tiếp ý kiến của mình đến nhân viên của công ty.
Đáng lo hơn là họ quyết định sẽ im lặng và không bao giờ sử dụng dịch vụ của công ty nữa, hoặc tệ hại hơn họ sẽ nói những điều không hay đó cho những khách hàng khác làm ảnh hưởng danh tiếng của công ty.
Bảng 3.4 – Hành động khi không hài lòng với dịch vụ
Hành động khi không hài lòng Tần số (người) Tỷ lệ (%)
Phản đối công khai 4 4
Góp ý trực tiếp 50 50
Không có ý kiến 18 18
Không bao giờ quay lại 22 22
Khác 6 6
Tổng 100 100
Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế, 2013
Qua kết quả khảo sát 100 sinh viên thì khi không hài lòng về chất lượng dịch vụ của xe khách Phương Trang, đa số các bạn sinh viên đều có phản ứng là góp ý trực tiếp chiếm 50%, đây là một thuận tiện cho nhân viên của công ty
Phương Trang, để họ có thể nắm bắt những nguồn thông tin phản hồi từ phía khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ của mình ngày càng tốt hơn. Và
điều quan trọng là nhân viên của Phương Trang phải giải quyết những vấn đề
của khách hàng một cách nhiệt tình, cần phải làm cho họ cảm thấy thật sự hài lòng khi phản ứng trực tiếp đến Phương Trang.
Tuy nhiên có đến 22% khách hàng có hành động sẽ không bao giờ sử
dụng dịch vụ xe khách Phương Trang nữa, con số này thật sự là một tỷ lệ khá cao và là một nguy cơ. Có thể đây là nhóm khách hàng đặc biệt khó tính, một khi họ không hài lòng thì họ sẵn sàng rời bỏ xe khách Phương Trang. Do đó
cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ và kĩ năng phục vụ của nhân viên để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.
Riêng nhóm khách hàng không có ý kiến chiếm tỷ lệ không thấp (18%). Nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng mà vẫn tiếp tục sử dụng thì đến một lúc nào đó họ cũng sẽ từ bỏ xe khách Phương Trang. Đây là một thách thức lớn
đối với nhân viên của công ty và cả những nhóm khách hàng này, nhân viên thì không thể nắm bắt những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Trong khi đó,
khách hàng lại không thể giải quyết được những khó khăn mà mình đang gặp phải. Vì vậy công việc của công ty là nắm bắt được tâm lý cũng như mong
muốn của khách hàng để kịp thời đáp ứng, nâng cao sự hài lòng của khách đối với dịch vụ của Phương Trang.
