Phần dƣ có thể không tuân theo phân phối chuẩn vị những lý do nhƣ: sử dụng sai mô hình, phƣơng sai không phải là hằng số, số lƣợng các phần dƣ không đủ nhiều để phân tích… vì vậy tác giả thực hiện kiểm định phân phối chuẩn của phần dƣ bằng cách xây dựng biểu đồ tần số của các phần dƣ.
Biểu đồ trên cho thấy một đƣờng cong phân phối chuẩn đƣợc đặt chồng lên biểu đồ tần số. Thật không hợp lý khi chúng ta kỳ vọng rằng các phần dƣ quan sát có phân phối hoàn toàn chuẩn vì luôn luôn có những chênh lệch do lấy mẫu. Ngay cả khi các sai số có phân phối chuẩn trong tổng thể đi nữa thì phần dƣ trong mẫu quan sát cũng chỉ xấp xỉ chuẩn mà thôi. Do đó, ta có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm.Ta có thể kết luận rằng phân phối của phần dƣ xấp xỉ chuẩn.
Đồ thị Scatterplot cho thấy phần dƣ phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đƣờng đi qua tung độ 0 chứ không tạo thành một hình dạng nào. Nhƣ vậy, giá trị dự đoán và phần dƣ độc lập nhau và phƣơng sai của phần dƣ không thay đổi. Nhƣ vậy mô hình hồi quy là phù hợp.
Hình 3.4: Biểu đồ Scatterplot
3.3.4.4 Phân tích ảnh hƣởng của các biến định tính tới mô hình.
Mục tiêu: Để trả lời câu hỏi có sự khác biệt hay không về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng giữa nam và nữ, theo độ tuổi, và thời gian sử dụng.
Nội dung của phần này nhằm kiểm định sự khác biệt trong việc cảm nhận mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Để thực hiện đƣợc điều này chúng ta tiến hành phân tích phƣơng sai ANOVA và Indepent-sample T – test. Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95% (hay mức ý nghĩa Sig. < 0.05)
Có hai thủ tục phân tích phƣơng sai: ANOVA một yếu tố và ANOVA nhiều yếu tố. Trong nghiên cứu này phân tích phƣơng sai một yếu tố sẽ đƣợc thực hiện vì chúng ta chỉ kiểm định biến định tính để phân loại các quan sát thành các nhóm khác nhau. Kiểm định ANOVA gồm kiểm định độ đồng nhất giữa phƣơng sai của các nhóm nhân tố có mức ý nghĩa sig. > 0.05
Do biến Giới tính chỉ có hai trạng thái thể hiện (Nam và Nữ) chính vì thế chúng ta sẽ sử dụng phép kiểm định Independent-sample T – test (kiểm định giả thuyết trung bình của hai tổng thể) để tìm sự khác biệt trong sự hài lòng khách hàng.
a. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo giới tính.
Giả thuyết:
Ho : Không có sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụ giữa 2 nhóm khách hàng nam và
nữ.
H1 : Có sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụ giữa 2 nhóm khách hàng nam và nữ.
Bảng 3.14 Kiểm định T - test theo giới tính
Independent Samples Test
Kiểm định Leneve
Kiểm định T cho sự bằng nhau của giá trị trung bình
F Sig. t df
Sig. (2- tailed)
HL Giả định phƣơng sai
bằng nhau
6.864 .010 .236 168 .814
khác nhau
Với mức ý nghĩa của kiểm định Levene‟s Sig. = 0.010 (< 0.05) ta kết luận phƣơng sai giữa giới tính nam và nữa khác nhau và kết quả kiểm định T – Test với mức ý
nghĩa Sig. = 0.814 (> 0.05) do vậy ta chấp nhận giả thuyết H0
Kết luận: không có sự khác biệt về CLDV giữa 2 nhóm khách hàng nam và nữ.
b. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo độ tuổi.
Giả thuyết:
Ho: Không có sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụgiữa các nhóm tuổi
H1: Có sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụgiữa các nhóm tuổi.
Bảng 3.15. Kiểm định Levene theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances
HL Levene Statistic df1 df2 Sig. .775 5 164 .569 Bảng 3.16: Kiểm định ANOVA ANOVA HL Tổng bình phƣơng df Bình phƣơng trung bình F Sig. Giữa các nhóm 7.075 5 1.415 1.712 .135 Nội bộ nhóm 135.551 164 .827 Tổng cộng 142.626 169
Với mức ý nghĩa của kiểm định Levene‟s Sig. = 0.569 (> 0.05) ta kết luận phƣơng sai giữa sự hài lòng và tuổi không khác nhau và kết quả kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa Sig. = 0.135 (> 0.05) ta chấp nhận giả thuyết Ho.
Kết luận: không có sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụgiữa các nhóm tuổi.
c. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo thời gian sử dụng dịch vụ.
Giả thuyết:
Ho: Không có sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụcủa các nhóm khách hàng có thời
gian sử dụng dịch vụ khác nhau.
H1: Có sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụ của các nhóm khách hàng có thời gian sử
dụng dịch vụ khác nhau.
Test of Homogeneity of Variances
HL Levene Statistic df1 df2 Sig. .509 3 166 .676 Bảng 3.17 Kiểm định ANOVA ANOVA HL Tổng bình phƣơng df Bình phƣơng trung bình F Sig. Giữa các nhóm 2.120 3 .707 .835 .476 Nội bộ nhóm 140.506 166 .846 Tổng cộng 142.626 169
Với mức ý nghĩa của kiểm định Levene‟s Sig. = 0.676 (> 0.05) ta kết luận phƣơng sai giữa sự hài lòng và thời gian sử dụng dịch vụ không khác nhau và kết quả kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa Sig. = 0.476 (> 0.05) ta chấp nhận giả thuyết Ho.
Kết luận: không có sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụcủa các nhóm khách hàng có
thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau.
3.3.5 Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ của BIDV CN TP.HCM
Dựa trên kết quả khảo sát bằng kỹ thuật phân tích Thống kê mô tả cho phép chúng ta rút ra những kết luận về thực trạng và đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại BIDV CN TP.HCM nhƣ sau:
Bảng 3.18: Thống kê mô tả- Đánh giá giá trị trung bình của các mục hỏi của biến hài lòng
Phát biểu Trung bình
Độ lệch
chuẩn
CL1 Khách hàng cảm thấy thoải mái, tin
tƣởng khi giao dịch với BIDV
3.35 0.969
CL2 Khách hàng hài lòng khi giao dịch
với BIDV 3.49 1.084 CL3 Khách hàng tin tƣởng vào chất lƣợng dịch vụ của BIDV 3.52 1.050
CL4 Khách hàng hoàn toàn hài lòng với
CLDV của BIDV
3.48 1.084
Bảng 3.19: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng (mục hỏi CL4) Frequ ency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Hoàn toàn không đồng ý 8 4.7 4.7 4.7
Không đồng ý 20 11.8 11.8 16.5
Trung dung 59 34.7 34.7 51.2
Đồng ý 49 28.8 28.8 80.0
Hoàn toàn đồng ý 34 20.0 20.0 100.0
Tổng 170 100.0 100.0
Điểm trung bình của các mục hỏi trong sự hài lòng của khách hàng đều cao hơn 3 (Thang đo Likert 5 mức độ với 3 là mức trung bình). Điều này cho thấy đa số khách hàng đều cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của BIDV CN TP.HCM. Đây là một tín hiệu tốt cho chi nhánh sau nhiều năm nổ lực trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng có một ít khách hàng chƣa thật sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của chi nhánh ( chiếm 16.5%), do vậy chi nhánh cần phải cố gắng hơn nữa trong công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng cá nhân. Mỗi cán bộ BIDV CN TP.HCM cần phải tích cực và cố gắng hơn nữa để BIDV CN TP.HCM nói riêng cũng nhƣ BIDV nói chung đạt đƣợc chính sách chất lƣợng đã đề ra: “Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính-ngân hàng hiện đại, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng”.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chƣơng 3 đã nêu lên phƣơng pháp nghiên cứu cho đề tài đồng thời cũng đã đánh giá đƣợc các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng nhƣ thế nào tới sự hài lòng của khách hàng. Bằng phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lƣợng và sử dụng các công cụ Cronbach Alpha, EFA, phân tích hồi quy…Kết quả cho thấy trong 5 thành phần đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của khách hàng cá nhân thì có 3
thành phần ảnh hƣởng, đó là: Mức độ tin cậy, Khả năng đồng cảm và Khả năng đáp ứng. Trong đó, mức độ tin cậy tác động manh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Điều này đồng nghĩa với việc muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân thì BIDV CN TP.HCM phải làm sao để khách hàng họ cảm thấy thật sự tin tƣởng khi giao dịch với ngân hàng. Chƣơng 3 cũng trình bày các kết quả kiểm định T-test và ANOVA để xem xét ảnh hƣởng của các biến định tính nhƣ thế nào tới sự hài lòng của khách hàng.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VN
CN TP HCM. 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ cho khách hàng.
4.1.1 Định hƣớng phát triển của BIDV giai đoạn 2012-2015 và tầm nhìn đến năm 2020. năm 2020.
Chiến lƣợc của BIDV giai đoạn 2012-2015 và tầm nhìn đến năm 2020 là phấn đấu trở thành 1 trong 20 ngân hàng hiện đại có chất lƣợng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á vào năm 2020. Trong đó, chú trọng đến 3 khâu đột phá chiến lƣợc là:
Hoàn thiện mô hình tổ chức chuyên nghiệp, hiệu quả, các quy trình nghiệp vụ, quy chế quản trị điều hành, phân cấp ủy quyền và phối hợp giữa các đơn vị hƣớng đến sản phẩm và khách hàng theo thông lệ quốc tế tốt nhất.
Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lƣợng cao dựa trên sử dụng và phát triển đội ngũ chuyên gia trong nƣớc và quốc tế làm lực lƣợng nòng cốt phát triển ổn định và bền vững.
Nâng cao năng lực khai thác, ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng tạo khâu đột phá giải phóng sức lao động, tăng tính lan tỏa của khoa học công nghệ tới mọi hoạt động kinh doanh của BIDV.
Trong giai đoạn 2012-2015 sẽ tập trung hoàn thành 10 mục tiêu ƣu tiên nhƣ sau: Xây dựng và hoàn thiện mô hình tổ chức, quản trị tăng cƣờng năng lực điều hành các cấp của BIDV tạo nền tảng vững chắc để phát triển thành Tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam.
Tập trung tái cơ cấu toàn diện các mặt hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả và duy trì chất lƣợng, chủ động kiểm soát rủi ro và tăng cƣờng bền vững.
Duy trì và phát triển vị thế, tầm ảnh hƣởng của BIDV trên thị trƣờng tài chính, nổ lực tiên phong thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia.
Nâng cao năng lực quản trị rủi ro, chủ động áp dụng và quản lý theo các thông lệ tốt nhất phù hợp với thực tiễn kinh doanh tại Việt Nam.
Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn về dƣ nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ.
Nâng cao năng lực khai thác ứng dụng, công nghệ trong hoạt động kinh doanh, tạo đột phá để tăng hiệu quả, năng suất lao động.
Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lƣợng cao, lực lƣợng chuyên gia, nâng cao năng suất lao động.
Phấn đấu đƣợc trở thành ngân hàng đƣợc xếp hạng tín nhiệm tốt nhất tại Việt Nam bởi các tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế.
Cấu trúc lại hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các công ty con, công ty liên kết, cơ cấu lại danh mục đầu tƣ tập trung vào lĩnh vực kinh doanh chính.
Bảo vệ, duy trì và phát huy giá trị cốt lõi, xây dựng văn hóa doanh nghiệp và phát triển thƣơng hiệu BIDV.
4.1.2 Định hƣớng phát triển của BIDV CN TP.HCM
Chủ động, tích cực, từng bƣớc ứng dụng các công nghệ tiên tiến trong quản trị, đổi mới tƣ duy sáng tạo…đƣa hoạt động chi nhánh nói riêng và góp phần đƣa hoạt động của BIDV tiến gần đến chuẩn mực trong nƣớc và quốc tế.
Tiếp tục bám sát chủ trƣơng, định hƣớng của Hội sở chính, BIDV CN TP.HCM từng bƣớc tận dụng những cơ hội sẵn có mà địa bàn TP.HCM mang lại để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống để từ đó gia tăng, đẩy mạnh tuyên truyền phát triển mạnh các dịch vụ hiện đại, dựa vào nền công nghệ tiên
tiến, đội ngũ cán bộ trẻ năng động, sáng tạo và đầy nhiệt huyết.
Tiếp tục nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động, tăng trƣởng bền vững, tiếp tục duy trì vị trí hàng đầu trong hệ thống, đồng thời phấn đấu phát triển xứng tầm với mô hình mới “ mô hình tập đoàn tài chính ngân hàng”.
Tiếp tục phát triển theo mô hình chi nhánh hỗn hợp bao gồm nghiệp vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, gia tăng hợp tác liên kết, đón đầu thị trƣờng nhằm giữ vững uy thế trên địa bàn và trong hệ thống.
Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt. Hoàn thiện môi trƣờng, phong cách làm việc chuyên nghiệp và hiện đại, gắn lợi ích của ngƣời lao động với công tác chuyên môn.
4.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ở đây cũng chính là nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân là rất quan trọng nhƣng đề xuất các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng càng trở nên có ý nghĩa hơn rất nhiều. Là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm trong nhiều năm qua, BIDV CN TP.HCM đã cố gắng đem đến cho khách hàng sự hài lòng mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, theo nghiên cứu này của tác giả, để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng cần phải:
4.2.1Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng.
Trong năm 2012 nhiều vụ lừa đảo, chiếm đoạt tài sản của không ít các cán bộ ngân hàng liên tục bị phanh phui, khởi tố. Rúng động thị trƣờng là các vụ việc từ ngân hàng ACB, kế tiếp là việc đổi chủ của ngân hàng Sacombank và TienPhong Bank, khiến tâm lý ngƣời dân phần lớn hoang man, lo sợ khi gởi tiền tại các tổ chức tín dụng đó. Vì vậy, khi thực hiện khảo sát đề tài này vào năm 2012 tác giả nhận thấy rằng, thành phần Mức độ tin cậy của khách hàng có ảnh
hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng với hệ số hồi quy là 0.37. Việc nâng cao mức độ tin cậy sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy thành phần Mức độ tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá cao. Theo kết quả nghiên cứu thì các yếu tố tạo nên thành phần Mức độ
tin cậy của ngân hàng với khách hàng gồm: BIDV luôn thực hiện đúng theo
những gì đã cam kết ngay từ lần đầu, BIDV luôn giữ chữ tín đối với khách hàng, Uy tín và thƣơng hiệu của BIDV đƣợc nhiều ngƣời biết đến, Thông tin của khách hàng luôn đƣợc BIDV giữ bí mật, Khách hàng cảm thấy an toàn, tin tƣởng khi giao dịch với BIDV.
4.2.1.1 Xây dựng một quy trình chuẩn trong phong cách phục vụ khách hàng.
Thực hiện theo đúng nhƣ những gì đã cam kết và luôn giữ chữ tín ngay từ lần đầu là những hình ảnh tốt luôn gây ấn tƣợng trong lòng khách hàng. Vì vậy, từ cấp lãnh đạo cho đến cấp nhân viên hãy thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng bằng việc cung cấp những sản phẩm đúng chuẩn ngay từ lần đầu. Chi nhánh nên xây dựng một bộ quy trình trong công tác phục vụ khách hàng. Hiện nay, vẫn còn tồn tại một ít nhân viên với thái độ phục vụ khách hàng chƣa tận tình, chu đáo, chƣa thực sự tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi những nhu cầu cũng nhƣ mong muốn của mình, không nhiệt tình hƣớng dẫn, không giữ thực hiện theo những gì mình đã hứa với khách hàng đã không ít phần nào ảnh hƣởng đến thƣơng hiệu của BIDV nói chung cũng nhƣ hình ảnh của chi nhánh nói riêng trong lòng khách hàng. Vì vậy, xây dựng một phong cách giao dịch chuẩn là điều quan trọng cần thực hiện, mỗi cá nhân hãy thực hiện theo những gì đã đƣợc xây