a. Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Mỗi ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh trong dài hạn, một tầm nhìn phù hợp gọi là chiến lược kinh doanh. Nó được xây dựng dựa trên việc nghiên cứu, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường hoạt động, các yếu tố nội lực của ngân hàng để xác định được vị trí hiện tại của mình trong hệ thống tài chính, tìm ra được những điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ và thách thức đối với mình. Định hướng phát triển đúng đắn, phù hợp với hoàn cảnh cụ thể là một trong những yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nếu một ngân hàng xác định được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ thì sẽ tiến hành đầu tư nguồn lực thích đáng để phát triển hoạt động này.
b. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Cơ cấu tổ chức bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban đơn vị, mạng lưới hoạt động của ngân hàng. Nếu ngân hàng được tổ chức theo cơ cấu phù hợp, gọn nhẹ, hiệu quả thì sẽ góp phần tăng năng suất, chất lượng công việc. Đặc biệt đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ thì việc phân tách hoạt động bán lẻ thành một mảng riêng biệt sẽ giúp ngân hàng quản lý tập trung và chuyên môn hóa, từ đó giúp nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng cần xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý, phân định rõ các bộ phận chức năng nhằm hướng tới việc phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
c. Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng
Tiềm lực tài chính là nhân tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mục dịch vụ của mỗi ngân hàng. Cơ cấu vốn của ngân hàng quyết định khả năng chi trả cũng như cung ứng các dịch vụ tài chính cho khách hàng. Thông thường thì các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn là những ngân hàng bán buôn chuyên cung cấp các khoản tín dụng trị giá lớn cho các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính khác và cho Chính phủ.
Các ngân hàng nhỏ lại thì thường tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dưới dạng các khoản vay trị giá nhỏ để mua nhà, mua xe, tiêu dùng hay cho vay các hộ kinh doanh. Tuy nhiên, hiện nay nhiều ngân hàng lớn cũng chú trọng và cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như Standard Charter Bank, HSBC, Citibank… Quy mô của ngân hàng sẽ quyết định hướng mở rộng hoạt động bán lẻ của ngân hàng đó. Các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn thường sẽ có ưu thế trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ có hàm lượng công nghệ cao, và ngược lại đối với những ngân hàng tiềm lực tài chính không lớn sẽ mở rộng theo hướng tập trung vào cho vay tiêu dùng trả góp, hạn chế rủi ro tín dụng.
Uy tín là loại tài sản vô hình của mỗi ngân hàng, được tạo dựng qua quá trình nhiều năm hoạt động kinh doanh hiệu quả, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt. Đó là cơ sở để tạo dựng những khách hàng trung thành và thu hút thêm khách hàng mới, là cơ sở để phát triển hoạt động bán lẻ. Khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ cũng như việc sử dụng dịch vụ dựa trên cảm nhận của mình. Do đó một thương hiệu uy tín sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, phân biệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
d. Chất lượng nguồn nhân lực
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, thường được tiến hành theo quy trình chứ không phải là vật cụ thể có thể nắm giữ hay quan sát được. Vì vậy khách hàng thường gặp khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ. Họ chỉ có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi đã sử dụng. Ngoài ra một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ hiểu biết cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Do đặc tính vô hình trong kinh doanh, ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin. Trong hoạt động ngân hàng bán lẻ thì đội ngũ nhân viên giao dịch làm việc trực tiếp với khách hàng là những người quyết định đến chất lượng dịch vụ bán lẻ và tạo niềm tin đối với khách hàng. Họ là người đại diện cho ngân hàng, tạo nên hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng. Vì vậy chất lượng đội ngũ nhân viên cần được xem xét quan tâm để đảm bảo hoạt động ngân hàng thành công. Để thực hiện tốt mục tiêu, kế hoạch của mình thì ngân hàng cần coi trọng việc phát triển nguồn nhân lực từ khâu đào tạo, tuyển dụng và có chế độ lương thưởng, đãi ngộ hợp lý.
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay luôn gắn với những thiết bị công nghệ cao như: hệ thống máy tính được bảo mật cao và được kết nối internet, máy telex, ATM… Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho ngân hàng trong việc giảm bớt thời gian và chi phí hoạt động, tăng khả năng kiểm soát đối với các sản phẩm dịch vụ, cập nhật và thu thập, xử lý thông tin nhanh hơn, cung cấp những dịch vụ đa tiện ích hơn, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên công nghệ hiện đại đỏi hỏi vốn đầu tư lớn, trình độ nhân viên phải đáp ứng được yêu cầu để làm chủ công nghệ đó, khách hàng phải hiểu biết đầy đủ để sử dụng và nắm được tiện ích của sản phẩm. Vì thế ngân hàng phải căn cứ vào tiềm lực tài chính, trình độ nhân viên và tùy từng đối tượng khách hàng để tiến hành chọn lựa việc áp dụng công nghệ phù hợp để đạt được hiệu quả cao nhất.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPBANK