Cùng với sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin, VPBank đã ứng dụng nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, tiêu biểu như:
- Thanh toán trực tuyến: Dịch vụ Thanh toán trực tuyến qua Cổng Smartlink là dịch vụ cho phép Khách hàng sử dụng Thẻ ghi nợ nội địa của VPBank để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ trực tiếp trên các website của các Đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ có kết nối với hệ thống thanh toán trực tuyến của Smartlink. Khách hàng của VPBank có thể sử dụng thẻ ghi nợ nội địa để đặt phòng khách sạn,
đặt tour du lịch, mua điện thoại, mua sách, mua hàng trên các trang mua theo nhóm... và rất nhiều tiện ích khác.
- VPBank Internet Banking (i2b): là dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của VPBank cung cấp tới Khách hàng tại địa chỉ http://i2b.vpb.com.vn/ebank các tiện ích như: tra cứu thông tin tài khoản thanh toán, truy vấn thông tin tài khoản thẻ, chuyển khoản giữa các tài khoản... Với i2b khách hàng có thể cập nhật, thay đổi thông tin cá nhân, thông tin đăng ký như số điện thoại nhận mã bí mật, gói dịch vụ đăng ký, hạn mức giao dịch… tại nhà hoặc cơ quan – bất kỳ nơi nào có máy tính kết nối Internet mà không cần phải ra điểm giao dịch của VPBank.
- SMS Banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua tin nhắn. Dịch vụ hoạt động 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần. Dịch vụ SMS Banking cung cấp cho khách hàng các tiện ích: tra cứu số dư tài khoản, sao kê chi tiết 5 giao dịch gần nhất, nhận thông báo biến động số dư tài khoản, tra cứu địa điểm ATM, chi nhánh/phòng giao dịch, tra cứu tỷ giá ngoại tệ, lãi suất.
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank thời gian quagian quagian quagian qua gian qua
Trong những năm gần đây, VPBank đã có bước chuyển biến quan trọng trong nỗ lực phát triển mạnh kênh ngân hàng bán lẻ, đó là việc áp dụng mô hình bán lẻ mới, cải tiến cấu trúc tổ chức cho phù hợp với việc vận hành, quản lý và phát triển hoạt động bán lẻ. Nhờ đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank đã đạt được những kết quả cao từ dịch vụ huy động vốn đến tín dụng cá nhân cũng như dịch vụ thẻ và các dịch vụ bán lẻ khác.
2.2.2.1. Hoạt động huy động vốn bán lẻ
Hoạt động huy động vốn là một thế mạnh của VPBank, trong đó nguồn vốn huy động từ dân cư chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng vốn huy động của ngân hàng. Trong năm vừa qua, VPBank đã đưa ra những chính sách lãi suất huy động cạnh tranh, phù hợp với mặt bằng chung và đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đã nghiên cứu ra nhiều sản phẩm huy động mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như “Tiết kiệm kỳ hạn trên 1 tháng linh hoạt”, “Tiết kiệm kỳ hạn ngày”, “Tiết kiệm thả nổi thịnh vượng”, “Tiết kiệm lĩnh lộc”, cải tiến sản phẩm “Tiết kiệm thường” và triển khai nhiều tiện ích như chuyển gốc và lãi tự động từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn…, đồng thời kết hợp với việc đưa ra nhiều chương trình ưu đãi áp dụng trên toàn hệ thống nằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi như khuyến mãi khi mua sắm tại các trung tâm lớn,
quay số trúng thưởng… gia tăng lợi ích thiết thực cho khách hàng khi gửi tiền tại VPBank.
Giai đoạn 2009 - 2011 cũng là giai đoạn có nhiều khó khăn đối với các NHTM trong huy động vốn do người dân mất niềm tin sau khủng hoảng, kinh tế kém ổn định, lạm phát tăng cao. Trước tình hình đó, VPBank đã tiến hành thực hiện những cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ, tác phong và quy trình phục vụ khách hàng, do đó tình hình huy động vốn cá nhân đã có những chuyển biến tích cực, góp phần ổn định nguồn vốn và thu hút vốn gửi mới từ dân cư. Tính đến 21/12/2011, vốn huy động từ khách hàng cá nhân của VPBank đạt 40.063 tỷ đồng, tăng 14.242 tỷ đồng (tương đương 55%) so với năm 2010.
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của VPBank 2009 – 2011
(Đơn vị: tỷ đồng, %)
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Huy động từ nền kinh tế 24.447 100% 48.719 100% 72.842 100%
Khách hàng cá nhân 12.957 53% 28.257 58% 43.705 60%
Trong đó
Tiền gửi KKH 3.498 27% 8.195 29% 14.860 34%
Tiền gửi CKH 9.457 73% 20.062 71% 28.845 66%
Doanh nghiệp vừa và nhỏ 5.867 24% 12.670 26% 21.124 29%
(Nguồn: Báo cáo tài chính thường niên VPBank 2009, 2010, 2011)
Có thể thấy hoạt động huy động vốn tại VPBank có sự tăng trưởng nhanh qua các năm, đặc biệt là năm 2010 tăng 22.103 tỷ đồng tương ứng với 117% so với năm 2009, năm 2011 tuy chỉ tăng 58,4% so với năm 2010 tương ứng với 23.902 tỷ đồng nhưng đây vẫn là một con số cao. Đây là sự gia tăng vượt bậc khẳng định hoạt động huy động vốn tại ngân hàng phát triển nhanh chóng và chiếm lĩnh được thị trường.
Nhìn vào cơ cấu vốn huy động của ngân hàng, nguồn huy động từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ luôn chiếm tỷ trọng lớn: 77% (năm 2009), 84% (2010) và 89% (2011) cho thấy mục tiêu của ngân hàng đang hướng về phát triển, mở rộng hoạt động huy động vốn bán lẻ, bởi đối tượng này không chỉ là đối tượng huy động vốn trong tương lai, mà còn sẽ trở thành khách hàng tiềm năng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Cơ cấu nguồn vốn trong tiền gửi của các cá nhân có sự thay đổi, giảm dần tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn và tăng dần tiền gửi không kỳ hạn: tiền gửi không kỳ hạn tăng từ 27% (2009) lên 34% (2011), tiền gửi có kỳ hạn giảm từ 73% (2009) xuống còn 66% (2011). Tuy sự thay đổi là không nhiều nhưng cũng đã thể hiện phần nào sự gia tăng của lượng khách hàng gửi tiền nhằm mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng.
2.2.2.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ
Hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ là hoạt động chính trong hoạt động tín dụng của VPBank, chiếm tỷ trọng lớn nhất, khoảng hơn 80% doanh số của hoạt động tín dụng.
Bảng 2.4: Doanh số cho vay của VPBank 2009 - 2011
(Đơn vị: tỷ đồng)
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Cho vay khách hàng 15.810 100% 25.324 100% 29.184 100% Cho vay cá nhân và DNVVN 13.481 85,3% 21.786 86,0% 24.921 85,4% Trong đó
Cho vay cá nhân 9.133 57,8% 14.391 56,8% 14.298 49,0%
Cho vay DNVVN 4.348 27,5% 7.395 29,2% 10.623 36,4%
(Nguồn: Báo cáo tài chính VPBank 2009, 2010, 2011)
Từ bảng số liệu trên ta có thể thấy cùng với sự phát triển của hoạt động cho vay nói chung thì tỷ trọng hoạt động cho vay bán lẻ cũng tương đối ổn định: 85,3% năm
2009, 86% (2010) và 85,4% (2011), doanh số cho vay bán lẻ năm 2011 đạt 12.921 tỷ đồng, tăng 11.440 tỷ đồng so tương ứng 84,86% so với năm 2009. Điều này thể hiện chính sách của VPBank hướng tới trở thành ngân hàng cung cấp các dịch vụ bán lẻ, và rõ ràng là ngân hàng đã và đang đạt được mục tiêu này.
Trong hoạt động bán lẻ, tín dụng của ngân hàng chủ yếu cấp cho các cá nhân dưới các hình thức như cho vay tiêu dùng, cho vay hộ kinh doanh, cho vay mua nhà, mua ô tô, hỗ trợ du học... Doanh số cho vay cá nhân tăng dần từ năm 2009 đến năm 2011 nhưng tỷ trọng lại giảm dần tuy mức giảm không đáng kể từ 57,8% năm 2009 xuống còn 49% năm 2011. Ngược lại, tỷ trọng cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tăng từ 27,5% năm 2009 lên 36,4% năm 2011. Như vậy ta có thể thấy ngân hàng đang dần chú trọng hơn việc phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đầu tháng 9/2011, thực hiện chủ trương của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, VPBank đã công bố dành 3.000 tỷ đồng ưu đãi lãi suất tín dụng cho các doanh nghiệp sản xuất, xuất khẩu với mức lãi suất 17% - 19%/năm. Gói tín dụng này tập trung cho các doanh nghiệp sản xuất và xuất khẩu nông sản, thủy sản, hải sản, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực y tế và giáo dục. VPBank cũng đã triển khai chương trình ưu đãi phí và lãi suất cho vay qua gói sản phẩm VP Business nhân kỷ niệm ngày Doanh nhân Việt Nam. Theo đó, khách hàng doanh nghiệp khi đăng ký sử dụng tài khoản VP Business của ngân hàng sẽ được hưởng nhiều ưu đãi như miễn phí đăng ký và sử dụng trọn gói sản phẩm; giảm lãi suất vay 1%/năm so với mức quy định tại biểu lãi suất cho vay của VPBank trong thời gian 3 tháng kể từ ngày giải ngân; giảm 30% phí cấp tín dụng (bao gồm phí cấp hạn mức tín dụng dự phòng, phí cấp bảo lãnh, phí phát hành thư tín dụng); giảm 50% phí chuyển tiền qua Internet Banking.
Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ cho vay bán lẻ theo kỳ hạn
(Đơn vị: tỷ đồng)
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Cho vay cá nhân và SME 13.481 100% 21.786 100% 24.921 100% Trong đó
Cho vay ngắn hạn 7.334 54,4% 13.987 64,2% 17.594 70,6% Cho vay trung và dài hạn 6.147 45,6% 7.799 35,8% 7.327 29,4%
(Nguồn: VPBank – Báo cáo phòng Khách hàng cá nhân và SME)
Cơ cấu dư nợ cho vay bán lẻ của VPBank có sự chênh lệch khá lớn về tỷ trọng theo kỳ hạn, chủ yếu là cho vay với kỳ hạn ngắn, với tỷ trọng tăng đáng kể trong
thời gian qua, từ 54,4% năm 2009 lên 70,6% năm 2011. Điều này giúp giảm thiểu rủi ro tín dụng cho ngân hàng trong hoạt động cho vay bởi cho vay trung và dài hạn thường có rủi ro cao hơn. Tuy nhiên, khi nền kinh tế phát triển thì nhu cầu mua sắm nhà cửa, ô tô của người dân cũng như nhu cầu vay vốn để tài trợ dự án phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp cũng sẽ tăng lên, do đó VPBank cần chú trọng hơn đến các hoạt động cho vay trung và dài hạn bởi đây là thị trường có nhiều tiềm năng trong tương lai.
2.2.2.3. Bảo lãnh
Dịch vụ bảo lãnh tại VPBank là dịch vụ mới được bắt đầu thực hiện trong những năm gần đây và đã có sự phát triển.
Bảng 2.6: Dư nợ bảo lãnh KHCN và DNVVN tại VPBank 2009 – 2011
(Đơn vị: tỷ đồng)
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Bảo lãnh vay vốn 1,244 1,158 546,000
Bảo lãnh khác 767,966 499,904 1.822,743
Tổng 769,210 501,062 1.823,289
(Nguồn: Báo cáo tài chính VPBank 2009, 2010, 2011)
Biểu đồ 2.4: Dư nợ bảo lãnh KHCN và DNVVN tại VPBank 2009 - 2011
Đến cuối năm 2011, dư nợ bảo lãnh đối với cá nhân và DNVVN tại ngân hàng đạt mức 1.823 tỷ đồng trong khi dư nợ hoạt động cho vay là 24.921 tỷ đồng. Như vậy hoạt động bảo lãnh chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng dư nợ của hoạt động tín dụng, chỉ khoảng 7%. Từ năm 2009 đến 2011, tổng dư nợ bảo lãnh có sự tăng
trưởng không ổn định, năm 2010 giảm so với năm 2009. Điều này cho thấy hoạt động bảo lãnh tại ngân hàng vẫn chưa thực sự được chú trọng phát triển.
2.2.2.4. Dịch vụ thẻ
Khách hàng của hoạt động thẻ chủ yếu là khách hàng cá nhân. Đây là lĩnh vực quan trọng trong họat động thanh toán, chiếm tỷ trọng lớn về số lượng giao giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt do sự tiện dụng của nó. Bên cạnh đó, VPBank cung cấp nhiều loại thẻ khác nhau với nhiều đặc điểm đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng đã tạo cơ sở cho hoạt động này phát triển.
Chính thức phát hành thẻ ATM từ năm 2006, đến nay, dịch vụ thẻ của VPBank đã có sự phát triển vượt bậc. Tính đến cuối năm 2011, VPBank đã phát hành được tổng cộng hơn 100 nghìn thẻ ATM trong đó bao gồm 85.787 thẻ ghi nợ nội địa Autolink, 5.046 thẻ Platinum, 16.094 thẻ MC2 và 3.483 các loại thẻ khác. Sự phát triển của dịch vụ này được thể hiện rõ ở bảng dưới đây, với số lượng thẻ và dư nợ tín dụng của chủ thẻ tăng đáng kể qua các năm:
Bảng 2.7: Số lượng thẻ và dư nợ tín dụng của chủ thẻ tại VPBank
(Đơn vị: thẻ, tỷ đồng)
Thẻ Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Số thẻ Số dư Số thẻ Số dư Số thẻ Số dư
Thẻ ghi nợ Autolink 56.911 - 73.322 - 85.787 - Thẻ Platinum - Thẻ tín dụng - Thẻ ghi nợ 2.258 1.416 842 22,5 - 3.161 1.924 1.237 37,3 - 5.046 3.106 1.940 62.6 - Thẻ MC2 - Thẻ tín dụng - Thẻ ghi nợ 8.162 4.916 3.246 18,3 - 11.372 7.061 4.311 28,7 - 16.094 9.263 6.831 41,1 - Thẻ khác 1.252 - 1.956 - 3.483 -
(Nguồn: VPBank – Báo cáo của Trung tâm thẻ)
Thẻ Autolink là loại thẻ phổ biến nhất của VPBank, không yêu cầu chứng minh thu nhập và là sản phẩm thay thế tiền mặt tiện dụng cho những đối tượng khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt dưới 20 triệu đồng/ngày. Vì thế thẻ Autolink là loại thẻ được phát hành nhiều nhất trong hệ thống thẻ của ngân hàng. Đến cuối năm 2011, số lượng thẻ phát hành đã lên đến 85.787 thẻ.
Thẻ MasterCard MC2 là loại thẻ dành cho nhiều đối tượng khách hàng có mức thu nhập trung bình trở lên, và có thể được cấp tín chấp lên đến 10 tháng lương. Ngoài việc cho phép khách hàng rút tiền tại hơn 24 triệu điểm rút tiền trong cả nước và hơn 1 triệu điểm rút tiền trên toàn thế giới có biểu tượng MasterCard, chủ thẻ MC2 còn được hưởng những ưu đãi khi sử dụng dịch vụ tại các spa, trung tâm mua sắm, các chuỗi nhà hàng khách sạn, khu nghỉ dưỡng… Tính đến cuối năm 2011, số lượng thẻ MC2 đã phát hành lên đạt 16.094 thẻ, tăng gần gấp đôi so với năm 2009 và tăng khoảng 40% so với năm 2010.
Ra đời từ năm 2007, thẻ MasterCard Platinum đã nhanh chóng được chú ý bởi đây là sản phẩm thẻ đầu tiên cung cấp cho chủ thẻ nhiều ưu đãi khi sử dụng tại các trung tâm mua sắm, trung tâm spa chuyên nghiệp, các cửa hàng cao cấp; các chuỗi nhà hàng, câu lạc bộ chơi golf, khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp sang trọng… không chỉ tại Việt Nam mà còn tại các nước trong khu vực như Singapore, Thái Lan và nhiều nước khác trên thế giới. Bên cạnh đó, người sử dụng còn được hưởng nhiều loại ưu đãi đặc biệt dành riêng cho chủ thẻ MasterCard Platinum trên toàn thế giới. Đây là loại thẻ dành cho những đối tượng có thu nhập cao (dư nợ tối thiểu là 20 triệu đồng/tháng) nên số lượng phát hành còn hạn chế nhiều so với các loại thẻ khác, nhưng số dư từ loại thẻ này khá lớn và không ngừng gia tăng qua các năm. Số lượng thẻ đến cuối năm 2011 là 5.046 thẻ, tăng hơn gấp đôi so với năm 2009 với dư nợ của thẻ tín dụng là 62,6 tỷ, tăng 178% so với năm 2009. Có thể thấy ngân hàng đã khai thác được tiềm năng của loại thẻ này. Hơn nữa, do đây là sản phẩm chiến lược trong dịch vụ thẻ của VPBank nên ngân hàng đã đưa ra nhiều chương trình ưu đãi cho việc mở thẻ như chương trình ưu đãi chơi golf hay ưu đãi tại các nhà hàng, resort. Đây cũng là lý do cho sự phát triển nhanh chóng của loại thẻ này.
Hiện nay, VPBank có trên 300 điểm rút tiền ATM trên cả nước và đã kết nối thành công với mạng BanknetVN, VNBC và Smartlink, tăng tiện ích cho người sử dụng tài khoản và thẻ của VPBank trong thanh toán mua sắm tại 50.000 POS của 29 ngân hàng thành viên thuộc 3 tổ chức chuyển mạch thẻ Smartlink – BanknetVN – VNBC trên toàn quốc. Đồng thời, chủ thẻ của VPBank có thể thực hiện các giao dịch rút tiền mặt và truy vấn số dư tài khoản tại tất cả máy ATM thuộc mạng lưới các ngân hàng thành viên của BanknetVN. Đây chính là một yếu tố góp phần vào sự phát triển của dịch vụ thẻ tại VPBank trong thời gian vừa qua cũng như trong những năm tiếp theo.
2.2.2.5. Các sản phẩm bán lẻ khác