Kênh phân phối là tập hợp các yếu tố trực tiếp tham gia vào quá trình đưa sản phẩm dịch vụ của khách hàng tới ngân hàng, nhờ đó mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hoạt động ngân hàng bán lẻ là hoạt động mang dịch vụ tới từng cá nhân ở khắp vùng miền trên đất nước, vì thế một hệ thống kênh phân phối rộng khắp là yếu tố quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng.
Kênh phân phối truyền thống của ngân hàng bao gồm hệ thống trụ sở, mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, các ngân hàng đại lý trong và ngoài nước. Điểm đặc trưng của kênh phân phối này là nó chủ yếu hoạt động dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng. Do đó sử dụng loại kênh phân phối này thường đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên đông và khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp. Vì thế để bán được nhiều sản phẩm dịch vụ và chiếm lĩnh được thị phần lớn, các ngân hàng thường phải phát triển hệ thống mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, luôn sẵn sàng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Hệ thống chi nhánh có những ưu điểm lớn như: tính ổn định cao, hoạt động tương đối an toàn, tạo được hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng và dễ dàng thu hút khách hàng, thỏa mãn được những nhu cầu cụ thể của khách hàng. Tuy nhiên, hệ
thống kênh phân phối truyền thống có một số nhược điểm nhất định: thụ động vì luôn phải kêu gọi khách hàng đến thực hiện giao dịch tại ngân hàng, chi phí đầu tư cho xây dựng hoặc thuê văn phòng, trụ sở giao dịch lớn, đội ngũ nhân viên nghiệp vụ và đội ngũ quản lý phải đông đảo, đặc biệt là bị hạn chế về không gian cũng như thời gian trong giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng.
Với sự phát triển mau lẹ của công nghệ thông tin như hiện nay thì việc mở rộng các chi nhánh chưa đủ để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngoài mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, một ngân hàng cần phát triển các kênh phân phối hiện đại như: Autobank (hệ thống máy ATM), Phone Banking (ngân hàng qua điện thoại), Internet Banking (ngân hàng qua mạng internet).
Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của ngân hàng bán lẻ. Việc thiết lập kênh phân phối đa dạng không chỉ tạo uy tín trên thị trường, tạo thêm tiện ích cho khách hàng mà còn tạo sự gắn bó của khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Về phía khách hàng, việc đa dạng hóa các kênh giao dịch của ngân hàng đã giúp tiếp kiệm được nhiều thời gian và công sức khi cần giao dịch. Quy mô của kênh phân phối có thể xem xét dựa trên các chỉ tiêu như: loại hình phân phối (kênh truyền thống, kênh hiện đại), số lượng kênh phân phối trong từng loại hình, tốc độ tăng trưởng của kênh phân phối.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ thể hiện ở quy mô các kênh phân phối mà còn ở chất lượng của các kênh phân phối. Một mạng lưới kênh phân phối của ngân hàng hợp lý phải đảm bảo những yêu cầu sau:
- Thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch và tiếp cận với ngân hàng - Phù hợp với phạm vi, quy mô hoạt động của ngân hàng cả trong hiện tại và tương lai
- Tạo được sức cạnh tranh của ngân hàng - Phù hợp với mô hình tổ chức của ngân hàng.