5.2.1.1 Xây dựng cổng thông tin chính thức cho du lịch Việt Nam
trên các kênh truyền thông xã hội
Nếu như trước sự bùng nổ của Internet trước đây chúng ta đã từng khẳng định vai trò của các website như là một kênh cung cấp thông tin thuận tiện và nhanh chóng tới khách hàng thì hiện nay khi mà truyền thông xã hội đang lan tràn phạm vi tới mọi khu vực trên thế giới, việc chỉ phát triển website thôi là chưa đủ. Nhìn lại các trang web mà du khách thường truy cập thông tin truyền miệng điện tử, mạng xã hội tuy có số lượng du khách lựa chọn không nhiều trong việc tham khảo thông tin so với các trang chuyên về du lịch nhưng nó có thể một kênh thông tin phù hợp trong hoạt động quảng bá hình ảnh điểm đến Việt Nam.
Lấy ví dụ về Facebook – trang mạng xã hội đang dẫn đầu với 1,19 tỉ thành viên, và cũng là trang được 7,5% du khách lựa chọn là kênh truy cập thông tin truyền miệng điện tử của họ. So với các website truyền thống, việc tạo một thêm một cổng thông tin chính thức trên mạng xã hội sẽ có thể mang lại lợi ích tốt hơn từ những lý do sau đây:
Thứ nhất, tại đây đã có sẵn một lượng thành viên khổng lồ và không ngừng tăng lên mà chúng ta có thể tự do khai thác.
Thứ hai, các trang này cho phép người dùng tạo một Fanpage tích hợp các chức năng khác như tải ảnh, video, dán nhãn (tag), chia sẻ đường dẫn và quảng cáo trên trang chủ các thành viên Facebook.
Thứ ba, mọi thông tin đăng tải trên Fanpage đều được tự động cập nhật trên trang chủ của các thành viên, đây sẽ là một cách để thường xuyên nhắc nhở các du khách về thương hiệu cũng như hình ảnh điểm đến Việt Nam.
Thứ tư, đây sẽ là một công cụ marketing mối quan hệ tuyệt vời cho du lịch Việt Nam. Tại đây du khách trước, trong hoặc sau chuyến đi đều có thể chia sẻ những câu hỏi, những nhận xét và góp ý đối với hoạt động du lịch chung của cả ngành, từ đó ngành du lịch cũng có thể kịp thời giúp đỡ du khách
- 116 -
trong chuyến đi cũng như đưa ra chính sách cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ du lịch.
Thứ năm, khi chia sẻ các đường dần từ website chính thức đã đồng thời tăng lượng truy cập và quảng bá đối với website này.
Thực tế cho thấy, với những lợi ích đạt được từ việc xây dựng cổng thông tin chính thức trên mạng xã hội, nhiều quốc gia trên thế giới đã nhanh chóng thực hiện và thu được nhiều thành công lớn, như Fanpage chính thức của du lịch Thái Lan với hơn 485 ngàn thành viên3, Fanpage của du lịch Singapore với hơn 481 ngàn thành viên4 và nổi bật là Fanpage của du lịch Úc với hơn 5 triệu thành viên trên khắp thế giới5. Tại Việt Nam, một đơn vị kinh doanh vận tải đã áp dụng truyền thông trên mạng xã hội và đã thu được thành công bước đầu là hãng hàng không Vietnamairlines với hơn 125 ngàn thành viên trên Fanpage Facebook6.
5.2.1.2 Tạo nội dung để thúc đẩy truyền miệng
Có thể thấy nhìn chung các định nghĩa được các tác giả nghiên cứu đưa ra về truyền miệng đều xem nó là hành vi liên quan đến việc “nói về sản phẩm” giữa những người tiêu dùng với nhau. Điều này có thể sẽ khiến chúng ta tự đặt câu hỏi, “Vậy liệu những nhà marketing có thể làm gì đối với các thông tin truyền miệng và ứng dụng nó cho hoạt động marketing, ngoài việc
chờ xem khách hàng đang nói gì về các sản phẩm của họ?”. Câu trả lời là Họ
có thể trở thành những người đầu tiên tạo ra nội dung truyền miệng điện tử.
Trong hoạt động quảng bá du lịch cũng thế. Sau khi đã tạo ra một không gian để có thể tiếp cận được với du khách, các thông tin về khuyến mãi, kích cầu du lịch hấp dẫn, các cuộc thi liên quan đến du lịch hay các vẻ đẹp kỳ lạ, độc đáo ở Việt Nam chính là một điểm quan trọng để thu hút du khách và kích thích sự truyền miệng của họ về cả trực diện hay trên mạng Internet.
Một trong các chiến dịch quảng bá hình ảnh hiệu quả nhất của ngành du lịch trên qua mạng Internet phải kể đến là cuộc thi “The best job in the world” của ngành du lịch Úc. Đây là chương trình quảng bá du lịch của Úc bắt đầu từ năm 2009 với mục đích quảng bá vùng Great Barrier Reef. Cuộc thi kêu gọi các ứng viên dự tuyển cho công việc “tốt nhất thế giới” là khám phá các hòn đảo ở Great Barrier Reef, bơi, lặn, kết bạn với người dân địa phương, tận
3
https://www.facebook.com/AmazingThailand, truy cập ngày 25/11/2013
4
https://www.facebook.com/yoursingapore, truy cập ngày 25/11/2013
5
https://www.facebook.com/SeeAustralia, truy cập ngày 25/11/2013
6
- 117 -
hưởng lối sống và khí hậu nhiệt đới ở Queensland. Bên cạnh đó người chiến thắng cũng cần phải thuật lại “công việc” của họ đến tổ chức du lịch Queensland, đến thế giới thông qua blog, nhật kí ảnh, video và các cuộc phỏng vấn [33]. Mức lương sau 6 tháng khám phá vùng Great Barrier Reef của người chiến thắng là 110.000 USD. Để dự tuyển công việc, các ứng viên được yêu cầu làm một đoạn video ngắn thể hiện tại sao họ lại phù hợp với công việc này. Trong khoảng thời gian diễn ra, cuộc thi đã thu hút được hơn 34.000 lượt dự tuyển từ hơn 200 quốc gia. Với 1 triệu USD ban đầu, thành công lớn nhất từ chiến dịch này là đã mang về một giá trị hơn 70 triệu USD cho ngành du lịch Queensland [32].
Ví dụ này có thể xem là một minh chứng tiêu biểu cho sức mạnh của hoạt động marketing truyền miệng điện tử nếu nhà quản lí biết ứng dụng nó một các thông minh và hợp lí. Đối với ngành du lịch Việt Nam, khi mà kinh phí để đầu tư cho hoạt động xúc tiến du lịch Việt Nam còn hạn chế so với các nước khác thì việc phát triển du lịch theo hướng đi này sẽ trở thành một giải pháp phù hợp. Theo Phó Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Nguyễn Mạnh Cường, năm 2012 kinh phí đầu tư cho việc giới thiệu tiềm năng du lịch Việt Nam ra thế giới hiện chỉ bằng 5-6% so với các nước trong khu vực. Nhà nước dành 2,5 triệu USD/năm cho Chương trình xúc tiến du lịch quốc gia, nhưng Tổng cục Du lịch chỉ được cấp 68% số đó, tương đương 1,7 triệu USD, trong khi làm một clip chuyên nghiệp quảng bá du lịch Việt Nam đã tốn khoảng 1 triệu USD. Vì thiếu kinh phí nên Việt Nam chưa có clip quảng bá du lịch chuyên nghiệp, do đó mới chỉ giới thiệu những gì chúng ta có, chứ chưa quảng bá được những điều du khách cần [18]. Nếu ứng dụng marketing truyền miệng điện tử, quản lí ngành du lịch Việt Nam có thể tổ chức các cuộc thi làm clip về chuyến đi, hình ảnh và vẻ đẹp Việt Nam đối với cả du khách nội địa và du khách quốc tế. Một mặt, trong thời gian diễn ra cuộc thi sẽ thu hút được một lượng lớn du khách là ứng viên quan tâm đến vẻ đẹp của Việt Nam, cũng như một lượng lớn người theo dõi và bình chọn cho cuộc thi. Một mặt khác, ngành du lịch Việt Nam sẽ có thể thu được những video đạt chất lượng, với những góc nhìn khác nhau của du khách sẽ mang đến một cái nhìn mới về du lịch Việt Nam. Đồng thời các video này cũng đạt được sự tin tưởng của người xem khi nó là tác phẩm được tạo nên bởi chính những khách du lịch thực sự đã đến điểm đến đó.
5.2.1.3 Quản lí thông tin truyền miệng của du khách
Các thông tin truyền miệng điện tử của du khách về một điểm đến có thể là tích cực hoặc tiêu cực, và có thể được truyền đi ở bất cứ nơi nào trên mạng Internet mà những nhà quản lí du lịch khó mà kiểm soát được. Khi một lời
- 118 -
nhận xét của du khách là tiêu cực thì thay vì những lợi ích to lớn nhận được từ Internet như đã được đề cập thì Internet lại quay ngược lại trở thành một mối hại lớn cho thương hiệu và hình ảnh của một điểm đến. Truyền miệng trên mạng Internet và truyền thông xã hội đồng nghĩa với việc khi một thông tin xuất hiện thì có thể được lan truyền một các nhanh chóng và tồn tại trong một thời gian rất dài mà không ai biết được khi nào nó biến mất. Như đã ví dụ về một blogger nổi tiếng Matt Kepnes và bài viết của anh “Tại sao tôi sẽ không bao giờ trở lại Việt Nam” (why I’ll never return to Viet Nam). Trong bài viết anh đã có những phản hồi không tốt về tình trạng du lịch của Việt Nam. Đến nay khi vào trang tìm kiếm của Google, nhập từ khóa rất phổ biến đối với du khách là “experiences of travelling to Vietnam” thì bài viết của anh vẫn xuất hiện đầu tiên trong kết quả tìm kiếm mặc dù nó đã được đăng cách đây hơn 3 năm.
Nguồn: Kết quả tìm kiếm trên Google
Hình 5.2 Kết quả tìm kiếm của từ khóa “Experiences of travelling to Vietnam” trên Google (ngày 25/11/2013)
Có thể thấy những bài viết nổi bật với các từ khoá thông dụng và được số lượng lớn các người dùng tìm kiếm, truy cập sẽ được lưu lại rất lâu trên các
- 119 -
trang tìm kiếm. Khảo sát này đã cho thấy 15% các du khách nói rằng Google chính là một kênh thông tin chính của họ để truy cập vào các thông tin truyền miệng điện tử. Từ các phân tích cũng như nghiên cứu ở trên, chúng ta có thể đưa ra một số giải pháp trong việc quản lí thông tin truyền miệng điện tử của du khách như sau:
Thứ nhất, chủ động tạo không gian nói cho du khách, để chính bản thân
nhà quản lí du lịch là những người đầu tiên lắng nghe những phản hồi tốt lẫn xấu của du khách thay vì việc tự hỏi hay tìm kiếm xem du khách đang nói về mình ở đâu. Chủ động tạo không gian nói cho du khách có thể thực hiện cả trực tuyến (online) hay ngoại tuyến (offline). Nghĩa là chúng ta có thể xây
dựng trang web để du khách phản hồi như đã đề cập ở phần 5.2.1.1, hoặc có
thể ghi nhận phản hội trực tiếp tại các điểm du lịch. Chủ động quảng bá các ý kiến tích cực của du khách đến cộng đồng mạng. Khi du khách có phản hồi tiêu cực nhưng được lắng nghe một mặt có thể cải thiện lại hình ảnh của du lịch Việt Nam trong mắt du khách; mặt khác nếu nhận xét đó của du khách là thiếu chính xác thì cộng đồng du lịch chính là những người có vai trò tốt nhất trong việc thuyết phục du khách thay đổi các ấn tượng xấu này.
Thứ hai, thường xuyên theo dõi những điều du khách nói về du lịch Việt
Nam trên các trang truyền thông xã hội du lịch phổ biến. Kết quả nghiên cứu
này đã thống kê được một số trang web chủ yếu mà du khách thường truy cập thông tin truyền miệng điện tử. Các trang web nổi bật về ghi nhận các yếu tố liên quan đến hình ảnh điểm đến là Tripadvior, Lonelyplanet, Wikitravel, Facebook, Wikipedia, và Travelfish. Trong đó, Facebook và Wikipedia không phải là các trang chuyên về du lịch, các thông tin khá phân tán tạo nên các khó khăn trong việc quản lí. Còn lại đối với các trang truyền thông khác, chúng ta đều có thể dễ dàng theo dõi các nội dung và đánh giá của khách du lịch.
Có thể thấy, việc tăng cường quản lí các nguồn thông tin truyền miệng điện tử của du khách không những có thể đánh giá được thực trạng chung của du lịch Việt Nam mà còn có thể kịp thời đưa ra những phương án, chính sách phù hợp để cải thiện các yếu tố mà du khách còn đánh giá thấp.