3.2.1 Hoạt động marketing
3.2.1.1 Sản phẩm – dịch vụ
a) Sản phẩm
Trong xu thế hội nhập hiện nay, việc học thêm một hoặc nhiều ngoại ngữ sẽ mở ra thêm nhiều cơ hội cho người lao động. Bên cạnh đó, việc tăng cường hợp tác quốc tế đã tạo ra nhu cầu lao động, học tập, tu nghiệp, định cư,… ở nước ngoài ngày càng tăng. Điều này đặt ra yêu cầu học ngoại ngữ ngày càng cao và tạo cơ hội cho nhiều cơ sở dạy ngoại ngữ được thành lập. Để đáp ứng nhu cầu thị trường và tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Trung tâm Ngoại ngữ New Windows lựa chọn và xây dựng chương trình đào tạo cho 4 loại ngoại ngữ chính, đó là Anh, Hoa, Nhật, Hàn. Sau đây ta sẽ phân tích các sản phẩm này để thấy được tầm quan trọng của chúng đến hoạt động kinh doanh của trung tâm.
Các tiếng Hoa, Nhật, Hàn được đào tạo ở nhiều cấp độ khác nhau, mỗi cấp độ đều chú trọng về đàm thoại với 80% thời lượng trên lớp học viên được học về 2 kỹ năng nghe và nói, còn lại 20% thời lượng học viên học về đọc, viết, ngữ pháp. Với hình thức học như vậy đòi hỏi học viên phải siêng năng, chăm chỉ làm thêm bài tập ở nhà và chuẩn bị bài trước khi đến lớp. Riêng tiếng Anh, do nhu cầu rất phong phú và đa dạng nên các sản phẩm của loại ngôn ngữ này được chia ra làm nhiều loại như: Anh văn tổng quát, Anh văn giao tiếp, TOEIC, TOEFL, IELTS, Anh văn thương mại,… Các khóa còn được chia theo 2 hình thức: các lớp khai giảng thường xuyên và các lớp theo nhu cầu. Các lớp theo nhu cầu được tiếp nhận theo hình thức đăng ký nhóm từ ba bạn trở lên và các bạn đăng ký sẽ chia đều học phí cho nhau. Để có cái nhìn tổng quát hơn về sản phẩm của Trung tâm Ngoại ngữ New Windows ta quan sát bảng sau:
27
Bảng 3.3 Tổng hợp các ngoại ngữ đang giảng dạy của trung tâm
(Nguồn: phòng tư vấn Trung tâm Ngoại ngữ New Windows)
Qua bảng trên ta thấy, đa số các khóa học ở Trung tâm Ngoại ngữ New Windows có thời gian học 8 tuần, thời gian học như vậy là tương đối ngắn. Bên cạnh đó, một số khóa học được đưa vào khung chương trình nhưng chưa mở được các khóa giảng dạy như: TOEFL, IELTS, Anh văn thương mại. Điều này cho thấy mảng Anh văn vẫn còn yếu và cần có sự đầu tư nhiều hơn nữa. Thêm vào đó, các khóa có giáo viên người nước ngoài giảng dạy còn rất ít và chủ yếu là các khóa anh văn. Đối với các khóa Hoa, Nhật, Hàn tuy thiên về giao tiếp nhưng toàn bộ thời lượng khóa học đều do giáo viên Việt Nam đảm trách.
Bên cạnh các sản phẩm chính trên, Trung tâm ngoại ngữ New Windows còn cung cấp các lớp đặc biệt và các lớp luyện thi lấy chứng chỉ của từng loại ngôn ngữ. Lớp đặc biệt phục vụ chủ yếu cho nhu cầu học gấp hoặc học tiếng địa phương (ví dụ như: tiếng Quảng Đông, tiếng Đài Loan,…). Học viên học một cấp
Ngoại Ngữ Số Cấp Độ Thời Gian Học/Cấp Độ Số Buổi Hình Thức Giáo Viên Khai giảng thường xuyên Khai giảng theo nhu cầu Việt Nam Nước ngoài
Tiếng Hoa 5 8 tuần 24
Tiếng Nhật 8 8 tuần 24
Tiếng Hàn 3 8 tuần 24
Tiếng Anh
Tổng quát 11 8 tuần 24
Giao tiếp 7 8 tuần 24
TOEIC 5 10 tuần 30
TOEFL 3 8 tuần 24
IELTS 3 8 tuần 24
28
độ trong vòng 20 buổi, kết thúc trong một tháng. Sau khi đăng ký học viên có lịch học ngay trong ngày hôm sau và lịch học các buổi kế tiếp do học viên và giáo viên chủ động sắp xếp. Lớp cấp tốc sẽ thỏa mãn yêu cầu của học viên (học viên sẽ trao đổi nhu cầu cụ thể trực tiếp với giáo viên giảng dạy sau khi đã đăng ký). Đối với các lớp luyện thi, học viên có thể đăng ký theo nhu cầu nhằm ôn luyện lại các kiến thức đã học, tiếp xúc với các đề thi và chuẩn bị tốt kiến thức cũng như kỹ năng làm bài để đạt kết quả thi mình mong muốn. Các khóa đặc biệt và luyện thi của Trung tâm Ngoại ngữ New Windows phục vụ tốt nhu cầu của học viên và góp phần tạo thêm danh tiếng cho trung tâm. Bên cạnh đó các khóa học này còn là điểm mạnh của trung tâm vì nó góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của trung tâm với các trung tâm và các gia sư khác.
Các khóa học tại Trung tâm Ngoại ngữ New Windows có ưu thế hơn các trung tâm khác ở khả năng sử dụng ngoại ngữ để giao tiếp trong công việc và trong cuộc sống bởi các kỹ năng giao tiếp được chú trọng hơn trong suốt khóa học. Tuy nhiên do hạn chế về quy mô và khả năng thu hút học viên chưa cao nên các khóa khai giảng tại Trung tâm Ngoại ngữ New Windows không theo lịch cố định. Lịch khai giảng được sắp xếp theo nhu cầu học viên trong từng thời điểm và lịch phòng học tại trung tâm. Bên cạnh đó, do hạn chế về số lượng học viên nên các cấp độ càng cao thì càng khó mở lớp, đây cũng là một hạn chế cần phải khắc phục trong việc cung cấp sản phẩm của trung tâm đến học viên.
Nhìn chung, điểm mạnh của trung tâm là các khóa học đa dạng và đáp ứng nhu cầu thị trường, tuy nhiên trong thời gian tới trung tâm cần hoàn thiện các khóa học về thời gian giảng dạy, nội dung giảng dạy, thời lượng giảng dạy của giáo viên Việt Nam và giáo viên nước ngoài, thu hút nhiều học viên hơn để khai giảng các lớp có trình độ cao…
b) Dịch vụ
Trong quá trình kinh doanh để có thể thu hút cũng như giữ chân học viên, các trung tâm ngoại ngữ không ngừng cải thiện các dịch vụ đi kèm sản phẩm. Không nằm ngoài quy luật đó, Trung tâm Ngoại ngữ New Windows cung cấp các dịch vụ chăm sóc học viên tận tình, chu đáo, tạo mọi điều kiện để học viên có thể tham gia lớp và đạt hiệu quả học tập cao nhất. Các dịch vụ có thể kể đến như:
Tư vấn giúp cho các bạn học viên định hướng con đường học tập đúng đắn nhằm đạt kết quả cao và có khả năng ứng dụng thực tế. Nhân viên tư vấn được
29
đào tạo thường xuyên những kiến thức, kỹ năng tư vấn nhằm phục vụ học viên và giải quyết các thắc mắc một cách tốt nhất. Dịch vụ tư vấn của trung tâm có chất lượng tốt và đây là lợi thế của trung tâm bởi vì khi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ tư vấn đều hài lòng với dịch vụ này.
Thẻ thành viên là thẻ hỗ trợ học phí khi đăng ký các khóa học tại Trung tâm Ngoại ngữ New Windows. Thẻ có giá trị sử dụng từ 5% - 13% và áp dụng cho học viên trong và ngoài trung tâm. Thẻ có giá trị sử dụng trong khoảng thời gian nhất định, một thẻ có thể sử dụng nhiều lần và có tặng cho bạn bè người thân sử dụng. Thẻ được phát khi học viên đăng ký các khóa học tại trung tâm. Hiện nay, Trung tâm Ngoại ngữ New Windows là một trong những trung tâm đầu tiên sử dụng thẻ thành viên như một công cụ khuyến khích các bạn học viên đăng ký các khóa học tại trung tâm. Với số lượng thẻ phát ra đã mang lại những hiệu quả nhất định, không chỉ có học viên trong trung tâm sử dụng thẻ này mà một số bạn ngoài trung tâm khi đăng ký học cũng sử dụng đến thẻ thành viên của trung tâm.
Thi xếp lớp miễn phí, thường xuyên nhằm hỗ trợ các bạn đến tư vấn tại Trung tâm Ngoại ngữ New Windows có thể xác định khả năng của mình phù hợp với cấp độ nào của từng loại ngoại ngữ, sau đó các bạn được tư vấn các lớp phù hợp và thời gian đạt được mức kiến thức mình mong muốn. Thi xếp lớp miễn phí được tổ chức vào sáng chủ nhật hàng tuần, tuy nhiên các bạn đến tư vấn có nhu cầu sẽ được thi xếp lớp ngay. Dịch vụ này nhằm thu hút và giữ chân các bạn đến tư vấn, đây là một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả cao trong quá trình thu hút học viên. Vì trên 80% các bạn thi xếp lớp đều đăng ký các khóa học của trung tâm.
Tài liệu họcmiễn phí bao gồm giáo trình chính, tài liệu nghe và các tài liệu liên quan. Tài liệu học của tất cả các khóa học tại Trung tâm Ngoại ngữ New Windows hỗ trợ hoàn toàn cho học viên. Tuy nhiên đối với các lớp bổ trợ, học viên phải mua giáo trình, tài liệu nghe và tài liệu liên quan vẫn được hỗ trợ miễn phí. Hiện nay Trung tâm Ngoại ngữ New Windows sử dụng giáo trình photo là chủ yếu nên vẫn còn hạn chế hơn so với các trung tâm khác. Bên cạnh đó, giáo trình photo chưa đáp ứng được yêu cầu về chất lượng đã gây khó khăn trong quá trình học tập và sự không hài lòng nơi học viên. Điều này cần được quan tâm và ưu tiên khắc phục trong thời gian tới.
Đăng ký một lớp được tặng một lớp bổ trợ nhằm tạo thêm môi trường rèn luyện kỹ năng và ôn lại kiến thức của lớp thấp hơn. Trung tâm Ngoại ngữ New
30
Windows tặng một lớp thấp hơn khi học viên đăng ký khóa học tại trung tâm, dịch vụ này khuyến khích tinh thần học tập của học viên và giúp học viên đạt kết quả học tập tốt hơn. Dịch vụ này tỏ ra khá hiệu quả vì các bạn sẵn sàng đăng ký một khóa để được học hai khóa với lượng kiến thức khác nhau.
Chuyển khóa – chuyển phí là hình thức hỗ trợ dành cho các bạn học viên đã đăng ký các khóa học tại Trung tâm Ngoại ngữ New Windows nhưng không thể tiếp tục theo học, có lý do chính đáng hoặc là các trường hợp đặc biệt. Thời gian chuyển khóa – chuyển phí trong vòng 2 tuần đầu tiên kể từ ngày khai giảng và thời hạn bảo lưu mức phí trong vòng 2 tháng. Dịch vụ này chỉ để giúp các bạn thật sự khó khăn có cơ hội giải quyết khó khăn tuy nhiên nếu nhu cầu cao và quá tràn lan sẽ ảnh hưởng đến sỉ số lớp và tiềm năng cho các khóa sau. Chính vì vậy, trung tâm cần tăng cường các hoạt động chăm sóc học viên để hạn chế tối đa các trường hợp chuyển khóa – chuyển phí.
Hoàn lại học phí dành cho các bạn đã đăng ký học tại trung tâm nhưng trung tâm không mở được các khóa do nhu cầu quá ít hoặc các điều kiện khách quan khác. Tuy nhiên ưu tiên chuyển khóa – chuyển phí trước. Điều này cho thấy điểm yếu của trung tâm là chưa chắc chắn lịch khai giảng và tiềm năng một số khóa vẫn quá ít để có thể mở lớp.
Hỗ trợ 50% phí cho học viên đăng ký lại khóa đã học được áp dụng cho học viên đã tham gia lớp nhưng có nhu cầu học lại đúng cấp độ của các lớp mà họ đã học qua. Hình thức hỗ trợ này nhằm khuyến khích những học viên cũ vì không thể sắp xếp lịch học phải nghỉ giữa chừng có thể tham gia lại lớp. Dịch vụ này cũng đã thu hút được một số học viên cũ của trung tâm đăng ký học lại.
Chương trình thi thử Toeic được tổ chức thường xuyên nhằm giúp các bạn trong và ngoài trung tâm đánh giá khả năng của mình trước khi tham gia những kỳ thi chính thức. Sau khi thi trung tâm tư vấn giúp các bạn có định hướng học tập trong tương lai. Chương trình được đánh giá là khá chuyên nghiệp với sự chuẩn bị kỹ càng. Bên cạnh đó chương trình được tổ chức nhằm mục đích tìm kiếm thêm tiềm năng cho các khóa anh văn tại trung tâm.
Ngoài ra, Trung tâm Ngoại ngữ New Windows còn tổ chức các chương trình Giao lưu văn hóa Hoa, Nhật, Hàn để học viên có cơ hội tìm hiểu nhiều hơn về văn hóa, lối sống, việc làm ở các nước đó. Góp phần khuyến khích tinh thần ham học hỏi và chuẩn bị kiến thức cho công việc, cho cuộc sống. Đây là các
31
chương trình đặc trưng của Trung tâm Ngoại ngữ New Windows và thu hút khá đông các bạn trong và ngoài trung tâm đăng ký tham gia. Đây cũng là một trong những sự khác biệt của Trung tâm Ngoại ngữ New Windows. Tuy nhiên, các chương trình này tốn chi phí khá cao và thời gian tổ chức chưa đều đặn.
Nhìn chung, các dịch vụ tại Trung tâm Ngoại ngữ New Windows đa dạng, phong phú, được tổ chức thường xuyên và luôn tạo điều kiện cho học viên có thêm cơ hội giao lưu, học tập. Với những dịch vụ này trung tâm tạo cho mình điểm mạnh về khả năng giữ chân và lòng tin đối với học viên khá cao. Tuy nhiên, vẫn cần có sự điều chỉnh hợp lý cho một số dịch vụ để nâng cao hiệu quả phuc vụ của trung tâm.
c)Chất lượng và khả năng phục vụ
Chất lượng giáo dục luôn là tiêu chí hàng đầu mà Trung tâm Ngoại ngữ New Windows quan tâm và đầu tư, bởi nếu phục vụ tốt mà chất lượng giảng dạy chưa tốt thì cũng không tạo được lòng tin đối với học viên. Trung tâm xây dựng khung chương trình học hiệu quả với lượng kiến thức phù hợp với từng cấp độ học, thống nhất giáo trình và cách giảng dạy của giáo viên, khuyến khích giáo viên dự thính, trao đổi kinh nghiệm giảng dạy,…nhằm nâng cao chất lượng và không ngừng cải thiện hiệu quả giảng dạy.
Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cũng được Trung tâm Ngoại ngữ New Windows chú trọng. Từ quản lý, nhân viên tư vấn, giáo viên đến bảo vệ đều phải có thái độ lịch sự, nhã nhặn, tận tâm, nhiệt tình trong công việc và khi tiếp học viên. Tất cả tạo sự thoải mái và hài lòng khi học viên theo học tại trung tâm.
Chính vì thế, tất cả các khóa học tại Trung tâm đều được học viên đánh giá khá cao về chất lượng. Ta quan sát bảng khảo sát ý kiến học viên thông qua một số chỉ tiêu như sau:
32
Bảng 3.4 Khảo sát ý kiến học viên tại trung tâm
STT Chỉ tiêu Số Lượng (người) % 1 Chất lượng khóa học: Tốt Trung bình Kém 74 25 0 73,27 24,75 0 2 Sự tiến bộ: Rất tiến bộ Hơi tiến bộ Không tiến bộ 26 72 1 25,74 71,29 0,99 3 Đăng ký khóa tiếp theo:
Có Không Chưa biết 76 15 10 75,25 14,85 9,9 4 Trang thiết bị phòng học: Tốt Tạm được Không tốt 72 25 2 71,29 24,75 1,98 5 Thái độ làm việc của quản lý, nhân viên:
Tốt Tạm được Chưa tốt 99 2 0 98,02 1,98 0 6 Giáo viên nhiệt tình giảng dạy:
Có Không 101 0 100 0 7 Mức học phí: Cao Vừa Thấp 36 63 2 35,64 62,38 1,98
(Nguồn: phiếu khảo sát ý kiến học viên tại trung tâm)
Với số lượng mẫu 101 học viên của cả 4 ngoại ngữ Anh, Hoa, Nhật, Hàn và ở các lớp từ thấp đến cao, các học viên điều đánh giá các chỉ tiêu trên khá cao. Có 73,27% học viên đánh giá các khóa học tại Trung tâm Ngoại ngữ New Windows có chất lượng tốt, còn lại 24,75% cho rằng chất lượng trung bình. Trong số 101 học viên được hỏi có 71,29% học viên học tập tiến bộ và 25,74% cảm thấy rất
33
tiến bộ, trong khi đó chỉ có 0,99% không tiến bộ. Bên cạnh đó, với sự nhiệt tình giảng dạy của giáo viên 100% và chất lượng phục vụ tốt đạt 98,02% đã tạo được sự tin tưởng và an tâm nơi học viên nên số lượng học viên có nhu cầu đăng ký các khóa học tiếp theo chiếm 75,25%, còn lại 24,75% học viên không có nhu cầu hoặc chưa biết là do lịch học của trung tâm chưa phù hợp hoặc học viên bận việc nên chưa thể đăng ký khóa tiếp theo.
Nhìn chung, với mục tiêu hướng đến chất lượng là hàng đầu nên Trung tâm Ngoại ngữ New Windows đã đạt được chất lượng nhất định và được học viên tin tưởng theo học các khóa tại trung tâm. Đây là một trong những điểm mạnh để