6. Các nhận xét khác (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý với đề tài và
4.3 CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DUL ỊCH
4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thành phần chất lượng dịch vụ du lịch
Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronback’s Alpha với 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch Cần Thơ. Đó là yếu tố hữu hình, yếu tố tin cậy, yếu tốđảm bảo, yếu tố trách nhiệm và yếu tố cảm thông. Bảng 4.3: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo thành phần chất lượng dịch vụ du lịch Cần Thơ Biến số Kí hiệu Hệ số tương quan biến tổng Cronback ’s Alpha nếu loại bỏ biến Cronback’s Alpha: 0,862 Nhà hàng, khách sạn đầy đủ tiện nghi, sạch sẽ HH1 0,254 0,861 Phương tiện vận chuyển hiện đại, sạch HH2 0,397 0,857 Có nhiều hàng lưu niệm, đặc sản địa phương HH3 0,417 0,856 Có nhiều phong cảnh tự nhiên, phong cảnh
đẹp
Biến số Ký hiệu Hệ số tương quan biến tổng Cronback ’s Alpha nếu loại bỏ biến Có nhiều dịch vụ: ngân hàng, y tế, thẫm mỹ HH7 0,184 0,864
Hệ thống giao thông, đường sá thuận tiện HH8 0,331 0,859 Hệ thống thông tin liên lạc hiện đại HH9 0,346 0,859 Ngoại hình, trang phục của nhân viên đẹp,
sạch sẽ
HH10 0,482 0,854 Du lịch Cần Thơ cung cấp dịch vụnhư đã hứa TC1 0,461 0,855 Dễ dàng tìm kiếm thông tin, mua vé phương
tiện
TC2 0,329 0,859 Thông tin được cung cấp đầy đủ TC3 0,452 0,855 Điều kiện an ninh tốt ĐB1 0,375 0,858 Chấp hành tốt an toàn vệ sinh thực phẩm ĐB2 0,475 0,855 Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại các điểm du lịch ĐB3 0,569 0,852 Giá cả dịch vụ hợp lý ĐB4 0,423 0,856 Nhân viên có ngoại ngữ và kỹnăng giao tiếp
tốt
ĐB5 0,425 0,856 Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên ĐB6 0,440 0,856 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn ĐB7 0,470 0,855 Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách TN1 0,567 0,852 Cung cấp dịch vụnhanh chóng và hăng hái TN2 0,559 0,852 Giải quyết phàn nàn một cách nhanh chóng TN3 0,481 0,855 Sự thân thiện của người dân địa phương ĐC1 0,360 0,858 Sự quan tâm của nhân viên đối với du khách ĐC2 0,550 0,852 Sựquan tâm, giúp đỡ của chính quyền địa
phương
ĐC3 0,332 0,859
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu,2013
Thang đo chất lượng dịch vụ du lịch ở Cần Thơ gồm có 5 thành phần với 26 biến. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ bằng hệ số Cronback’s Alpha cho thấy hệ số Cronback‘s Alpha = 0,862 > 0,6 nên thang đo này đạt độ tin cậy cao.
Để kiểm định độ tin cậy của các thành phần chất lượng dịch vụ ta dựa vào hệ số Cronback’s Alpha của mô hình và hệ số Cronback’s Alpha của mỗi biến quan sát. Những biến có hệ sốCronback‘s Alpha nếu loại bỏ biến > 0,862 thì sẽ bị loại ra khỏi mô hình. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item –Total Correlation) < 0,3 cũng sẽ bị loại ra khỏi mô hình.
Kết quả kiểm định độ tin cậy của 26 biến trong 5 nhóm thì ta thấy hệ số Cronback’s Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn 0,862. Ngoại trừ
biến Có nhiều dịch vụ: ngân hàng, y tế, thẫm mỹ… là có hệ số Cronback’Alpha nếu loại bỏ biến lớn hơn 0,862 nên biến này sẽ lần lượt bị loại ra khỏi mô hình nghiên cứu. Ngoài ra, các biến như Nhà hàng, khách sạn
đầy đủ tiện nghi, sạch sẽ; Có nhiều phong cảnh tự nhiên, phong cảnh đẹp và
Có nhiều dịch vụ: ngân hàng, y tế, thẫm mỹ...có hệ số tương quan biến tổng <0,3 nên cũng sẽ lần lượt loại ra khỏi mô hình.
Tóm lại, kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronback’s Alpha có 3 biến bị loại ra khỏi mô hình nghiên cứu:
·Nhà hàng, khách sạn đầy đủ tiên nghi, sạch sẽ.
·Có nhiều phong cảnh tự nhiên, phong cảnh đẹp.
·Có nhiều dịch vụ: ngân hàng, y tế, thẫm mỹ,…
Như vậy chỉ còn lại 23 biến để tiến hành bước phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) các thành phần chất lượng dịch vụ du lịch
Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ du lịch bằng hệ số Cronback’s Alpha, ta tiến hành bước phân tích tiếp theo đó là phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phương pháp này được sử dụng để kiểm tra lại độ tin cậy của thang đo thông qua 5 thành phần hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, tinh thần trách nhiệm và sựđồng cảm. Trước khi tiến hành phân tích nhân tố cần phải xem xét mô hình có phù hợp để phân tích nhân tố hay không. Nói cách khác là ta phải dựa vào kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test để xem các biến có tương quan với nhau hay không.
Bảng 4.4 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test
Hệ sốKMO và Bartlett’s Test 0,800
Sig 0,000
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu,2013
Ta có giá trị KMO = 0,800 (0,5 ≤ KMO ≤ 1) nên phân tích nhân tố khám phá EFA là thích hợp và bộ biến có thể sử dụng được. Kết quả còn cho thấy Sig = 0,000 < 0,5 nên bác bỏ giả thiết H0 (các biến không có tương quan với nhau) nghĩa là các biến có tương quan với nhau trong tổng thể.
Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1 (Principal Axis Factoring với phép quay không vuông góc Promax) với 23 biến đo lường chất lượng dịch vụ du lịch của thành phố Cần Thơ được gom thành 6 nhóm. Các trọng số nhân tố (Factor loading) đều ≥ 0,5 nên đạt yêu cầu ngoại trừ biến Có nhiều hoạt động
vui chơi, giải trí có factor loading = 0,3550<0,5 nên biến này sẽ bị loại ra khỏi mô hình. Biến Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách có Factor loading = 0,472 <0,5 nên biến này cũng sẽ tiếp tục bị loại ra khỏi mô hình.
Kết quả phân tích nhân tố lần 3 sau khi đã loại các biến HH4 (Có nhiều hoạt động vui chơi, giải trí) và TN1 (Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách) có hệ số KMO = 0,784>0,6 và giá trị kiểm định Bartlett’s có ý nghĩa (sig= 0,000<0,5). Với 21 biến đo lường chất lượng dịch vụ du lịch được gom thành 6 nhóm. Các trọng số nhân tố đều đạt yêu cầu (≥ 0,5).Điểm dừng tại giá trị Eigenvalue = 1,164 và tổng phương sai trích là 65,168% ( >50%) là đạt yêu cầu, có nghĩa là 6 nhóm nhân tố này sẽ giải thích được 65,168% biến thiên của các biến quan sát.
Bảng 4.5 Ma trận nhân tố sau khi xoay
Biến số Nhân tố
1 2 3 4 5 6 Phương tiện vận chuyển
hiện đại, sạch sẽ
0,563 Có nhiều hàng lưu niệm,
đặc sản địa phương
0,624 Có nhiều món ăn tươi
ngon, thức uống hấp dẫn
0,614 Hệ thống giao thông,
đường sá thuận tiện
0,852 Hệ thống thông tin liên lạc
hiện đại 0,839 Ngoại hình, trang phục của nhân viên đẹp, sạch sẽ 0,544 Du lịch Cần Thơ cung cấp dịch vụnhư đã hứa 0,770 Dễ dàng tìm kiếm thông
tin, mua vé phương tiện
0,891 Thông tin được cung cấp
đầy đủ 0,750 Điều kiện an ninh tốt 0,951 Chấp hành tốt an toàn vệ sinh thực phẩm 0,816 Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại các điểm du lịch 0,767 Giá cả dịch vụ hợp lý 0,623 Nhân viên có ngoại ngữ và
kỹnăng giao tiếp tốt
0,900 Mức độ chuyên nghiệp của
nhân viên
Biến số Nhân tố 1 2 3 4 5 6 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn 0,745 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hăng hái 0,553 Giải quyết phàn nàn một cách nhanh chóng 0,560 Sự thân thiện của người
dân địa phương
0,834 Sự quan tâm của nhân viên
đối với du khách
0,818 Sựquan tâm, giúp đỡ của
chính quyền địa phương
0,562
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu, 2013
Từ 26 biến quan sát ban đầu đo lường chất lượng dịch vụ du lịch qua kiểm định Cronback’s Alpha còn lại 23 biến, qua bước phân tích nhân tố khám phá còn lại 21 biến và chia làm 6 nhóm như sau:
Nhóm 1: Yếu tốđảm bảo
Điều kiện an ninh
Chấp hành tốt an toàn vệ sinh thực phẩm Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại các điểm du lịch Giá cả dịch vụ hợp lý
Nhóm 2: Yếu tố trách nhiệm và đồng cảm
Cung cấp dịch vụnhanh chóng và hăng hái Giải quyết phàn nàn một cách nhanh chóng Sự thân thiện của người dân địa phương Sự quan tâm của nhân viên đối với du khách
Nhóm 3: Yếu tố tin cậy
Du lịch Cần Thơ cung cấp dịch vụnhư đã hứa Dễ dàng tìm kiếm thông tin, mua vé phương tiện Thông tin được cung cấp đầy đủ
Nhóm 4: Yếu tốcon người
Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên Nhân viên lịch sự nhã nhặn
Nhóm 5: Yếu tốthúc đẩy gián tiếp
Hệ thống giao thông đường xá thuận tiện Hệ thống thông tin liên lạc hiện đại
Ngoại hình, trang phục của nhân viên đẹp, sạch sẽ
Nhóm 6: Yếu tốthúc đẩy trực tiếp
Phương tiện vận chuyển hiện đại, sạch sẽ Có nhiều hàng lưu niệm, đặc sản địa phương Có nhiều món ăn tươi ngon, thức uống hấp dẫn Sự quan tâm của chính quyền địa phương