6. Các nhận xét khác (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý với đề tài và
2.2.1Phương pháp thu thập số liệu
2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau như: sách, báo, Internet, tạp chí khoa học, tài liệu , luận văn khoa học, thống kê của các sở… có liên quan đến đề tài nghiên cứu.
2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
a. Đối tượng phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp du khách đến du lịch tại thành phố Cần Thơ thông qua bảng câu hỏi. Đối tượng khách du lịch chia làm 2 nhóm: khách du lịch quốc tế (khách đến từ các quốc gia khác ), khách du lịch trong nước (khách đến từ các tỉnh, huyện, quận, thành phố khác).
b. Phương pháp chọn mẫu:
Đề tài chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà điều tra viên có nhiều khả năng gặp đối tượng. Lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện thường được dùng trong các nghiên cứu khám phá để xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu hoặc để kiểm tra bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng hoặc muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí. Ưu điểm của phương pháp này là dễ tiếp cận, dễ lấy thông tin, được sử dụng khi bị giới hạn về thời gian và chi phí.
c. Cỡ mẫu: dựa vào công thức tính cỡ mẫu : [ ( )] 2 2 2 1 a Z MOE p p n= - (2.1)
Trong đó: n: cỡ mẫu với V = p(1 –p) → max Û p – p2 → max Sử dụng điều kiện hàm đạt cực trị thì hàm bậc nhất phải = 0 ta được 1 –2p = 0 → p = 0,5
Sử dụng độ tin cậy 95% hoặc α = 5% =>Zα/2 = Z2,5% = 1,96 MOE: tỉ lệ sai số. Sai số cho phép là 10%
=> Cỡ mẫu n = (1,96)2 (0,25) / (0,1)2 = 96,04.
Tuy nhiên do trong bài nghiên cứu ta có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá mà khi sử dụng phương pháp này cỡ mẫu phù hợp phải gấp 5 lần số biến quan sát. Do đó ta chọn cỡ mẫu là 150 (30 biến x 5).
d. Cơ cấu mẫu: Dựa vào lượt khách đến du lịch tại Cần Thơ trong giai đoạn 2010 –2012 đểxác định cơ cấu mẫu. Bảng 2.1: Cơ cấu khách du lịch đến Cần Thơ 2010 - 2012 Chỉ tiêu 2010 (Khách) Tỉ lệ (%) 2011 (Khách) Tỉ lệ (%) 2012 (Khách) Tỉ lệ (%) Tổng khách 880.252 100 972.450 100 1.174.823 100 Khách quốc tế 163.835 18,6 170.325 17,5 190.116 16,2 Khách nội địa 716.417 81,4 802.125 82,5 984.707 83,8
Nguồn: SởVăn Hóa – Thể Thao – Du Lịch TP. Cần Thơ
Từ bảng cơ cấu khách du lịch đến Cần Thơ trong 3 năm 2010 – 2012 ta thấy rằng tỷ lệ khách du lịch quốc tế và tỷ lệ khách du lịch nội địa gần bằng 20% và 80%. Do đó, dựa vào tỷ lệ trên nên quyết định cơ cấu mẫu sẽ là 20% khách du lịch quốc tế và 80% khách du lịch nội địa tương ứng với việc phỏng vấn 30 khách du lịch quốc tế và 120 khách du lịch nội địa.
e. Bảng câu hỏi
Cơ sở xây dựng bảng câu hỏi: bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên các bài nghiên cứu đã lược khảo.
Bảng 2.2 Cơ sở xây dựng bảng câu hỏi
Tác giả Tên nghiên cứu Tiêu chí đánh giá Lâm Thị Hiền (2008) Phân tích mức độ hài lòng của du khách đối với tuor du lịch sinh thái của Công ty du lịch Cửu Long
-Cách hướng dẫn, thuyết minh của hướng dẫn viên.
- Giao tiếp và ứng xử của hướng dẫn viên.
- Cách phục vụ của hướng dẫn viên. - Trình độ chuyên môn của hướng dẫn viên.
- Thái độ phục vụ của hướng dẫn viên tại điểm tham quan.
- Các điểm tham quan. - Phương tiện di chuyển. - Người dân địa phương - Môi trường. - Ẩm thực - Các yếu tố khác. Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011) Phân tích các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang Phong cảnh du lịch - Bãi biển đẹp. - Phong cảnh đa dạng - Phong cảnh rất độc đáo - Nơi đến rất sạch sẽ. - Nơi đến rất an toàn.
- Không bị làm phiền khi đến đây. - Thức ăn ởđây rất ngon.
Tác giả Tên nghiên cứu Tiêu chí đánh giá - Hoạt động vui chơi rất đa dạng. - Môi trường tự nhiên rất trong lành.
Hạ tầng kỹ thuật
- Phương tiện vật chuyển rất đầy đủ. - Phương tiện vật chuyển rất mới. - Đường xá rộng rãi.
- Cơ sởchăm sóc sức khỏe tốt. - Dịch vụ Internet tốt.
- Sóng điện thoại rất mạnh. - Bãi giữ xe rộng rãi.
Phương tiện vận chuyển
- Phương tiện vân chuyển rất hiện đại. - Ghế ngồi rộng rãi thoải mái. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Độ ngã thân ghế rất tốt - Chổđể chân rất rộng rãi. - Ghế ngồi rất sạch sẽ. - Nệm ghế rất êm.
- Phục vụ sách báo trên xe. - Có phục vụ nhạc phim. - Máy lạnh rất dễ chịu.
Hướng dẫn viên du lịch
- Thái độ thân thiện, chân thành. - Sự nhã nhặn, lịch sự khi giao tiếp. - Sự nhiệt tình chu đáo khi phục vụ. - Thái độ chuyên nghiệp khi làm việc. - Luôn sẵn sàng phục vụ khi có yêu cầu.
- Diện mạo, trang điểm - Sự chỉnh tề của trang phục. - Có kiến thức rộng.
- Luôn hiện diện trong suốt chuyến đi. - Đúng giờ giấc thời gian.
- Cung cấp thông tin theo anh chị yêu cầu.
Cơ sởlưu trú
- Phòng nghỉ rộng rãi thoáng mát. - Nhà vệ sinh rộng rãi sạch sẽ. - Máy lạnh thường xuyên hoạt động. - Máy nước nóng hoạt động tốt. - Thường xuyên thay gáp trải giường. - Dép đi trong phòng có thể đi ra ngoài.
- Đồ cá nhân không sợ bị mất cắp. - Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ. - Nhân viên rất lịch sự.
Tác giả Tên nghiên cứu Tiêu chí đánh giá - Nhân viên rất thân thiện.
- Truy cập wifi/ Internet rất mạnh. - Tủ lạnh có đầy đủđồ uống. Hoàng Thị Hồng Lộc (2008) Phân tích các nhân tốảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du khách đối với sản phẩm du lịch sinh thái –văn hóa của thành phố Cần Thơ
-Thắng cảnh tự nhiên - Điều kiện an ninh.
- An toàn vệ sinh thực phẩm.
- Sự đa dạng của hoạt động vui chơi, giải trí.
- Tính liên kết giữa các điểm du lịch. - Hệ thống giao thông đường bộ, đường thủy.
- Hệ thống thông tin liên lạc.
- Sự thân thiện của người dân địa phương.
- Hàng lưu niệm/ sản vật địa phương. - Sựđa dạng của hệ thống khách sạn- nhà hàng.
- Hướng dẫn viên
- Phong cách phục vụ của nhân viên. - Sự đa dạng và phong phú của món ăn. Võ Hồng Phượng (2008) Phân tích các nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và một số giải pháp phát triển du lịch sinh thái thành phố Cần Thơ Tin cậy -Điều kiện an ninh. - An toàn vệ sinh thực phẩm. Đáp ứng - Hàng lưu niệm. - Tính liên kết.
- Sựđa dạng của món ăn. - Giá cả hợp lý.
Năng lực phục vụ
- Mức độ chuyên nghiệp. - Ngoại ngữ của nhân viên. - Tính kịp thời trong phục vụ.
Đồng cảm
- Kỹnăng giao tiếp.
- Sự quan tâm của nhân viên.
- Sự thân thiện của người dân địa phương
Yếu tố hữu hình
- Cảnh quan tự nhiên. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Các hoạt động vui chơi, giải trí. - Hệ thống giao thông.
- Hệ thống thông tin liên lạc. - Hệ thống khách sạn nhà hàng. - Ngoại hình của nhân viên.
Tác giả Tên nghiên cứu Tiêu chí đánh giá
- Trang phục của nhân viên. Đinh Công Thành và cộng sự (2012) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc Yếu tố hữu hình -Nhà hàng, khách sạn đầy đủ tiện nghi, sạch sẽ.
- Phương tiện vận chuyển hiện đại, thoải mái.
- Có nhiều hàng lưu niệm/ sản vật địa phương.
- Có nhiều hoạt động tham quan, vui chơi, giải trí.
- Có nhiều món ăn tươi ngon, thức uống hấp dẫn.
- Có nhiều phong cảnh tự nhiên, phong cảnh đẹp.
- Có nhiều dịch như: ngân hàng, y tế, thẩm mỹ.
- Hệ thống giao thông, đường xá thuận lợi.
Tin cậy
-Du lịch Phú Quốc cung cấp dịch vụ như đã hứa.
- Dễ dàng tìm kiếm thông tin và mua vé phương tiện.
- Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng. Trách nhiệm -Luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. - Cung cấp dịch vụ nhanh chống và hăng hái, - Giải quyết phán nàn một cách nhanh chóng. Đảm bảo -Đảm bảo an toàn (tài sản, tính mạnh và thực phẩm).
- Đảm bảo vệ sinh tại các địa điểm du lịch sạch sẽ.
- Mức giá dịch vụ tương sứng với giá trị nhận được.
- Nhân viên có ngoại ngữ và có kĩ năng giao tiếp tốt.
- Trình độ chuyên môn của nghiệp vụ nhân viên.
- Nhân viên bán hàng lịch sự, chân thật.
Tác giả Tên nghiên cứu Tiêu chí đánh giá
Cảm thông
-Sự quan tâm thân thiện của người dân địa phương.
- Hiểu rõ nhu cầu của từng du khách. - Sự quan tâm, lưu ý của nhân viên đối với du khách.
Cơ cấu bảng câu hỏi gồm 2 phần
Phần thông tin chung bao gồm các câu hỏi có liên quan đến nhân khẩu học như tuổi, giới tính, nghề nghiệp,... và hành vi đi du lịch như số lần đi, mục đích đi , đi với ai,…
Phần nội dung bao gồm câu hỏi thiết kế theo thang đo Liker 5 mức độđể đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ của du khách và mức độ hài lòng của du khách.
Mức độ Ý nghĩa
1 Hoàn toàn không đông ý 2 Không đồng ý
3 Trung bình (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4 Đồng ý
5 Hoàn toàn đồng ý Yếu tố hữu hình được đo lường bằng 10 biến quan sát:
- Nhà hàng, khách sạn đầy đủ tiện nghi, sạch sẽ - Phương tiện vận chuyển hiện đại, thoải mái. - Có nhiều hàng lưu niệm / sản vật địa phương. - Có nhiều hoạt động vui chơi, giải trí.
- Có nhiều món ăn tươi ngon, thức uống hấp dẫn. - Có nhiều phong cảnh tự nhiên, phong cảnh đẹp. - Có nhiều dịch vụ: ngân hàng, y tế, thẫm mỹ. - Hệ thống giao thông, đường xá thuận tiện. - Hệ thống thông tin liên lạc hiện đại.
- Ngoại hình, trang phục của nhân viên đẹp, chỉnh tề, gọn gàng. Yếu tố tin cậy được đo lường 3 biến quan sát:
- Du lịch Cần Thơ cung cấp dịch vụnhư đã hứa. - Dễ dàng tìm kiếm thông tin và mua vé phương tiện. - Thông tin được cung cấp đầy đủ.
Yếu tốđảm bảo được đo lường bằng 7 biến quan sát: - Điều kiện an ninh tốt.
- Chấp hành tốt an toàn vệ sinh thực phẩm. - Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại các điểm du lịch.
- Giá cả dịch vụ hợp lý.
- Nhân viên có ngoại ngữ và kỹnăng giao tiếp. - Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên.
- Nhân viên lịch sự, nhã nhặn.
Yếu tố trách nhiệm được đo lường bằng 3 biến quan sát: - Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách.
- Cung cấp dịch vụnhanh chóng và hăng hái. - Giải quyết phàn nàn một cách nhanh chóng Yếu tốđồng cảm được đo lường bằng 3 biến quan sát:
- Sự thân thiện của người dân địa phương. - Sự quan tâm của nhân viên đối với du khách - Sự quan tâm, ưu ái của chính quyền địa phương. Yếu tốhài lòng được đo lượng bằng 4 biến quan sát:
- Hài lòng vềcơ sởlưu trú, ăn uống.
- Hài lòng vềcơ sở hạ tầng phục vụ du lịch. - Hài lòng về nhân viên phục vụ.
- Hài lòng về cảnh quan tại điểm đến.
Ngoài ra bảng câu hỏi còn được thiết kế thêm một phần phụ, đó là câu hỏi mở rộng: “Để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Cần Thơ và làm hài lòng anh/chị, theo anh/ chị thì du lịch Cần Thơ cần phải làm gì?”