6. Các nhận xét khác (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý với đề tài và
2.1.4Mô hình nghiên cứu và quy trình nghiên cứu
2.1.4.1 Mô hình nghiên cứu
Mô hình SERVQUAL là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến và đơn giản. Tuy nhiên, mô hình này có nhiều khuyết điểm nên đề tài nghiên cứu sẽ quyết định lựa chọn mô hình SERVFERE để đánh giá chất lượng dịch vụ. Bởi vì mô hình này đơn giản lại có thể hạn chế cách khắc phục được các khuyết điểm của mô hình SERVQUAL:
- Bảng câu hỏi của mô hình SERFERE sẽ ngắn gọn hơn là bảng câu hỏi của mô hình SERVQUAL do chỉ có hỏi thông tin về cảm nhận của du khách, không có hỏi thêm phần kỳ vọng của du khách.
- Kỳ vọng của du khách rất khó đo lường và du khách cũng rất khó khăn trong việc trả lời do du khách cần phải nhớ lại kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ.
- Không gây nhàm chán cho du khách khi trả lời câu hỏi bởi vì câu hỏi về kỳ vọng và cảm nhận đều giống nhau.
Mô hình SERVFERE được đo lường bởi thang đo Liker 5 mức độ: (1) hoàn toàn không đồng ý, (2) là không đồng ý, (3) là đồng ý ở mức trung bình, (4) là đồng ý, (5) là hoàn toàn đồng ý. Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần: yếu tố hữu hình, yếu tố tin cậy, yếu tố đảm bảo, yếu tố trách Chất lượng mong đợi Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận
Nhu cầu được
đáp ứng
Nhu cầukhông
được đáp ứng Sự hài lòng Chất lượng
nhiệm, yếu tốđồng cảm.
Thang đo yếu tố hữu hình được đo lường bằng mười biến quan sát vềcơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, con người, phương tiện thông tin.
Thang đo yếu tố tin cậy bao gồm ba biến quan sát đo lường mức độ thực hiện dịch vụ mà du lịch Cần Thơ đã hứa cung cấp một cách tích cực và chính xác.
Thang đo yếu tố đảm bảo đo lường bởi bảy biến quan sát về khả năng thực hiện dịch vụ kịp thời và đảm bảo.
Thang đo yếu tố trách nhiệm bao gồm ba biến quan sát về thái độ và sự sẵn sàng giúp đỡ du khách một cách tích cực và hăng hái.
Thang đo yếu tốđồng cảm được đo lường bằng ba biến quan sát về mức độquan tâm đối với du khách, sựlưu ý tới từng cá nhân của khách
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu
Các giả thuyết:
H0: Sự hữu hình càng tốt thì sự hài lòng của du khách càng cao H1: Sự tin cậy càng cao thì sựhài lòng càng tăng
H2: Sựđảm bảo càng cao thì du khách càng hài lòng H3: Yếu tố trách nhiệm càng cao thì sựhài lòng càng tăng.
H4: Sựđồng cảm càng cao thì sự hài lòng mà du khách cảm nhận được càng tăng. Yếu tố hữu hình Yếu tố tin cậy Yếu tốđảm bảo Yếu tố trách nhiệm Yếu tốđồng cảm Chất lượng dịch vụ du lịch của TPCT Sự hài lòng của du khách
2.1.4.2 Quy trình nghiên cứu
Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu
Lược khảo tài liệu, xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, mức độ hài lòng của du khách.
Thiết kế bảng câu hỏi
Phỏng vấn (n = 150)
Số liệu sơ cấp
Phân tích nhân tố khẳng định CFA Phân tích EFA mô hình đánh giá
chất lượng dịch vụ Thông tin du khách
Đề xuất giải pháp
Hành vi đi du lịch (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mô hình SEM phân tích tác động của chất lượng dịch vụ du lịch đối
với sự hải lòng của du khách