- Thứ nhất, Công ty cần tranh thủ sự ủng hộ của Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc để sớm đầu tư áp
3.2.3. Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
3.2.3.1. Mục đích thực hiện giải pháp
- Đảm bảo cung cấp đủ điện phục vụ phát triển kinh tế, xã hội và đời sống nhân dân trong tỉnh, với chất lượng và dịch vụ ngày càng tốt hơn; thời gian mất điện trung bình thực tế một khách hàng trong năm 2015 giảm 30% so với năm 2014.
- Khắc phục những mặt hạn chế ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà báo cáo khảo sát của Công ty ODC đã đưa ra, để tiếp tục nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng, tạo bước chuyển biến tích cực nâng cao chỉ số hài lòng tổng thể của khách hàng với Công ty, phấn đấu năm 2015 điểm bình quân chung tăng trên 0,50 điểm so với năm 2014.
- Thực hiện tốt các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng theo Chỉ thị 888/CT-EVN ngày 18/3/2014 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam:
Bảng 3.2. Nhóm chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ khách hàng
TT Nội dung Chỉ tiêu
1 Phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố ≤ 2 giờ
2 Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện không khẩn cấp trước 5 ngày
3 Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện khẩn cấp Trong vòng 12 giờ
4 Thay thế thiết bị đóng cắt - Lưới hạ thế
- Lưới trung thế
≤ 1 ngày ≤ 3 ngày
5 Cấp điện mới sau TBA công cộng
5.1. Cấp điện mới 1fa khu vực thành phố, thị xã 5.2. Các điện mới 1fa khu vực nông thôn: 5.3. Cấp điện mới 3fa
≤ 3 ngày làm việc ≤ 5 ngày làm việc ≤ 7 ngày làm việc
6 Cấp điện mới khách hàng có TBA chuyên dùng ≤ 18 ngày làm việc
7 Giải quyết kiến nghị của khách hàng về công tơ đo đếm ≤ 3 ngày
8 Tổng số kiến nghị của khách hàng/số khách hàng ≤ 1.5%
9 Tổng số kiến nghị của khách hàng về đo đếm/Số khách hàng ≤ 1.0%
10 Sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng ≤ 02 ngày
11 Hoàn trả tiền điện (nếu khách hàng yêu cầu) ≤ 3 ngày
12 Cấp điện trở lại sau khi đã hoàn tất thủ tục xử lý vi phạm hoạt động điện lực và sử dụng điện phải cắt điện
≤ 08 giờ 3.2.3.2. Cơ sở để xây dựng giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (KH) theo Chỉ thị số 888/CT-EVN, ngày 18/3/2014 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam như: cải cách thủ tục cấp điện, nâng cấp Website của Công ty, tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá các dịch vụ ngành điện, triển khai thành công áp dụng hóa đơn điện tử trong thanh toán tiền điện,… tuy nhiên trên thực tế công tác dịch vụ khách hàng vẫn còn nhiều những bất cập hạn chế, độ tin cậy cung cấp điện thấp, chưa đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng dùng điện.
3.2.3.3. Nội dung của giải pháp
* Đầu tư trang thiết bị nơi giao dịch với khách hàng của Công ty và Điện lực:
Môi trường giao dịch tiếp khách hàng tại các Điện lực cần phải được hoàn thiện kể cả về nơi giao dịch, trang thiết bị dịch vụ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Hiện nay tại Công ty và các Điện lực trực thuộc đều đã có Phòng giao dịch khách hàng. Để công tác chăm sóc dịch vụ khách hàng được tốt hơn tại đây phải trang bị đầy đủ các thiết bị công nghệ thông tin hiện đại như (máy tính, điện thoại, máy FAX, phô tô…. kết nối thông tin liên quan đến tình hình vận hành, kinh doanh điện với tất cả các Phòng ban Công ty và các Điện lực trực thuộc.
a. Về chỉ đạo điều hành.
- Ban Chỉ đạo công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tổ chức kiểm tra, giám sát việc triển khai của các đơn vị trực thuộc, gắn với xem xét đánh giá trách nhiệm, năng lực cá nhân của các trưởng đơn vị trong tổ chức thực hiện;
- Công ty tiếp tục giao các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ khách hàng cho các Điện lực trực thuộc, đưa vào Quy chế lương đánh giá kết quả thực hiện;
- Các Điện lực căn cứ vào tình hình thực tế của đơn vị, mô hình tổ chức theo Quyết định 1083/QĐ-EVN NPC ngày 31/5/2013, xây dựng chương trình hoạt động phù hợp với tình hình thực tế, phấn đấu hoàn thành tốt 12 chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ khách hàng trên và mục tiêu chung của Công ty.
- Xây dựng kế hoạch, các giải pháp nâng cao độ tin cậy cung cấp điện năm 2015 và xây dựng đề án nâng cao độ tin cậy cung cấp điện của Công ty Điện lực Thái Bình giai đoạn 2016-2020 trình Tổng Công ty phê duyệt thực hiện.
b. Cải cách thủ tục hành chính nội bộ:
giải quyết cấp điện cho các khách hàng sau TBA công cộng và khách hàng có đầu tư TBA chuyên dùng theo hướng đơn giản tối đa thủ tục và thời gian giải quyết cấp điện cho khách hàng, cụ thể:
+ Đối với khách hàng mua điện sau TBA công cộng: thời gian giải quyết thủ tục cấp điện là ≤ 03 ngày làm việc đối với công tơ 1fa khu vực thành phố, thị trấn ≤ 05 ngày làm việc đối với công tơ 1fa khu vực nông thôn và ≤ 07 ngày làm việc đối với công tơ 3fa; số lần khách hàng đến Điện lực không quá 01 lần.
+ Đối với khách hàng mua điện có đầu tư TBA chuyên dùng: thời gian giải quyết các thủ tục cấp điện thuộc trách nhiệm của ngành điện không quá 18 ngày làm việc theo nội dung Thông tư 33/2014/TT-BCT, ngày 10/10/2014 của Bộ Công Thương và bộ Quy trình kinh doanh sửa đổi năm 2014 của Tập đoàn.
- Xây dựng đơn giá trong khâu cấp điện cho khách hàng có trạm chuyên dùng để niêm yết công khai tại các Phòng giao dịch khách hàng và trên Website của Công ty;
- Nghiên cứu thực hiện phân cấp công tác nghiệm thu công trình điện cho các Điện lực để giảm bớt thời gian và thủ tục cho khách hàng;
- Rà soát sửa đổi, hợp lý hóa các quy trình, quy định, chu trình giải quyết các loại hình dịch vụ Công ty cung cấp cho khách hàng theo hướng đơn giản, minh bạch, công khai về thủ tục, tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ tham gia, dễ giám sát.
c. Công tác tuyên truyền:
- Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, giới thiệu về dịch vụ SMS qua các hình thức như: Tổ chức in ấn Poster tuyên truyền quảng bá dịch vụ nhắn tin chăm sóc khách hàng treo tại các điểm giao dịch, quầy thu tiền; lồng ghép với tuyên truyền sử dụng điện an toàn - tiết kiệm - hiệu quả trên Đài Truyền thanh xã, phường, thị trấn.
- Rà soát, gỡ bỏ các văn bản đã hết hiệu lực, cập nhật đầy đủ và kịp thời các văn bản mới lên trang Web của Công ty để khách hàng thuận tiện trong tra cứu, giám sát dịch vụ ngành điện.
- Thông tin kịp thời đến khách hàng qua các hình thức như: Công văn, tờ rơi, băng rôn, loa phường, báo đài... tùy theo loại đối tượng khách hàng khi có thay đổi
về giá bán điện.
- Tổ chức tuyên truyền rộng rãi trên báo, đài truyền hình, đài phát thanh xã, phường, trang Web của Công ty hoặc thông qua tờ rơi gửi đến từng khách hàng về công tác sử dụng điện an toàn - tiết kiệm - hiệu quả, về giá bán điện và các quy định của Nhà nước về hoạt động điện lực và sử dụng điện để tạo được sự đồng thuận, tin cậy và chia sẻ của khách hàng, qua đó xây dựng được mối quan hệ thân thiện giữa Bên mua và Bên bán điện.
- Đưa nội dung tuyên truyền về công tác dịch vụ khách hàng và quy tắc ứng xử của CBCNV vào các buổi sinh hoạt của các tổ chức đoàn thể trong đơn vị như: Công đoàn, Đảng, Đoàn thanh niên,...
- Xây dựng tiêu chí và tổ chức chấm điểm đánh giá công tác thực thi văn hóa doanh nghiệp theo tiêu chí ban hành kèm theo Quyết định số 1000/QĐ-EVN NPC ngày 29/4/2014 của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc V/v ban hành “Tiêu chí đánh giá, chấm điểm thực thi văn hóa doanh nghiệp của NPC”.
d. Công tác chăm sóc khách hàng:
- Phối hợp với đơn vị tư vấn của EVN NPC khảo sát đánh giá sự hài lòng khách hàng trên địa bàn Công ty quản lý.
- Thực hiện nhắn tin chi ân khách hàng vào dịp Tết Nguyên Đán và các ngày lễ lớn trong năm; nhắn tin thông báo tiền điện, thông báo lịch ngừng cấp điện, thông báo tình trạng sự cố lưới điện (nếu có) kịp thời, chính xác tới khách hàng.
- Giải đáp kịp thời các kiến nghị, thắc mắc của khách hàng liên quan đến 6 loại hình dịch vụ mà Công ty cung cấp một cách chính xác, rõ ràng với thái độ nhiệt tình, cởi mở.
- Tăng cường công tác thông tin đến khách hàng (thông báo thanh toán tiền điện, thông báo ngừng cấp điện, các thông tin khác) qua hình thức email với các khách hàng ngoài mục đích sinh hoạt.
- Thực hiện tốt và đầy đủ các nội dung trong hợp đồng thuê bao quản lý vận hành, thí nghiệm định kỳ phần trách nhiệm của Bên bán điện để nâng cao lòng tin của khách hàng về dịch vụ của ngành điện.
- Cải tạo các quầy thu tiền điện, Phòng giao dịch khách hàng đảm bảo tính văn minh, chuyên nghiệp, thuận tiện khi khách hàng đến giao dịch và là một kênh
tuyên truyền về các dịch vụ ngành điện.
- Phối hợp với các cơ quan quản lý nhà nước (Sở Kế hoạch Đầu tư, Sở Công thương) tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm tăng cường nhận thức, sự đồng thuận của khách hàng với quá trình cung ứng và sử dụng điện.
- Gửi thư xin ý kiến khách hàng về chất lượng của các loại hình dịch vụ ngành điện cung cấp cho khách hàng (tư vấn thiết kế, giám sát, thí nghiệm, nghiệm thu ...).
- Liên hệ và làm việc với các khách hàng lớn để thông báo về tình hình cung ứng điện, ghi nhận và giải quyết triệt để mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về điện.
- Thực hiện tốt việc tiếp công dân để giải quyết khiếu nại, tố cáo của Giám đốc Công ty và Giám đốc các Điện lực.
e. Công tác đào tạo:
- Tổ chức các lớp bồi huấn nghiệp vụ kinh doanh và giao tiếp khách hàng cho CBCNV làm công tác kinh doanh nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp trong công tác kinh doanh và phục vụ khách hàng.
- Mỗi CBCNV nâng cao ý thức tự đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn thông qua việc nghiên cứu các văn bản, tài liệu liên quan đến công việc mình phục trách để tự tin khi giao tiếp với khách hàng, giải quyết công việc được nhanh chóng, chính xác và hiệu quả.
f. Ứng dụng công nghệ thông tin và công nghệ mới:
- Đẩy mạnh khai thác hệ thống đo xa đầu nguồn các TBA công cộng, các khách hàng chuyên dùng kịp thời cảnh báo tình trạng quá điện áp tới khách hàng sử dụng điện.
- Khai thác triệt để thông tin ngừng, giảm cung cấp điện trên hệ thống OMS. - Triển khai áp dụng phân hệ Quản lý cấp điện trung áp trong chương trình CMIS để theo dõi tiến độ cấp điện cho các khách hàng có nhu cầu cấp điện từ lưới điện trung áp.
- Đa dạng hóa các hình thức thanh toán, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. - Mở rộng hình thức ghi chỉ số và chấm xóa nợ bằng máy tính bảng để giảm thiểu thời gian phát hành hóa đơn, đồng bộ số liệu phục vụ việc tra chỉ số và tải hóa đơn điện tử của khách hàng.
- Triển khai áp dụng kết hợp máy tính bảng với máy in nhiệt trong khảo sát, lập dự toán và thu tiền tại nhà khách hàng để giảm thời gian cấp điện mới cho các khách hàng mua điện sau TBA công cộng.
- Khai thác, quản lý, vận hành tốt Web Hỗ trợ điều hành, Web Chăm sóc khách hàng KH.
g- Khen thưởng và kỷ luật:
- Hàng quý tổ chức đánh giá công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, công tác thực thi văn hóa doanh nghiệp của các đơn vị trực thuộc, đề xuất khen thưởng kịp thời.
- Xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm trong công tác dịch vụ khách hàng, đặc biệt là hành vi sách nhiễu, vòi vĩnh khách hàng và tránh trường hợp gây bức xúc cho khách hàng, tạo cái nhìn thiếu thiện cảm của khách hàng về ngành điện.