6. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
1.3.4Đánh giá và điều chỉnh kênh phân phố i
a. Đánh giá các thành viên kênh
Người sản xuất phải định kỳđánh giá hoạt động của những người trung gian theo những tiêu chuẩn như mức doanh số đạt được, mức dự trữ bình quân, thời gian giao hàng cho khách, xử lý hàng hư hỏng hoặc mất mát, mức
độ hợp tác trong các chương trình quảng cáo và huấn luyện của doanh nghiệp, và những dịch vụ của người trung gian dành cho khách hàng [4, tr 407].
Việc đánh giá các thành viên kênh giúp cho doanh nghiệp duy trì được việc kiểm soát, điều khiển hoạt động của các trung gian phân phối. Bên cạnh
đó, doanh nghiệp có thể xác định các trung gian phân phối trong việc gắn bó lâu dài trong thành phần kênh hay chấm dứt. Mục đích của việc đánh giá kênh là nhằm nâng cao hiệu quả kênh.
Khi thực hiện việc đánh giá doanh nghiệp dựa trên các tiêu chí để đánh giá như: kết quả hoạt động bán hàng, năng lực hoạt động, thái độ hợp tác... các tiêu chí này có thể được xác định ngay từ đầu khi ký kết hợp tác, cũng có thể bổ sung theo từng giai đoạn khi có sản phẩm mới...
b. Điều chỉnh các thành viên kênh
Trong quá trình hoạt động kênh phân phối không phải lúc nào cũng đáp
ứng được yêu cầu của nhà thiết kế kênh và thỏa mãn được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.
Việc điều chỉnh các thành phần kênh cần phải có thời gian và có quy trình để tránh các phản ứng của các bên tham gia. Để giải quyết vấn đề này, Stern và Sturdivant đã vạch ra một quy trình 8 bước để chuyển từ kênh phân phối lỗi thời dần đến kênh phân phối lý tưởng của các khách hàng mục tiêu.
Bước thứ nhấtđòi hỏi phải phát hiện ra những gì mà khách hàng mục tiêu mong muốn và phương thức phục vụ của kênh, nếu không có những hạn chế.
Bước thứ hai là hình dung những kênh phân phối khác nhau sẽ đảm bảo những dịch vụ cho khách hàng.
Bước thứ ba là đánh giá tính khả thi và chi phí của các kênh phân phối khác nhau.
Bước thứ tư là tập hợp những mục tiêu của các ủy viên quản trị của công ty đối với kênh phân phối của doanh nghiệp.
Bước thứ năm đòi hỏi phải so sánh đối chiếu giữa một bên là những khả
năng lựa chọn theo tiêu chuẩn của ban lãnh đạo và một bên là kênh phân phối lý tưởng của khách hàng.
Bước thứ sáu là yêu cầu của ban lãnh đạo và những chuyên viên được tuyển chọn rà soát lại những giảđịnh quan trọng của ban lãnh đạo.
Bước thứ bảy đòi hỏi phải yêu cầu ban lãnh đạo giải quyết khoảng cách giữa kênh phân phối hiện có và kênh phân phối lý tưởng để thống nhất với nhau về những thay đổi mà họ sẵn sàng thực hiện.
Bước thứ tám là chuẩn bị một kế hoạch thực hiện những thay đổi đã
được thỏa thuận. Nếu có thể, cần phải tiến hành những thay đổi ở quy mô nhỏ để phát hiện mọi tác dụng tích cực hay tiêu cực có thể bị bỏ sót.
Quá trình tám bước này không nhất thiết sẽ dẫn đến chỗ cải biến kênh phân phối hiện có của công ty nhưng điểm mấu chốt là các trung gian phân phối và khách hàng sẽđược đảm bảo ích lợi và dịch vụ mong đợi như thế nào.
1.4KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.4.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông. Theo Pháp lệnh bưu chính viễn thông Số: 43/2002/PL- UBTVQH10, dịch vụ viễn thông bao gồm:
- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin;
- Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viên thông hoặc Internet;
- Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ
chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế.
- Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập Internet;
- Dịch vụứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông là dịch vụ sử
dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng. Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan. 1.4.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ viễn thông Theo nghị định số:160/2004/NĐ-CP của Chính phủ phân loại dịch vụ viễn thông, cụ thể: • ••
•Dịch vụ viễn thông cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin của người sử dụng dưới dạng ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ảnh, thông qua mạng viên thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin được gửi và nhận qua mạng. Dịch vụ cơ bản bao gồm:
- Dịch vụ viễn thông cố định (nội hạt, đường dài trong nước, quốc tế) gồm: Dịch vụ điện thoại (thoại, fax, truyền số liệu trong băng thoại); Dịch vụ
truyền số liệu; Dịch vụ dẫn truyền tín hiệu truyền hình; Dịch vụ thuê kênh; Dịch vụ Telex; Dịch vụđiện báo.
- Dịch vụ viễn thông di động (nội vùng, toàn quốc): Dịch vụ thông tin di động mặt đất; Dịch vụđiện thoại trung kế vô tuyến; Dịch vụ nhắn tin;
- Dịch vụ viễn thông cốđịnh vệ tinh;
- Dịch vụ viễn thông di động vệ tinh;
- Các dịch vụ cơ bản khác do Bộ Bưu chính, Viễn thông quy định (nay là bộ thông tin truyền thông).
• ••
•Dịch vụ cộng thêm là dịch vụ là dịch vụđược cung cấp thêm đồng thời cùng với dịch vụ cơ bản, trên cơ sở các tính năng kỹ thuật của thiết bị hoặc khả năng phục vụ của doanh nghiệp viễn thông. Doanh nghiệp viễn thông quy
định và công bố các dịch vụ cộng thêm do mình cung cấp.
• ••
•Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị sử dụng thông tin của người sử dụng bằng cách hoàn thiện loại hình hoặc nội dung thông tin, hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet. Dịch vụ giá trị gia tăng bao gồm: Dịch vụ thư điện tử (e-mail); Dịch vụ thư thoại (voice mail); Dịch vụ truy nhập dữ liệu và thông tin trên mạng; Dịch vụ trao đổi dữ liệu điện tử; Dịch vụ Fax gia tăng giá trị bao gồm lưu trữ và gửi, lưu trữ và truy cập; Dịch vụ chuyển đổi mã và giao thức; Dịch vụ xử lý dữ liệu và thông tin trên mạng; Các dịch vụ giá trị gia tăng khác do Bộ Bưu chính, Viễn thông quy định (nay là bộ thông tin truyền thông).
• ••
•Dịch vụ Internet bao gồm: Dịch vụ kết nối Internet; Dịch vụ truy nhập Internet; Dịch vụứng dụng Internet trong viễn thông.
1.4.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ viễn thông
Sản phẩm viễn thông có những đặc điểm sau:
- Là loại sản phẩm, dịch vụ cơ bản, thiết yếu của đời sống xã hội.
- Sản phẩm, dịch vụ viễn thông có tính thay thế lẫn nhau cao.
- Sản phẩm, dịch vụ viễn thông là loại sản phẩm tiêu dùng một lần.
- Có thể tạo thêm những sản phẩm, dịch vụ kèm theo, tức là tính kinh tế đa sản phẩm.
- Trong cơ cấu giá thành của sản phẩm, dịch vụ viễn thông, chi phí cố định chiếm tỷ trọng lớn và tính kinh tế theo quy mô sản phẩm.
1.4.4 Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động ảnh hưởng đến việc tổ
chức và thiết kế kênh
Sản phẩm dịch vụ viễn thông di động chính là sóng điện thoại di động, thuộc loại sản phẩm dịch vụ tiêu dùng, do đó có đặc điểm giống sản phẩm dịch vụ như: Tính đồng thời, tính không thể tách rời, tính chất không đồng nhất, tính vô hình và không lưu trữđược. Ngoài ra sóng điện thoại còn đòi hỏi tính sẵn sàng cung cấp dịch vụ cao, tức sản phẩm có thể cung cấp bất cứ lúc nào về thời gian và bất cứ ởđâu về không gian.
Do các đặc điểm như trên nên việc tổ chức và thiết kế kênh đòi hỏi phải
đảm bảo:
- Tổ chức kênh: Tổ chức đa kênh nhằm khai thác tối đa khách hàng.
- Thiết kế kênh: Các nhà cung cấp dịch vụ thường thực hiện:
+ Xác định mục tiêu: Các doanh nghiệp xác định phạm vi cạnh tranh, lợi thế cạnh tranh bằng cách đảm bảo tính sẵng sàng cung cấp dịch vụ ở bất cứ đâu, bất cứ thời điểm nào.
+ Cấp độ kênh: Kênh dài phù hợp với dịch vụ này và thường có kênh phân phối trực tiếp của nhà sản xuất nhằm kiểm soát chất lượng và thu thập thông tin từ khách hàng giúp nhà sản xuất kiểm soát kênh một cách hiệu quả. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Độ bao phủ: Được lựa chọn phân phối rộng rãi nhằm đảm bảo tiện lợi về không gian và dễ dàng tiếp cận được dịch vụ cho khách hàng.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG TỔ CHỨC VÀ QUẢN TRỊ
KÊNH PHÂN PHỐI CỦA CHI NHÁNH VIETTEL
BÌNH ĐỊNH
2.1TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH
2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển
Ngày 01/08/2004: Chi nhánh Viettel Bình Định được thành lập với nhiệm vụ ban đầu là tổ chức kinh doanh dịch vụ di động trên địa bàn tỉnh.
Tháng 06/2005: Chính thức cung cấp dịch vụđiện thoại đường dài giá rẻ
178 với công nghệ VoiP và các dịch vụ cốđịnh như ADSL và PSTN.
Từ tháng 10/2006 bắt đầu cung cấp các sản phẩm thiết bị đầu cuối như
máy điện thoại di động.
Tháng 03/2010 bắt đầu cung cấp dịch vụ truy cập Internet không dây Dcom 3G.
Đến hết năm 2011, Chi nhánh đã có 12 cửa hàng trực tiếp, 15 đại lý phổ
thông, 1,522 điểm bán, 316 nhân viên địa bàn. 183 nhân viên.
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Chi nhánh Viettel Bình Định
• ••
• Chức năng: Chi nhánh Viettel Tỉnh/TP là đơn vị hạch toán phụ thuộc, trực thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội, có các chức năng sau:
- Tham mưu: Giúp Đảng ủy, Ban giám đốc Tập đoàn về công tác quản lý, khai thác và tổ chức kinh doanh các dịch vụ viễn thông của Tập đoàn tại
địa phương.
- Quản lý: Thực hiện các chức năng quản lý, kiểm tra và giám sát toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn Tỉnh/TP.
- Tổ chức thực hiện: Trực tiếp tổ chức các hoạt động khai thác và kinh doanh các dịch vụ viễn thông tại địa bàn Tỉnh/TP.
• ••
• Nhiệm vụ
- Phát triển mạng lưới, quản lý toàn bộ tài sản, thiết bị và hạ tầng mạng lưới và thực hiện ƯCTT trên địa bàn tỉnh.
- Tổ chức nghiên cứu thị trường để xác định kế hoạch và chiến lược kinh doanh. Tổ chức phát triển thuê bao các dịch vụ điện thoại di động, điện thoại cốđịnh, 178, Internet.
- Thực hiện các hoạt động PR, quảng cáo và xây dựng hình ảnh. Xây dựng và quản lý Cơ sở dữ liệu khách hàng, thực hiện giải quyết khiếu nại và chăm sóc khách hàng.
- Phát triển và quản lý toàn bộ kênh phân phối: hệ thống cửa hàng, đại lý, điểm bán, nhân viên địa bàn. Quản lý và thu cước trên địa bàn tỉnh.
- Quản lý các lĩnh vực: Tài chính, kế hoạch, lao động tiền lương… theo quy định.
- Giáo dục chính trị tư tưởng cho CBCNV; tổ chức các hoạt động đoàn thể tại Chi nhánh. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Xây dựng Chi bộ trong sạch vững mạnh và Chi nhánh vững mạnh toàn diện; có nề nếp tác phong làm việc chính quy; quản lý kỷ luật tốt, hoàn thành mọi nhiệm vụđược giao.
- Thay mặt Tập đoàn quan hệ ngoại giao với các Cơ quan, Chính quyền Nhà nước tại địa bàn;
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
Bộ máy của tỉnh được tổ chức gồm Ban giám đốc, 7 phòng và hệ thống Trung tâm huyện.
• ••
•Cơ cấu tổ chức
- Ban giám đốc gồm: Giám đốc, Phó Giám đốc Kỹ thuật, Phó Giám
- Phòng ban gồm 7 đầu mối: Phòng Tổng hợp; Phòng Tổ chức Chính trị; Phòng Tài chính; Phòng Kỹ thuật; Phòng Đầu tư Xây dựng; Phòng Bán hàng; Phòng Chăm sóc khách hàng và Bảo hành.
- Cơ cấu tổ chức tại Quận/Huyện:
+ Trưởng/phó Trung tâm huyện: Phụ trách kinh doanh và kỹ thuật. + Bộ phận hỗ trợ: Nhân viên kế hoạch, nhân viên tài chính, nhân viên thủ kho, quản lý vật tư hàng hóa.
+ Cửa hàng huyện gồm: Cửa hàng trưởng; nhân viên giao dịch; nhân viên thiết bị đầu cuối.
+ Bộ phận quản lý địa bàn: Nhân viên quản lý địa bàn: quản lý Đại lý,
Hình 2.1. Mô hình tổ chức bộ máy Chi nhánh Viettel Bình Định
Hãy nói theo cách củabạn
GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH TỈNH Phòng Tổ chức Chính trị PGĐ KINH DOANH Phòng Tài chính Phòng Tổng hợp Phòng Chăm sóc khách hàng và Bảo hành Phòng Đầu tư Xây dựng Phòng Bán hàng Phòng Kỹ thuật PGĐ KỸ THUẬT
TRUNG TÂM HUYỆN A Trưởng/phó Trung tâm
- Bộ phận hỗ trợ
- Quản lý địa bàn - Cửa hàng trực tiếp
TRUNG TÂM HUYỆN B Trưởng/phó Trung tâm
- Bộ phận hỗ trợ
- Quản lý địa bàn - Cửa hàng trực tiếp
TRUNG TÂM HUYỆN C Trưởng/phó Trung tâm
- Bộ phận hỗ trợ
- Quản lý địa bàn - Cửa hàng trực tiếp
TRUNG TÂM HUYỆN D Trưởng/phó Trung tâm
- Bộ phận hỗ trợ
- Quản lý địa bàn - Cửa hàng trực tiếp
TRUNG TÂM HUYỆN … Trưởng/phó Trung tâm
- Bộ phận hỗ trợ
- Quản lý địa bàn - Cửa hàng trực tiếp (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• ••
•Chức năng nhiệm vụ
- Giám đốc Chi nhánh: Điều hành quản lý chung toàn bộ hoạt động SXKD tại Chi nhánh Tỉnh/TP; Trực tiếp quản lý phòng Tài chính; Phòng Tổ
chức Chính trị; Phòng Đầu tư và Xây dựng; Phòng Tổng hợp; Phòng Chăm sóc khách hàng và bảo hành.
- Phó Giám đốc Kỹ thuật: Thay mặt Giám đốc Chi nhánh trực tiếp quản lý Phòng Kỹ thuật và công tác kỹ thuật toàn Chi nhánh.
- Phó Giám đốc Kinh doanh: Thay mặt Giám đốc Chi nhánh trực tiếp quản lý Phòng Bán hàng và công tác kinh doanh toàn Chi nhánh.
Các đồng chí trong Ban Giám đốc Chi nhánh phân chia quản lý các Trung tâm Viettel quận/huyện.
- Phòng Tổng hợp: Thực hiện xây dựng Kế hoạch (tuần, tháng, quý năm),
đôn đốc thực hiện, tổng hợp báo cáo toàn Chi nhánh; Quản lý kho toàn chi nhánh; Thực hiện xuất, nhập kho hàng hóa, vật tư theo lệnh; Bàn giao tài sản đưa vào khai thác, theo dõi biến động tài sản; Kiểm tra đánh giá chất lượng vật tư thiết bị
thu hồi, bảo hành sửa chữa; Thực hiện công tác Hành chính, văn phòng, Văn thư
bảo mật và quản lý đội xe.
- Phòng tổ chức Chính trị: Nhiệm vụ Tổ chức lao động tiền lương gồm: Mô hình tổ chức, Quản lý lao động, tuyển dụng, Quản lý tiền lương, Thực hiện các chính sách, bảo hiểm xã hội, Đào tạo và ISO; Thực hiện kiểm soát nội bộ và Công tác Đảng, Công tác chính trị.
- Phòng Tài chính: Thực hiện công tác kế toán tại chi nhánh; Tổ chức, kiểm soát, đối chiếu số liệu doanh thu, nộp tiền bán hàng, thanh toán hoa hồng; Tổng hợp thuế khai, nộp và quyết toán thuế; Báo cáo, quyết toán hóa
đơn với các Trung tâm huyện, với tập đoàn.
- Phòng kỹ thuật: Thực hiện các nhiệm vụ lập kế hoạch tác nghiệp công