6. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
2.2THỰC TRẠNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA CHI NHÁNH VIETTEL
BÌNH ĐỊNH
2.2.1 Tổ chức kênh phân phối
a. Công tác tổ chức kênh phân phối
Là một đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực viên thông di động, đối tượng khách hàng hướng tới chủ yếu là tiêu dùng cá nhân của mọi tầng lớp. Được
định hướng từ Tập đoàn và Công ty Viettel Telecom, Chi nhánh Viettel Bình
Định tổ chức kênh theo hệ thống đa kênh. Kênh phân phối trực tiếp gồm có Cửa hàng trực tiếp và lực lượng bán hàng trực tiếp nhân viên địa bàn, kênh phân phối gián tiếp có thống đại lý và điểm bán.
Hình 2.3. Mô hình tổ chức kênh của Chi nhánh Viettel Bình Định
Với mục tiêu có kênh phân phối rộng khắp, làm chủ được kênh phân phối, và tạo được sự khác biệt, lợi thế so với các nhà cung cấp dịch vụ khác
để đưa sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng nhanh nhất và chất lượng phục
Kênh phân phối trực tiếp Người tiêu dùng Viettel Bình Định Cửa hàng trực tiếp Người tiêu dùng Nhân viên địa bàn Viettel Bình Định
Kênh phân phối gián tiếp
Người tiêu dùng Điểm bán Viettel Bình Định Người tiêu dùng Người tiêu dùng Điểm bán Đại lý phổ thông và Đại lý ủy quyền Viettel Bình Định
vụ tốt nhất. Hệ thống kênh của Chi nhánh Viettel Bình Định hiện này được thiết kế theo hướng phân phối rộng rãi.
b. Các thành viên kênh phân phối
Kênh phân phối của Chi nhánh Viettel Bình Định và có 4 thành viên: Cửa hàng trực tiếp của Viettel, lực lượng bán hàng trực tiếp (nhân viên địa bàn), Đại lý và điểm bán.
Bảng 2.7. Số lượng các thành viên kênh của Chi nhánh Viettel Bình Định
Stt Thành viên kênh Theo quy ho
ạch Hiện có Thiếu Tỷ( % ) trọng 1 Cửa hàng trực tiếp 11 11 - 0,6 2 Nhân viên địa bàn 294 316 11 17,0 3 Đại lý 35 15 22 0,8 4 Điểm bán 1,494 1,522 89 81,7 Tổng 1,834 1,864 119 100
Hệ thống kênh đã giúp Chi nhánh phát triển nhanh chóng về số lượng thuê bao và doanh thu trong những năm qua thể hiện ở bảng 2.8 ta thấy:
Việc thiết kế kênh theo mục tiêu Viettel là làm chủ kênh trong phân phối
được thể hiện ở kênh nhân viên địa bàn chiếm tỷ trọng ngày càng tăng từ
2009 đến 2011; bộ kít chiếm từ 2% lên 30%, thẻ cào từ 2% lên 27%, Dcom 3G từ 42% lên 51%. Các dịch vụ còn lại vẫn chiếm tỷ lệ cao.
Chi nhánh còn chủ động trực tiếp bán hàng cho điểm bán từ năm 2010
để tránh phụ thuộc vào đại lý. Sau khi tổ chức phân phối trực tiếp kênh này đã chiếm trọng đáng kể: Doanh thu thẻ cào chiếm 50%, thiết bị máy Sumo kèm Sim chiếm 45%, bộ kít chiếm 29%, Dcom 3G chiếm 13%.
Đối với kênh cửa hàng trực tiếp với quan điểm chủ yếu tập trung vào chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán nên tỷ trọng trong phân phối giảm dần đối ở doanh thu thẻ cào, bộ kít, Sumo, Dcom 3G.
Chi nhánh đã đẩy mạnh các kênh NVĐB và điểm bán nên tỷ trọng kênh
Bảng 2.8. Kết quả phân phối của Chi nhánh Viettel Bình Định năm 2009 – 2011
Sản phẩm Bộ kít
(thuê bao) Thuê bao tr(thuê bao) ả sau (máy kèm SIM) Sumo Homephone (thuê bao) Dcom 3G (bộ) Doanh thu th(triệu đồng) ẻ cào Stt Kênh Sản lượng Tỷ trọng Sản lượng Tỷ trọng Sản lượng Tỷ trọng Sản lượng Tỷ trọng Sản lượng Tỷ trọng Sản lượng Tỷ trọng Năm 2009 265,931 100% 7,030 100% - - 41,398 100% - - 159,100 100% 1 Cửa hàng trực tiếp 38,889 15% 947 13% - - 6,210 15% - - 24,349 15% 2 Đại lý 220,723 83% 183 3% - - 2,070 5% - - 132,053 83% 3 Điểm bán - - - - - - - - - - - - 4 Nhân viên địa bàn 6,319 2% 5,900 84% - - 33,118 80% - - 2,698 2% Năm 2010 570,343 100% 11,544 100% 25,127 100% 27,047 100% 5,161 100% 286,379 100% 1 Cửa hàng trực tiếp 16,564 3% 7,466 65% 1,079 4% - - 2,336 45% 1,506 1% 2 Đại lý 266,288 47% 516 4% 55 0.2% - - 48 1% 141,142 49% 3 Điểm bán 182,171 32% - - 8,338 33% - - 621 12% 107,753 38% 4 Nhân viên địa bàn 105,320 18% 3,562 31% 15,655 62% 27,047 100% 2,156 42% 35,978 13% Năm 2011 508,542 100% 15,497 100% 52,824 100% 2,969 100% 8,142 100% 269,853 100% 1 Cửa hàng trực tiếp 22,849 4% 4,747 31% 1,096 2% 282 9% 2,698 33% 789 0.3% 2 Đại lý 183,940 36% 1.116 7% - - 71 2% 278 3% 62,129 23% 3 Điểm bán 149,583 29% - - 23,780 45% - - 1,021 13% 135,041 50% 4 Nhân viên địa bàn 152,170 30% 9,634 62% 27,948 53% 2,616 88% 4,145 51% 71,893 27%
• ••
• Kênh Cửa hàng trực tiếp của Chi nhánh (CHTT): Đây là hệ thống các cửa hàng do Viettel đầu tư xây dựng và quản lý. Đây có thể coi là bộ mặt đại diện của Viettel khi tiếp xúc, cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng và quảng bá hình ảnh. Chi nhánh Viettel Bình Định có 12 cửa hàng trực tiếp trên toàn tỉnh, đảm bảo độ phủ 11/11 huyện/Tp trong tỉnh. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Ưu điểm
+ Duy trì được sự hiện diện về hình ảnh và chăm sóc khách hàng tại địa bàn huyện.
+ Đóng góp vào việc quản lý và phân phối hàng hóa mang tính chính thống của nhà cung cấp dịch vụ trên địa bàn.
- Nhược điểm: Nhân viên giao dịch tại của hàng thiếu, trình độ, nghiệp vụ, thái độ… theo bộ quy chuẩn của nhân viên giao dịch chưa đạt yêu cầu.
Với việc chỉ có 1 nhân viên giao dịch đối với cửa hàng tuyến huyện Làm ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng và hình ảnh của Viettel.
• ••
• Kênh bán hàng trực tiếp (Nhân viên địa bàn): Có thể nói đây là kênh phân phối đặc biệt chỉ có Viettel xây dựng thành công. Nhân viên địa bàn là lực lượng nhân viên do Viettel tuyển dụng và quản lý có nhiệm vụ bán hàng, thu cước và chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông của Viettel. Chi nhánh Viettel Bình Định có 316 Nhân viên địa bàn phủ đến 148/159 xã trong tỉnh. Là các cá nhân ký hợp đồng làm nhân viên địa bàn, được cấp mã và có hoạt
động bán hàng, chăm sóc khách hàng và thu cước hàng tháng.
- Ưu điểm
+ Đóng góp phần lớn vào việc hỗ trợ, chăm sóc, truyền thông các sản phẩm, dịch vụ, CTKM trực tiếp đến khách hàng.
+ Giúp Chi nhánh chủ động trong việc phân phối sản phẩm, không phục thuộc vào đại lý, điểm bán và vai trò được nâng lên đáng kể từ năm
2009 khi bắt đầu tham gia vào việc phân phối (trước đây chỉ tổ chức thu cước chưa tham gia vào thành phần kênh phân phối).
+ Tỷ trọng phân phối sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng trưởng qua các năm và đa dạng.
- Nhược điểm
+ Nghiệp vụ của nhân viên địa bàn còn yếu trong khâu chăm sóc khách hàng. + Nhân viên địa bàn còn kiêm nhiệm chưa chuyên sống bằng nghề tập trung vào những vùng sâu, vùng xa, khách hàng ít.
• ••
• Kênh trung gian Đại lý (ủy quyền và phổ thông): Là hệ thống các cửa hàng cung cấp dịch vụ viễn thông của Viettel do các tổ chức, doanh nghiệp
đầu tư và kinh doanh. Đây là hệ thống kênh phân phối góp phần trong việc phân phối đến điểm bán và khách hàng của Viettel.
Đại lý ủy quyền: Đối với loại hình kênh này Viettel độc quyền về hình
ảnh bên ngoài và bên trong cửa hàng. Độc quyền về bán hàng và cung cấp dịch vụ (đại lý chỉ bán các sản phẩm dịch vụ của Viettel, không được bán các sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ khác).
Thiết kế kênh này với mục tiêu:
- Duy trì được sự hiện diện về hình ảnh và và tham gia vào việc chăm sóc khách hàng.
- Đóng góp một phần vào việc hỗ trợ, chăm sóc, truyền thông các sản phẩm, dịch vụ, CTKM đến hệ thống kênh điểm bán.
- Đóng góp vào việc phân phối hàng hóa đến hệ thống kênh điểm bán, khách hàng.
Hiện tại chi nhánh không có hình thức kênh này do việc ràng buộc khắc khe về hình ảnh và bán hàng, đồng thời việc đầu tư trang thiết bị lớn nhưng phí thu từ dịch vụ sau bán hàng thấp không đảm bảo lợi nhuận để các đối tác
Đại lý phổ thông: Chi nhánh Viettel Bình định có 15 Đại lý phổ thông trên địa bàn, phủ đến 7/11 huyện thành phố. Kênh phân phối này không độc quyền các sản phẩm/dịch vụ của Viettel. Viettel không quy định độc quyền về
hình ảnh (nhưng phải treo bảng hiệu của Viettel ở vị trí đẹp), không quy định
độc quyền về bán hàng và cung cấp dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ của Viettel
được cung cấp hạn chế hơn Đại lý ủy quyền.
- Ưu điểm: Đóng góp vào việc phân phối hàng hóa đến hệ thống kênh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
điểm bán, khách hàng.
- Nhược điểm: Kênh này bắt đầu yếu dần từ năm 2010 khi các chính sách bán hàng, chiếc khấu không còn lợi nhuận cao và bắt đầu xung đột với Chi nhánh khi phân phối trực tiếp cho điểm bán.
Kênh này hiện tại không đảm bảo độ phủ theo quy hoạch do chính sách chiếc khấu bán hàng không còn hấp dẫn như trước đây.
• ••
• Kênh trung gian điểm bán: Là hệ thống các điểm bán dịch vụ viễn thông (sim, thẻ…). Đây là kênh bán hàng lớn nhất, phủ khắp các địa bàn, các tuyến đường, con phố, các thôn xóm và là kênh bán hàng đem sản phẩm dịch vụ của Viettel đến người tiêu dùng cuối cùng. Hiện tại, Chi nhánh Viettel Bình Định đã phát triển đưa vào danh sách quản lý được 1,522 điểm bán phủ đến 159/159 xã và 1,027/1,116 thôn.
- Ưu điểm
+ Đóng góp phần lớn vào việc hỗ trợ, chăm sóc, truyền thông các sản phẩm, dịch vụ, CTKM trực tiếp đến khách hàng.
+ Giúp Chi nhánh chủ động trong việc phân phối sản phẩm, không phục thuộc vào đại lý và vai trò được nâng lên đáng kể từ năm 2010.
+ Cung cấp các thông tin diễn biến thị trường nhanh giúp Chi nhánh
- Nhược điểm
+ Tính ràng buộc thấp, có hiện tượng bán phá giá, không đúng quy định của Viettel.
+ Kênh rộng, hình ảnh của điểm bán còn kém, chưa được hỗ trợ, đầu tư
mang tính hệ thống từ Chi nhánh.
Đối với kênh này, chi nhánh chưa quan tâm trong việc đầu tư hình ảnh nên tỷ lệ điểm bán có trang bị hình ảnh bằng bảng hiệu, cung cấp Poster, kệ để tờ rơi còn thấp mới có 334 điểm bán có bảng hiệu đạt 22,% theo quy định là 40%.
c. Quyền lợi và nghĩa vụ của các kênh tham gia phân phối
• ••
• Kênh bán hàng trực tiếp (Nhân viên địa bàn):
Quyền lợi
- Được hưởng chế độ đào tạo nghiệp vụ phục vụ công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng, thu cước.
- Được cấp các công cụ làm việc như: Điện thoại kèm SIM gạch nợ
bán hàng, túi xách.
- Được hưởng lương cứng 300.000đ/ tháng, thù lao theo chiếc khấu bán hàng theo từng thời điểm, và các khoản hỗ trợ như tiền xăng xe từ
50.000đđến 150.000đ/tháng.
- Sau sáu tháng kể từ ngày ký hợp đồng, nhân viên địa bàn hoàn thành tốt nhiệm vụ sẽđược Chi nhánh hỗ trợđóng bảo hiểm xã hội tự nguyện
Nghĩa vụ
- Chấp hành nghiêm các nội quy, quy định của Công ty, Chi nhánh và pháp luật của Nhà nước.
- Thực hiện nghiêm trình tự thao tác và thời gian thực hiện công việc theo quy trình.
- Thu thập, tổng hợp báo cáo đầy đủ các thông tin phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ,...
- Tham gia đầy đủ các khóa đào tạo, họp theo yêu cầu của đơn vị
quản lý. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Đền bù và chịu phạt nếu để các công cụ, hóa đơn, tiền bán hàng thất thoát.
• ••
• Kênh Đại lý ủy quyền
Quyền của Đại lý
- Đại lý có quyền sở hữu đối với những sản phẩm mà họđã thanh toán tiền đầy đủ và đúng hạn với nhà cung cấp;
- Đại lý có quyền yêu cầu nhà cung cấp hướng dẫn, cung cấp các thông tin, tài liệu cần thiết để thúc đẩy việc bán hàng;
- Đại lý có quyền tuyển nhân viên thực hiện việc bán sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp theo hợp đồng;
- Đại lý có quyền nhận phí bán hàng, thưởng bán hàng từ nhà cung cấp theo quy định của nhà cung cấp;
- Đại lý có quyền cung cấp sản phẩm và/hoặc dịch vụ trực tiếp cho khách hàng theo hợp đồng dịch vụ mẫu của nhà cung cấp.
Trách nhiệm của Đại lý
- Trong suốt quá trình hoạt động theo hợp đồng, Đại lý phải đảm bảo thực hiện đúng các quy trình nghiệp vụ và các quy định của nhà cung cấp;
- Trong quá trình bán sản phẩm và/hoặc dịch vụ, Đại lý không được giới thiệu, bảo đảm hay bảo hành sản phẩm và dịch vụ dưới danh nghĩa Nhà Cung cấp nhằm mục đích khác trừ khi được sự ủy quyền bằng văn bản của nhà cung cấp tại từng thời điểm;
- Đại lý phải bán sản phẩm và dịch vụ theo giá bán ấn định của nhà cung cấp tại từng thời điểm, giá bán ấn định này có thể thay đổi và sẽ được nhà cung cấp thông báo trước bằng văn bản;
- Đại lý không được thay thế sản phẩm hay có bất cứ hành động bất minh nào liên quan đến thương hiệu của nhà cung cấp và phải thông báo cho nhà cung cấp biết nếu có sự vi phạm thương hiệu nào đối với sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp;
- Đại lý sẽ thanh toán cho nhà cung cấp đầy đủ và đúng hạn theo điều khoản của hợp đồng này. Đại lý phải giao cho nhà cung cấp hóa đơn ngay sau khi nhận phí bán hàng từ nhà cung cấp.
- Đại lý có trách nhiệm báo cáo cho nhà cung cấp về doanh số bán hàng và lượng hàng tồn theo yêu cầu của nhà cung cấp tại mỗi thời điểm;
- Đại lý có trách nhiệm cung cấp cho khách hàng hợp đồng dịch vụ
(theo mẫu của nhà cung cấp); Đại lý phải đảm bảo tính chính xác các thông tin mà khách hàng cung cấp trong hợp đồng ký với nhà cung cấp;
- Trong quá trình thực hiện hợp đồng này, Đại lý có trách nhiệm thông báo cho nhà cung cấp những thông tin và khiếu nại về giá cả, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ bán hàng và bất kỳ yêu cầu nào khác của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của nhà cung cấp để nhà cung cấp có biện pháp điều chỉnh thích hợp nhằm đáp ứng ở mức cao nhất mọi yêu cầu của khách hàng;
- Trong trường hợp xảy ra tranh chấp giữa nhà cung cấp và Đại lý với khách hàng của Đại lý, Đại lý sẽ thông báo ngay lập tức cho nhà cung cấp để
cùng nhau giải quyết tranh chấp và xác định trách nhiệm. Nếu không có sự đồng ý trước bằng văn bản của nhà cung cấp, Đại lý không được thực hiện bất kỳ hành động pháp lý nào hay dàn xếp những tranh chấp này hay miễn trừ
- Đại lý sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm đối với các thiệt hại, tổn thất cho khách hàng của mình phát sinh do Đại lý vi phạm các nghĩa vụ đã cam kết với nhà cung cấp;
- Đại lý phải thông báo cho nhà cung cấp trước 01 (một) tháng trong những trường hợp sau: Di chuyển, đóng cửa hoặc mở một cửa hàng khác; Thay đổi chủ sở hữu hay ban điều hành; Thay đổi tên hay địa chỉ công ty. Đại lý phải bồi thường các thiệt hại, mất mát thực tế và trực tiếp gây ra cho Nhà Cung cấp do việc chậm trễ thông báo trước đến nhà cung cấp trong các trường hợp trên.
- Đại lý sẽ chịu sự kiểm tra và giám sát của nhà cung cấp và các cơ
quan có thẩm quyền của Việt Nam, Đại lý sẽ chịu trách nhiệm trước nhà cung